【培訓對象】
全員

【培訓收益】
●讓學員重塑自己服務認知習慣 ●讓學員意識到什么是服務關鍵時刻，并提升服務能力 ●提升學員作為醫護者的工作品牌形象 ●提升學員在服務實戰中的實戰的服務能力

第一講：方向不對努力白費——認知決定選擇
一、服務意識與心態的關系（案例分享導入）
（一）客戶認知決定客戶選擇（分享互動）
（二）意識影響心態，心態影響行動，行動決定結果
（三）了解大腦結構重構客戶認知選擇的根源（案例分享、互動）
二、當今行業背景下服務的核心
——讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
三、當今對服務者的更高要求
（一）服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務
1、什么是服務禮儀
2、定制化服務中的關鍵時刻在哪里？（互動、頭腦風暴、思維導圖引導）
（二）決定你在客戶心目中印象的神奇定律
（三）服務意識是一種幸福能力——喬哈里視窗中的客戶關系的心態認知
第二講：方法不對受苦受累——服務中的關鍵時刻
一、Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關注
（1）服務中肢體語言的重要性
（2）被尊重的具體塑造
2、被關注——接一待二顧三
（1）前臺接待過程中的人員詢問禮儀
（2）病患扎堆時的處理禁忌
3、被歡迎——熱情面對
（1）什么才是真正的歡迎
（2）歡迎的話術難道就只是對病患念出來嗎？——歡迎中的聲音表情訓練
（3）別歡迎的關鍵詞匯總結（群策群力）
4、Welcome的場景禮儀塑造（群策群力+頭腦風暴）
（1）歡迎禮儀
（2）介紹禮儀
（3）引薦禮儀
（4）引領禮儀
（5）電話禮儀
（6）簽字錄入禮儀
（7）陪同禮儀
（8）幫扶禮儀
二、ASK探尋需求
1、聆聽中的關鍵動作
（1）肢體語言的認同——眼神
（2）聲音表情的認同——語速、語調
（3）文字語言的認同
2、如何探尋客戶的需求
（1）開放式問題的功能
（2）封閉式問題的功能
3、不但贊美還能引導客戶行為——ORID模型
（1）O描述事實
（2）R你的感受
（3）I評價
（4）D行動
三、Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
四、Meet滿足需求
（一）怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
（二）無法滿足客戶預期的拒絕三部曲
1、道歉
2、解釋
3、你能做什么？ 

講師背景
聲音影響力品牌創始人
中國政法大學職業導師
管理心理學博士在讀
國際心理咨詢師
高級人力資源師
中國政法大學商學院MBA
職業背景
具有豐富的職場閱歷、企業管理經驗和實戰經驗，曾就職于國家電網電科院商務商務部、擔任北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司總經理、北京培林學院副院長;
中國政法大學工商管理碩士，中國科學研究院心理學博士、本科是山大師院聲樂專業，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學、腦科學作為理論支撐，專注于提升職場人的“單兵作戰力”，她倡導通過個體綜合實力提升，促進組織內部的績效、執行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動性強，為全國知名企業及各大銀行系統、電力系統、醫療系統、航天系統、建筑系統培訓上千場，以現場定制化的授課方式為企業提供實戰性課程且好評如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態系統。2、行為系統。3、語言表達系統。這三大體系既可以各為獨立，又可以互相交叉，為課程中現成定制做好了充分的知識匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰力”的職場人打下的堅實的基礎。
思維系統課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態塑造》《植入式領導力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態》《戰“疫”下的心理自助與互助》
行為系統課程：
《植入式商務禮儀》《服務禮儀與客戶心理學》《政務禮儀》《微表情塑造》
表達系統課程：
《植入式溝通》《植入式商務演講》《聲音影響力》
《內訓師成長系統》《內訓師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專題類課程：
“植入系”專題課程：
《植入式溝通》《植入式領導力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務的關鍵時刻》
銀行類課程：
《基于大客戶需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務禮儀與職業形象塑造》
《商務/服務禮儀與高效溝通》《大堂/客戶經理/柜面服務與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質提升》《客戶經理高效溝通與營銷表達塑造》
《全國服務禮儀、金融大賽的賽前指導與策劃》《理財經理沙龍一對多演講落地技巧》
醫療類課程：
《醫護人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫護人員高效溝通與服務禮儀》
職場大腦升級課程：
《引爆思維潛能——職場記憶法》《全腦開發與圖譜工具在管理工作中的應用》
《思維導圖的應用之道》《職場思維導圖與記憶法在營銷中的應用》

授課特點
針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前針對學員需求進行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。
實效性：課上學到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學來即用。  

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