【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力 ●了解服務力的本質，提升服務意識 ●學會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度 ●學會處理突發(fā)狀況的心態(tài)與方法

思考：
服務的本質是什么？
如何站在更高的角度看待服務創(chuàng)造價值？
如何透過情商管理提升服務力？
引言：服務心態(tài)與服務認知的轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：客戶的服務本質
一、服務也是利潤源
1、為什么說服務創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：基于客戶導向的服務意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?
1、優(yōu)質客戶服務的標準與服務4.0
1）、服務的任務清單與評價標準
2）、優(yōu)質服務是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考：服務清單中進行分類與補充
3）、什么是客戶導向的服務?
A、用戶思維與服務4.0
思考：用戶對售后服務的要求是什么?
B、“全面售后服務策略＂與“適當售后服務策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優(yōu)質客戶服務意識鑄造
1）、客戶導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導向的服務流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建模”
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務形象包括什么內容?
3.優(yōu)質客戶服務形象
1）、良好服務形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術
B、言談
C、著裝
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位陽光心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網時代的服務思維
二、服務中的心態(tài)調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：情商在投訴處理中的應用
一、“先處理感情，再處理事情”的本質是什么？
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
三、提升情緒價值的重要性
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
第五講：運用情商技巧與四種行為傾向的人和諧共處
“氣場強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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