緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
銀行客戶忠誠的六個層次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
自我問卷分析：行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動積極
行為并不是固定的，它是一個變量
根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析：冷漠的柜臺人員
人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：
案例一：下班時來匯款的客戶
案例二：正在交班，請稍后
案例三：客戶要求代填單怎么辦
案例四：只顧點鈔的營業(yè)員
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實戰(zhàn)演練：銀行服務(wù)人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
口頭方法：通過言談
視覺效果：通過肢體語言

總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓經(jīng)驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結(jié)合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務(wù)營銷、團隊管理、內(nèi)訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營業(yè)廳及客服系列：
1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓師系列：
1、內(nèi)訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場潛動力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運營與用戶體驗管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運營..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設(shè)計篇：如何落地客..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗玩轉(zhuǎn)智能終端

   

  第一節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時）通過本節(jié)學習，學員理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運營商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略對比，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學員互動）1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統(tǒng)時代經(jīng)營環(huán)境不同點（30分鐘，講授+案例）..

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• UE（User Experience）用戶體驗培訓

   

  UE（User Experience）用戶體驗培訓（本大綱可以制定） 前言： 什么是UE(UE——UE就是用戶體驗) 你會發(fā)覺他的使用很人性化：功能強大但操作簡單，也更易識別。 或許這些都歸于Web2.0的定義范疇，但越來越凸出就是一個名詞在我腦海中深深震撼著。 或者可以這么說Web2.0是讓用戶作主，讓用..

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