【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 學會運用認知框架模型服務大客戶管理 學會繪制用戶場景體驗節點地圖

第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？
服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務大客戶？
工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結構層
能力范圍層
戰略存在層
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
從知道到做到，精準服務客戶
第三單元：服務4.0時代的特征是什么？
什么是銷售服務4.0時代的本質？
視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業的服務管理機制
銷售服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：某國際酒店的創新服務設計
銷售服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
銷售服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格

第四單元：銷售服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節點設計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務場景節點設計
基于服務場景化思維的儀態表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現場演練：職場儀態操
基于服務場景化思維的服飾表達
商務正裝
商務休閑裝
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第五單元：銷售服務場景化思維在營銷中的運用
從邏輯表達看銷售的說服技術
定制化服務銷售策略
如何運用“錨定效應心理”重建客戶心中的評價體系
第六單元：銷售服務中的心態調整
工具二：ABC情緒管理模型
 踢貓效應的后果
工具三：時間管理模型
投訴處理溝通流程
第七單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：如何建立客戶的忠誠度
客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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