ID 課程章節 課程介紹 培訓目標與收益
1 客戶服務意識：深層次關系建立的實質 分析：同理心的作用 讓學員了解同理心是深層次關系建立的核心要素
2 3A同理心 3A同理心 讓學員掌握同理心展現的三個步驟
認同感受 （Acknowledge)
分享確認 (Align)
確保行動（Action)
同理心的難點 讓學員了解展現同理心的難點
3 認同感受 認同感受的要點 讓學員掌握如何認同對方的感受
提問了解事實 學員能夠通過提問了解對方更多的事實，體會其情緒
代入了解感受 了解影響情緒感受的兩個因素
- 物理空間
- 心理空間 了解如何通過自我暗示改變對話雙方的心理空間
4 分享確認 分享確認的要點
- 分享確認的三種方式 讓學員掌握如何分享對對方的情感認同
- 情緒用詞 讓學員掌握情緒的程度，正確描述對方的情感
5 確保行動 確保行動的要點 讓學員掌握確保行動體現同理心的要點
6 個案演練 通過演練確保學員掌握有關同理心的技巧要點 

實戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰略目標達成。
蘋果中國區項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區人才發展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發展框架，帶領6西格瑪項目。 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

   

  銷售技能篇一、高端產品（別墅）的銷售特點1．高端產品（別墅）的銷售特質【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標2．高端產品（別墅）銷售的成功要素（1）環境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產銷售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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