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網點服務營銷

課程編號:32339

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:671

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 (備注:可根據學員實際情況來適當調整課綱內容)

引言:
什么是學習為什么要學習?
固定性思維與成長型思維的區別
重新探索自我的價值

第一部分:角色認知與服務意識構建
第一講:客戶服務本質是什么
一、客戶服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:客戶服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質?
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講:行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講:性格識別與問題處理方法
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分:廳堂營銷服務場景化
第一講:“站得高,看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1)現場管理所面臨的挑戰
2)現場管理的意義、管理體系、目標
2、營業廳現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題!在網點現場巡視中,敏感地發現問題,需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問
5)體驗
6)目視+走動管理
4、大堂經理的角色認知
1)每天七件事
2)每周四件事
3)每月三件事
第二講:環境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環境管理
1)環境與客戶消費體驗
2)環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3)網點現場6S管理
①網點哪些環境問題需要運用6S來解決?
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1)視覺營銷的層次
2)如何營造營銷氛圍
第三講:營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值 

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