【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【培訓(xùn)收益】

第一講：大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位（0.5小時(shí)）
一、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺（破冰）
二、職業(yè)角色扮演的演變
案例《如何做好客戶的心理醫(yī)生》
三、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
廳堂人員的服務(wù)禮儀
四、6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在銀行一線工作中的體現(xiàn)

四、一線人員如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙
1.看不見--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營(yíng)造
3.信不過--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法
5.立場(chǎng)對(duì)立--超越常規(guī)的深度同理

第二講：廳堂內(nèi)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析（0.5小時(shí)）
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶服務(wù)的常見障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑
二、五百?gòu)?qiáng)外資銀行都有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式
案例：招商銀行零售客戶服務(wù)細(xì)節(jié)分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益（案例分析）
1.績(jī)效考核收益
2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講：廳堂內(nèi)的客戶性格識(shí)別入門（0.5小時(shí)）
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動(dòng)：學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動(dòng)作解碼
1.客戶微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動(dòng)：客戶思維導(dǎo)圖制作

第四講：DISC四象限客戶溝通技巧（3.5小時(shí)）
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具？
1.DISC性格測(cè)試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4.互動(dòng)：學(xué)員DISC性格類型測(cè)試與分析
5.非測(cè)試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開場(chǎng)白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng)：客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
5.小組互動(dòng)：客戶形象素描
（該部分將結(jié)合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型（指揮者）客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧（2.5小時(shí)）
一、差異化客戶需求分析
1.支配型（指揮者）客戶的需求分析
1.1客戶初識(shí)畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶的需求分析
2.1客戶初識(shí)畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型（支持者）客戶的需求分析
3.1客戶初識(shí)畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護(hù)技巧
4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶的需求分析
4.1客戶初識(shí)畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹(jǐn)慎型客戶銷售促成與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2．支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng))

第六講：廳堂客戶投訴處理技巧（4小時(shí)）
一、客戶投訴原因分析
1.互動(dòng)：投訴客戶素描
2.客戶投訴案例分析與討論
3.廳堂服務(wù)中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通
4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
4.1傾聽的好處
4.2傾聽的障礙
4.3傾聽的五個(gè)層次
4.4傾聽的正確方法
5.廳堂中客戶因?yàn)槟男┰虍a(chǎn)生投訴
6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動(dòng)
7.廳堂客戶服務(wù)的正確姿勢(shì)

二、客戶投訴場(chǎng)景分析
1.客戶投訴行為掩飾下的真實(shí)心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發(fā)泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶投訴的演變路徑
3.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
3.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》
3.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)（場(chǎng)景示范分析式）
4．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動(dòng)：練就眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專注與專業(yè)
5. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
6.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
7.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
（學(xué)員分組討論，老師點(diǎn)評(píng)與講解）
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹(jǐn)慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì)客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析

第七講 課程綜合回顧與行為轉(zhuǎn)化（0.5小時(shí)）
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.互動(dòng)：小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.互動(dòng)：個(gè)人制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
4.總結(jié)式點(diǎn)評(píng)
5.Q&A 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師
● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師
● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師
● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國(guó)際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面
● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績(jī)出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國(guó)際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國(guó)際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、中國(guó)心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡(jiǎn)心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語(yǔ)言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購(gòu)管理、營(yíng)銷管理人員
課程簡(jiǎn)介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績(jī)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭(zhēng)使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程簡(jiǎn)介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購(gòu)買心理與購(gòu)買行為1..

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