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打造極致客戶服務

課程編號:59298   課程人氣:571

課程價格:¥4800  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

授課講師:李方

課程安排:

       2025.8.21 廣州



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
內外部服務部門一線服務精英

【培訓收益】
1、轉變思維:內部客戶滿意推動外部客戶滿意,發揮每個崗位員工的自我驅動力,從客戶需求出發,保證下一道工序的客戶滿意。 2、洞察需求:以內部客戶需求出發(基本需求、期望需求和興奮需求)為客戶提供良好服務、優秀服務,甚至是卓越服務。 3、標準建設:客戶滿意5項標準:最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程,讓團隊服務執行力更強。 4、流程優化:聚焦內部服務全流程體驗,梳理MOT關鍵觸點,優細節提升滿意,預判抱怨點服務前置,設計峰值點創造驚喜,為領導和同事創造難忘的美好體驗,提升團隊的歸屬感和凝聚力。 5、溝通訓練:面對內部同事和外部客戶的超預期的服務需求,學會用EOAC的溝通模式,洞察需求、主動建議、積極行動,創造雙贏價值。

第一講 服務管理:創新服務驅動新增長
一、生態變化
1、市場環境的變化:從變量市場到存量市場,從新客戶拓展到老客戶深耕
2、企業戰略變化:從以產品為中心到以客戶為中心,從標準化產品服務到個性化產品和服務。
3、客戶經營目標變化:從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗旅程管理
1、體驗管理模型:從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2、服務周期管理:服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營
第二講 服務思維:以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗:客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗:過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗:過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1、良好的服務:兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務:高效完成、關注細節
3、超預期的服務:超額價值、關系經營、一攬子解決
4、卓越服務:參與客戶發展、共同開發市場
三、重點客戶需求分析
需求模型導入:KANO需求模型分析
1、基本需求:服務僅僅是滿足必須的需求;
2、期望需求:需求不斷被滿足,客戶的滿意度隨之提升;
3、興奮需求:引導客戶的需求,創新服務,超越客戶的期待;
成果1:針對內外部客戶分析3層需求,運用KANO模型如何提供良好的服務、優秀、超預期、卓越服務?
第三講 服務滿意體系建設:客戶之旅觸點優化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務高效
1、客戶旅程圖:客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻MOT:與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
從溝通準備、會議經營、職場溝通、業務處理、銷售支持、業務跟蹤等環節設計一類互動觸點
3、確定5類關鍵觸點:內部客戶服務旅程全生命周期的關鍵環節或觸點
1)首觸點
2)抱怨觸點
3)高頻觸點
4)高感知觸點
5)結束觸點
二、體驗旅程微優化 :售后服務體系建設
1、提升滿意度:細節提升內部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意
1)有形度:服務可視化、價值可量化
2)專業度:態度友善(明確讓內部客戶感受消極的溝通紅線)、技能嫻熟
3)反應度:響應、答復、解決的時間明確
4)移情度:主動服務、靈活服務、超越客戶期待
5)可靠度:無一例外、兌現承諾
成果2:制定客戶體驗之旅關鍵時刻優化方案 (各小組選擇業務場景設計關鍵觸點的體驗方案)并進行現場匯報(演練)和老師點評
第四講 滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入:超出服務范圍的跨部門需求,如果直接簡單拒絕,會給內部溝通帶來消極的阻礙,內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以,應用EOAC溝通模式,探尋內部客戶需求,主動建議行動,讓客戶緩解焦慮,感受我們積極的服務態度,提升了對服務的包容度,換來跨部門同時的信任,合作共贏。疑難場景列舉(根據模板提前準備企業的案例)
1.超過崗位標準的溝通場景
2.超過部門范圍的溝通場景
3.超過合同范圍的應急場景
4.需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動提議(Offer)
3.行動承諾(Action)
4.滿意確認(Confirm)
成果5:結合各部門的超標準需求溝通場景,運用EOAC的溝通模型,以下一道工序的客戶為中心,探索跨部門需求、積極建議、主動行動,共同創造客戶滿意度。(提供模板,現場產出)

課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動計劃
 

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