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醫護工作人員
【培訓收益】
1、了解醫護人員服務理念與服務意識；
2、掌握優秀醫護人員綜合職業素養；
3、學習優秀醫護人員接待禮儀與溝通技巧。
1、醫院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務效果的三大因素
3、影響服務效果的四大層面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業分析
E、患者就醫決策身份分析
模塊一：要做好醫護服務先要有足夠的服務意識1、優質服務可產生哪些價值？
2、良好服務意識具備的三要素3、醫護人員自我角色定位3、患者就醫過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務就是好的服務
模塊二：醫護人員如何培養服務意識
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是患者正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”
5、激情服務——用全身心的愛迎接每一位患者
一、 醫護人員行為舉止篇
醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練
醫護人員站姿訓練
醫護人員走姿訓練
醫護人員坐姿訓練
醫護人員蹲姿訓練
醫護人員鞠躬禮
醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、
醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
醫護人員醫護人員舉止優雅的六級標準
二、醫護人員儀容儀表篇
模塊一：醫護人員待客要求
模塊二：醫護人員接待服務技巧要求
模塊三：醫護人員溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的三大因素
A、內容
B、聲音、肢體語言
C、態度、情緒信心
2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
A、微笑訓練
B、贊美訓練
C、提問技巧訓練
D、關心技巧訓練
E、聆聽技巧訓練
F、“三明治”技巧訓練
3、深入患者情境
A、對方最關心的是什么
B、如何站在對方立場進行溝通
C、行為冰山模型
D、說到患者心理舒適區
4、醫生、護士語言服務規范
A、醫護人員服務語言規范
B、醫護人員語言規范的基本規則
C、日常禮貌用語
模塊四：醫護人員綜合服務禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練
國家二級心理咨詢師
國內知名禮儀培訓專家
中國形象設計協會禮儀理事
上海世博會特聘禮儀顧問
銀行金融業資深禮儀講師
國內資深情緒壓力管理專家
陜西人民廣播電視臺節目顧問
是中國禮儀培訓行業的一朵奇葩！
是國內員工職業化素養提升資深講師！
葛靜老師作為國內知名禮儀及情緒壓力管理專家，長期潛心專注于企業員工綜合素養提升領域,在禮儀及員工情緒壓力管理方面尤為擅長。
作為國內最早從事禮儀研究的培訓專家，葛靜老師一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，遵循理論與實踐相結合的原則，經過長期培訓經驗的積累，融合儒家文化、傳統禮儀、職場禮儀、服務禮儀、政務禮儀、商務禮儀等方面禮儀精華，將經典國學、心理學、幸福學、職場學等內容和現代禮儀進行了必要的融合！
葛靜老師針對各類企業的行業特點及客戶的實際需求，尤其是金融銀行業、通信業進行了深入研究，構建了一套具有本土化、自主研發、符合行業需求的培訓課程。目前葛靜老師已為國內多家企業員工進行了系統禮儀培訓，贏得了企業及客戶一致性好評，創下了咨詢、培訓界的眾多第一！也曾為近100家中外企業員工進行員工情緒壓力管理疏導，專業的心理學功底和高度的職業素養創造了100%客戶滿意度的神話！
★職場情緒壓力管理 課時：2天（共12小時）
★員工職業素養提升 課時：1天（共6小時）
通信類：陜西聯通、陜西移動、陜西通信技術有限公司、全球通VIP大講堂、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、內蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、呼倫貝爾移動等。
其 他：長慶油田、秦華天然氣、國家電網、延長石油、陜汽集團、東風儀表廠、城市人家裝飾、集麗舫美容連鎖、美格菲健身、陜西康師傅、世紀金花、中大國際、百盛、、沃爾沃、車友、愛卡汽車連鎖、漢唐書城、西安供電局、雅典娜攝影、三秦都市報、陜西科技局等。
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【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..
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【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..
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第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..
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學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前 言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..
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