【培訓對象】


【培訓收益】
掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 （備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

引言：
什么是學習為什么要學習？
固定性思維與成長型思維的區別
重新探索自我的價值

第一部分：角色認知與服務意識構建
第一講：客戶服務本質是什么
一、客戶服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：性格識別與問題處理方法
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分：廳堂營銷服務場景化
第一講：“站得高，看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1）現場管理所面臨的挑戰
2）現場管理的意義、管理體系、目標
2、營業廳現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網點現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、大堂經理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二講：環境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環境管理
1）環境與客戶消費體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3）網點現場6S管理
①網點哪些環境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第三講：營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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