【培訓對象】
商業(yè)銀行支行管理人員

【培訓收益】
1. 了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求；
2. 掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；
3. 理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學習型團隊建設(shè)的理論和方法。

培訓方式：方法學習+案例分析+實踐分享 

課程大綱：

第一節(jié) 銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
導入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
導入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
（一）現(xiàn)狀：
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
（二）啟示：關(guān)于網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務(wù)：為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。

第二節(jié) 銀行網(wǎng)點效能提升三大支柱
（一） 現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
（二） 網(wǎng)點的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標準化的服務(wù)規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務(wù)現(xiàn)場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關(guān)鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。

第三節(jié) 建設(shè)學習型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內(nèi)涵：通過改善人與人之間的溝通質(zhì)量來影響思考質(zhì)量，從而影響了行動質(zhì)量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學習型網(wǎng)點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內(nèi)部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結(jié)會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導文化
※實踐分享：網(wǎng)點專項學習訓練形式介紹
（三）網(wǎng)點團隊學習能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團隊的四個步驟
1）網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網(wǎng)點團隊文化營造
3）完善網(wǎng)點運營規(guī)范
4）建立網(wǎng)點知識管理體系
培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業(yè)銀行標準化培訓課程體系分享；
培訓達成：認識團隊學習的內(nèi)涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網(wǎng)點營銷和服務(wù)實踐的反思和分享；
學習型網(wǎng)點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。

主要背景：



【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士

【任職機構(gòu)】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師

【學術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍



授課風格：



【授課特色】將心理輔導技術(shù)巧妙融入授課過程中，關(guān)注學員內(nèi)心訴求，注重課程導入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學員對課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓效果。



品牌課程：



【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設(shè)》《商業(yè)銀行組織建設(shè)之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務(wù)與營銷》《創(chuàng)新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領(lǐng)導力》《基于效能提升的學習型網(wǎng)點建設(shè)》《團隊建設(shè)與管理》《內(nèi)訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務(wù)與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務(wù)》《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理…



服務(wù)過的部分客戶



【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。



學員評價





【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內(nèi)容結(jié)合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）

• 銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)項目

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

  ￥   元/ 天

  人氣：2567  

  

• 銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

  ￥   元/ 天

  人氣：2993