第一講 服務管理：創新服務驅動新增長
一、生態變化
1、市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2、企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。
3、客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗旅程管理
1、體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2、服務周期管理：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營
第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、超預期的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決
4、卓越服務：參與客戶發展、共同開發市場
三、重點客戶需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
成果1：針對內外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務、優秀、超預期、卓越服務？
第三講 服務滿意體系建設：客戶之旅觸點優化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
從溝通準備、會議經營、職場溝通、業務處理、銷售支持、業務跟蹤等環節設計一類互動觸點
3、確定5類關鍵觸點：內部客戶服務旅程全生命周期的關鍵環節或觸點
1)首觸點
2)抱怨觸點
3)高頻觸點
4)高感知觸點
5)結束觸點
二、體驗旅程微優化 ：售后服務體系建設
1、提升滿意度：細節提升內部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意
1）有形度：服務可視化、價值可量化
2）專業度：態度友善（明確讓內部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3）反應度：響應、答復、解決的時間明確
4）移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
5）可靠度：無一例外、兌現承諾
成果2：制定客戶體驗之旅關鍵時刻優化方案 （各小組選擇業務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現場匯報（演練）和老師點評
第四講 滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）
1.超過崗位標準的溝通場景
2.超過部門范圍的溝通場景
3.超過合同范圍的應急場景
4.需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動提議(Offer)
3.行動承諾(Action)
4.滿意確認(Confirm)
成果5：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）

課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動計劃
 

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