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營銷禮儀進階升級

課程編號:32755

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:419

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


一階段:專業技能提升與品牌構建
思考:營銷禮儀驅動品牌的價值?
服務的本質是什么?
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講:營銷中客戶體驗動線設計與導引話術(實操演練)
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講:人文關懷與服務觸感搭建(實操演練)
導入:你看到了什么?
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
構建連接獲得認可
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
實操演練與頭腦風暴:案例設計與實施講解
1.如何表達
- 表達的四個原則
- 表達練習
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區別
- 開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個層次
- 傾聽的四個維度
- 積極傾聽測試;
4.如何組織一場談話
- 談話的內環境設置
- 談話跑題怎么辦
- 時刻專注人際關系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論:語言與非語言的區別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第三講:客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
(一)視頻溝通中的感官思維
(二)視頻溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出意圖,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
模塊二 服務營銷創造價值的本質
第四講 :職場陽光心態是職業發展的支撐
什么是陽光心態?
陽光心態的具體表現?
陽光心態的三個維度
1、積極情緒
2、積極認知
3、積極行為
第五講:突發狀況處理的特別方法流程優化
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情,再處理事情
先明確問題,再處理問題
因人而異,不同策略
訴戰速決,把握時機
2、抱怨溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決!——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法
第六講:四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶,建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?(工作案例)
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?(工作案例)
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?(工作案例)
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結于細節?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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