【培訓對象】


【培訓收益】
1.建立“極致客服”的理念，結合錄像觀摩等形式，樹立積極主動的服務意識與心態； 2.掌握如何分析客戶特征以及客戶的訴求，讓電話服務更具針對性； 3.掌握客戶溝通的五大技法（傾聽、提問、引導控制通話權、同理心、贊美），全面提升溝通能力； 4.掌握自我激勵和身心整合的壓力應對和情緒調整方法，提升客服代表的工作幸福感。

一、客戶如何評價我們的服務
1、衡量標準在客戶手中
2、學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
3、影響服務質量控制的五個環節 
4、內部服務質量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
5、客戶服務的重點是：感悟客戶需求，越客戶期望
討論：共同找找我們的客戶都有哪些方面的需求。
6、針對客戶需求我們應該采取什么行動？
7、 需求排序與分級匹配。
8、客戶期望值管理
A、提供信息選擇和其他方案
B、合理設定客戶期望值技巧
C、降低客戶期望值技巧

二、客戶溝通原則
1、客戶溝通的四大要點
  A、尊重和欣賞
  B、換位思考
  C、知己知彼
D、務實共贏

2、有效溝通的六個步驟
A、事前準備
B、確認需求
C、闡述觀點
D、處理異議
E、達成協議
F、共同實施

三、客戶服務溝通技能
1、學會有效實施影響力，提升客戶感知
你能聽懂客戶的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的客戶能理解嗎-----表達技巧
你能讓客戶能接受嗎------引導技巧

2、客戶要求傳遞――信息收集技巧
客戶應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因

3、說的技巧：
同理心表達
準確把握客戶的情緒
建立和睦關系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
服務表達禁語
如何應對客戶的額外要求

4、解決問題
配合與引導
如何表現專業與盡心
關注與尊重客戶的非技術性需求
如何應對冷場
如何保持與體現你的自信

5、避免生氣
敏感識別客戶生氣源
控制自我情緒
設定期望值  告知客戶可能出現的結果,強調你能做的-告訴客戶關于問題解
決方案
確定客戶已經理解
表明你的解決方案,爭取客戶參與

6、溝通中你應該避免
聲音高/語速快或不穩定---客戶會知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明客戶是錯的---正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給客戶冷漠的感覺

四、溝通的影響力
1、客戶心理分析：
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
短缺原理

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創業導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

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