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服務(wù)禮儀與營銷技能提升

課程編號:32751

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:476

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一模塊:讓服務(wù)創(chuàng)造價值
第一講:服務(wù)意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù),樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言,制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能) 
4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
第二講:銀行柜面服務(wù)中的WARM系統(tǒng)的價值
一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及客戶體驗(yàn)升級
2、笑相問話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
3、雙手接話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
5、巧營銷話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
6、雙手遞話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
7、望相送話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、服務(wù)營銷中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語言)
非語言部分的認(rèn)同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
第二模塊:贏在大堂——服務(wù)升級主動營銷
第一講:銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識“服務(wù)管家”的身份
2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、“服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn)
1、物的管理:設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理:柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理:對不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業(yè)前巡檢流程
2、營業(yè)中巡檢流程
3、營業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場管理的工作方法
1、客戶體驗(yàn)過程的動線設(shè)計(jì)
2、產(chǎn)品營銷與動線設(shè)計(jì)
第二講:客戶識別與營銷技能
一、客戶識別六要素
1、初步鎖定:一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2、進(jìn)步確定:信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯(lián)動營銷
1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術(shù)?
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點(diǎn)有哪些?
三、廳堂客戶識別技巧
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例:探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
識別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
四、讀懂客戶痕跡,學(xué)會辨微識心
痕跡是客戶識別的基礎(chǔ)
案例分析:在銷售中辨別痕跡了解對方真實(shí)狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn):刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動營銷
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
第三講:客戶溝通技巧
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手勢
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何認(rèn)知你的客戶?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機(jī),聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造 

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