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情商管理助力服務力提升

課程編號:32585

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:507

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業(yè)危機感,有自我提升的內驅動力 ●了解服務力的本質,提升服務意識 ●學會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度 ●學會處理突發(fā)狀況的心態(tài)與方法

思考:
服務的本質是什么?
如何站在更高的角度看待服務創(chuàng)造價值?
如何透過情商管理提升服務力?
引言:服務心態(tài)與服務認知的轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講:客戶的服務本質
一、服務也是利潤源
1、為什么說服務創(chuàng)造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:基于客戶導向的服務意識與策路
拓展性思考:如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?
1、優(yōu)質客戶服務的標準與服務4.0
1)、服務的任務清單與評價標準
2)、優(yōu)質服務是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考:服務清單中進行分類與補充
3)、什么是客戶導向的服務?
A、用戶思維與服務4.0
思考:用戶對售后服務的要求是什么?
B、“全面售后服務策略"與“適當售后服務策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優(yōu)質客戶服務意識鑄造
1)、客戶導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2)、客戶導向的服務流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建模”
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考:良好的服務形象包括什么內容?
3.優(yōu)質客戶服務形象
1)、良好服務形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術
B、言談
C、著裝
第三講:行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位陽光心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網時代的服務思維
二、服務中的心態(tài)調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講:情商在投訴處理中的應用
一、“先處理感情,再處理事情”的本質是什么?
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
三、提升情緒價值的重要性
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
第五講:運用情商技巧與四種行為傾向的人和諧共處
“氣場強大,支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn),不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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