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呼叫中心客服技巧及自我修養(yǎng)

課程編號:32309

課程價格:¥25000/天

課程時長:1 天

課程人氣:664

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:韓東妮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
組織內(nèi)部一線主管和客服人員

【培訓(xùn)收益】
•知道客服的廣義狹義的定義 •建立客服意識 •了解以客戶為中心的聲音技巧 •理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧 •懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理 •如何應(yīng)對難纏客戶

第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機(jī)——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針?
【小組討論】1)客服概念(2)蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落


第二章 情緒與壓力管理


一、專業(yè)視角:了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競爭
二、自我認(rèn)知:6種壓力類型,輕松自我認(rèn)知
三、理解升級:壓力與績效曲線
四、三招制勝:壓力管理的方法,貴在自我認(rèn)知與實(shí)踐
五、覺悟升級:建立良好的社會關(guān)系


【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應(yīng)對

一、專業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類
三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為什么要投訴 

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