思維篇：極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護(hù)城河
一、體驗(yàn)時(shí)代：生態(tài)變化
1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化
1）產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈
2）促銷引流-新客來的快退的快
3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒有帶新客
4）活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄
2. 客戶話語權(quán)放大
1）人人都是自媒體
2）口碑傳播勝過廣告推銷
3）負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
二、極致服務(wù)：鑄造護(hù)城河
案例導(dǎo)入：為什么說到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈？
1. 海底撈極致服務(wù)秘密
1）主動(dòng)服務(wù)
2）個(gè)性服務(wù)
3）靈活服務(wù)
2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)
1）沒有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)
2）尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)
案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗(yàn)故事
小結(jié)：極致服務(wù)、絕佳體驗(yàn)，企業(yè)利潤(rùn)分水嶺、品牌與客戶共同成長(zhǎng)

認(rèn)知篇：體驗(yàn)解讀、需求分析
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1. 4省基本體驗(yàn)
1）省時(shí)
2）省力
3）省心
4）省錢
2. 2尊溫度體驗(yàn)
1）貴賓式的尊崇服務(wù)
2）家人般的尊寵服務(wù)
最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
3. 2有驚喜體驗(yàn)
1）有成長(zhǎng)
2）有榮耀
二、極致服務(wù)金字塔
1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2.0服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)
3.0服務(wù)：難忘服務(wù)
小組討論：結(jié)合客戶4省2尊2有體驗(yàn)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)

設(shè)計(jì)篇：極致服務(wù)、全程設(shè)計(jì)
一、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）
客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應(yīng)度
4. 移情度
5. 可靠度
成果：極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)——從客戶感知視角出發(fā)，按照5維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
二、極致服務(wù)細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入：日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 形象的細(xì)節(jié)
2. 動(dòng)作的細(xì)節(jié)
3. 話術(shù)的細(xì)節(jié)
三、極致服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例導(dǎo)入：解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務(wù)、門業(yè)（上門服務(wù)）等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和銷售動(dòng)心點(diǎn)，好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
1. 服務(wù)全景圖：事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練
2. 服務(wù)場(chǎng)景：選擇企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景及客戶類型
1）售前服務(wù)：從客戶進(jìn)入廳堂到離開及回訪
2）售后服務(wù)：從客戶預(yù)約到上門服務(wù)及回訪
3. 服務(wù)細(xì)節(jié)：精益求精
4. 服務(wù)創(chuàng)新：峰終定律
1）平庸的服務(wù)會(huì)被忘記
2）驚喜的服務(wù)會(huì)被傳播
3）低成本高感知的設(shè)計(jì)員工能堅(jiān)持
5. 服務(wù)營(yíng)銷：FABES場(chǎng)景營(yíng)銷法
工作坊形式：向海底撈學(xué)習(xí)——極致服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
成果：極致服務(wù)體驗(yàn)旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)全流程，優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新驚喜峰值體驗(yàn)

管理篇：從內(nèi)到外、團(tuán)隊(duì)打造
一、極致服務(wù)體系建設(shè)
導(dǎo)入：海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的？
1. 服務(wù)至上：高品質(zhì)滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3. 專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠(chéng)
5. 服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)，讓客戶感動(dòng)先讓員工感動(dòng)
二、極致服務(wù)3力打造
引入：海底撈你學(xué)不會(huì)？學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
1. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
1）權(quán)利型
2）和諧型
3）績(jī)效型
4）教練型
5）終身影響型
小結(jié)：管理者，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊
2. 員工向心力
1）情感激勵(lì)
2）成就激勵(lì)
3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
4）贊美激勵(lì)
5）目標(biāo)激勵(lì)
6）角色激勵(lì)
3. 溝通高效力
1）員工需求點(diǎn)解密
a孔雀型：追求快樂、被認(rèn)可
b貓頭鷹型：追求成長(zhǎng)，有收獲
c老虎型：追求成就，有目標(biāo)
d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作
2）員工溝通點(diǎn)解密
a孔雀型：多贊美
b貓頭鷹型：強(qiáng)秩序
c老虎型：迎挑戰(zhàn)
d熊貓型：少?zèng)_突
小組討論：團(tuán)隊(duì)成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果：洞察不同類型的員工需求，制定個(gè)性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非物質(zhì)激勵(lì)方案

行動(dòng)實(shí)踐篇：極致服務(wù)、落地實(shí)踐
目標(biāo)管理：確定極致服務(wù)管理目標(biāo)（SMART原則）
1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2. 理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3. 當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理
4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)
5. 行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)
6. 城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)
成果：各小組展示極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃

課程5-3-1總結(jié)
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

訓(xùn)后建議： 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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