【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 學會運用認知框架模型服務大客戶管理 學會繪制用戶場景體驗節點地圖

第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？
服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務大客戶？
工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結構層
能力范圍層
戰略存在層
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
從知道到做到，精準服務客戶
第三單元：銷售服務4.0時代的特征是什么？
什么是銷售服務4.0時代的本質？
視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業的服務管理機制
銷售服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：某國際酒店的創新服務設計
銷售服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
銷售服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格

第四單元：銷售服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節點設計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務場景節點設計
基于服務場景化思維的儀態表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現場演練：職場儀態操
基于服務場景化思維的服飾表達
商務正裝
商務休閑裝
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第五單元：銷售服務場景化思維在營銷中的運用
從邏輯表達看銷售的說服技術
定制化服務銷售策略
如何運用“錨定效應心理”重建客戶心中的評價體系
第六單元：銷售溝通營銷技能提升策略
一、溝通的定義——互動總結
二、溝通的原則
三、為什么營銷中你會吃力不討好——喬哈里視窗
（一）隱私象限
（二）公開象限
（三）盲區象限
（四）潛能象限
四、溝通與營銷的關系
（一）營銷中的感官思維
（二）營銷玩的就是記憶
（三）打開營銷記憶的“五感開關”
五、溝通營銷的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區分不同類型的客戶群及對策實戰
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
5、對公客戶的市場細分
6、四種客戶檔案建立與完善技巧
7、重點客戶、優質客戶價值評估與鑒別
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則——恩、啊、哇、咦
（1）恩——同頻原則
（2）啊——認可原則
（3）哇——贊美原則
（4）咦——互動原則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
2、如何使用贊美中的∥級反饋讓你的客戶關系更進一步
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
3、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證
4、快速成交的6大成交方法（重點）
（1）好處成交
（2）價值成交
（3）時間成交
（4）案例成交
（5）情緒成交
（6）狀態成交
5、吸引客戶的聲音形象塑造（重點）
（1）音質、音量——氣息訓練
（2）語氣、語調——共鳴、聲音位置訓練
（3）邏輯性——4+3模式
（4）表情的配合——綜合表達演練 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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