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客戶意識(shí)為先的關(guān)鍵時(shí)刻

課程編號(hào):35793

課程價(jià)格:¥31000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:499

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:朱虹

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
高中基層管理者、儲(chǔ)備干部、高潛人才

【培訓(xùn)收益】
員工以解決客戶的問題為導(dǎo)向,理解「為客戶著想」的思維方式; 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用 ; 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為服務(wù)外部客戶的團(tuán)隊(duì);  深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法  掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式;    掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力;    掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力;  所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā),最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益。

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程一:「為客戶著想」
單元一: 誰扼殺了這個(gè)合約?
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知,以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶。

 

單元二:案例/無辜的留話者
為《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中的四個(gè)步驟下定義。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。

單元三:《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式:探索
說明為何心存「為客戶著想」對(duì)于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望

單元四:案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其它成員互動(dòng)時(shí)采取相同的《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式是重要的。
學(xué)會(huì)如何主動(dòng)管理內(nèi)部客戶期望,共同支持外部客戶。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。

 

單元五:案例/繁忙的客戶經(jīng)理
解釋如何從一個(gè)簡單的要求中,探索出背后所隱含對(duì)客戶及自己的重大商機(jī)。
描述未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下, 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。

單元六:案例/專業(yè)的競爭對(duì)手
探索:積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程二:「創(chuàng)造雙嬴」

單元七:《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式:提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。
指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議,及如何有禮貌的說不。

單元八:案例/不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
舉出某個(gè)可以應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式來創(chuàng)造價(jià)值的范例,即使在并無任何要求被提出的情況下。
確認(rèn)可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中每個(gè)階段的重要性。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。

單元九:《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式:行動(dòng)
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成。

單元十:《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式:確認(rèn)
提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超越時(shí),會(huì)用到的字眼。
即使在這個(gè)階段,也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性。

單元十一:案例/于事無補(bǔ)的求助熱線
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟:探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn),對(duì)互動(dòng)過程進(jìn)行分析。
描述在面對(duì)不同的客戶時(shí),都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性。
解釋壞的認(rèn)知所引起的連鎖反應(yīng)。
找出誰扼殺了這個(gè)合約? 

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