【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
掌握服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)定位 掌握服務(wù)意識(shí)提升的關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務(wù)溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
什么是服務(wù)4.0時(shí)代
1)功能化服務(wù)
2)流程化服務(wù)
3)體驗(yàn)化服務(wù)
4)用心服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
1)直觀形象
2)認(rèn)知形象
案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”
第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)
思維的障礙
1)大腦的BUG
2)認(rèn)知偏差
案例：瘋狂外星人
客戶服務(wù)中的積極心態(tài)
1)習(xí)得性無(wú)助
2)積極公式
客戶服務(wù)中的責(zé)任心態(tài)
案例：一場(chǎng)交通事故
1)責(zé)任是什么
2)責(zé)任的行為公式
服務(wù)人員的情緒管理
1)情緒ABC
2)壞情緒產(chǎn)生的根源
3)壓力的來(lái)源與管理
第二部分：客服溝通中技巧
電話服務(wù)技巧
1)電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
2)積極接聽(tīng)電話的狀態(tài)
3)控制通話進(jìn)程的技巧技巧
聲音表達(dá)訓(xùn)練
1.用氣發(fā)聲基本功
2.打開(kāi)口腔吐字練習(xí)
3.情緒表達(dá)練習(xí)：
課堂活動(dòng)：口齒發(fā)音練習(xí)，節(jié)奏練習(xí)，情緒表達(dá)
客戶溝通服務(wù)技巧
1.雙核對(duì)話技巧技巧
感受先于事實(shí)
贊美產(chǎn)生影響力
聆聽(tīng)與提問(wèn)技巧
2.說(shuō)服與分析的技巧
第三部分：客戶抱怨或投訴處理
案例：最佳消防員
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理體制
案例：憤怒的客戶
投訴處理基本步驟
投訴系列案例：投訴產(chǎn)生后
托馬斯量表分析 

講師背景
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 特聘教授
中國(guó)人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院 特邀專(zhuān)家
美國(guó)(AICI)國(guó)際顧問(wèn)協(xié)會(huì) 授權(quán)顧問(wèn)
美國(guó)AACTP行動(dòng)學(xué)習(xí) 國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
德國(guó)HAUFU商學(xué)院 授權(quán)講師
中國(guó)聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評(píng)委與輔導(dǎo)專(zhuān)家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授，中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓(xùn)專(zhuān)家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務(wù)。同時(shí)具有十余年管理與企業(yè)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)積累，對(duì)于企業(yè)管理者的培訓(xùn)和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既有西方管理學(xué)的扎實(shí)理論體系，又多年研究中國(guó)企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓(xùn)風(fēng)格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類(lèi)型政府部門(mén)、事業(yè)單位等提供過(guò)培訓(xùn)服務(wù)，其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)方式和針對(duì)管理的獨(dú)特觀點(diǎn)得到了眾多學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫(huà)布學(xué)演講》《高效工作匯報(bào)》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊(duì)凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場(chǎng)景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)性思維》《關(guān)鍵對(duì)話》《新任管理者必修課》
情商類(lèi)：
《陽(yáng)光心態(tài)》《職場(chǎng)情壓管理》班組心理疏導(dǎo)員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場(chǎng)幸福課》
高端禮儀：
《場(chǎng)景化高端商務(wù)禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場(chǎng)禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學(xué)》
特色精品類(lèi)：
《新員工系列課程》《銀行場(chǎng)景化服務(wù)與投訴技巧》《魅力服務(wù)》《黨建沙盤(pán)課》《行動(dòng)學(xué)習(xí)》《復(fù)盤(pán)教練》 

• 向阿里學(xué)習(xí)打造電商互聯(lián)網(wǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

   

  課程背景：從18羅漢到3萬(wàn)員工，從50萬(wàn)起家到現(xiàn)在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng)立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺(tái)，并且業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到金融、物流、云計(jì)算、文娛、社交、AI技術(shù)等眾多領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)巨無(wú)霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過(guò)獨(dú)特的管理理念和方法，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到“形散而神不散”、&ldquo..

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