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省市公司中高級管理人員
營銷策劃人員
市場經營管理人員
【培訓收益】
本課程從互聯網和移動互聯網的大勢出發，結合運營商渠道融合發展特征進行展開，能夠幫助學員把握互聯網營銷實質，掌握移動互聯網發展過程中的渠道整體戰略和關鍵策略，探索傳統數據業務與互聯網業務的有機融合營銷模式，探討互聯網電子商務的發展模式和市場營銷方法。
1.1 互聯網的發展與社會影響
1.2 互聯網發展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯網公司發展形勢與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊
1.3 移動互聯網發展趨勢分析與策略
1.3.1 移動互聯網的發展方向與形式
1.3.2 運營商對移動互聯網的理解和定義
1.3.3 移動互聯網時代的規律與特點
1.3.4 移動互聯網的入口策略
1.3.5 移動互聯網重點業務分析
1.4 3G/全業務/三網融合與互聯網的發展
1.5 運營商需要怎樣的互聯網的思維模式
2 互聯網電子商務的發展與未來
2.1 互聯網電子商務發展概況
2.2.1 電子商務綜合平臺
2.2.2 垂直型電子商務
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M
2.3 電子商務網站的商業模式
2.4 電子商務發展的關鍵因素分析
2.4.1 電子商務成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應
2.4.3 電子商務價值創造的四個來源
2.4.4 電子商務發展的四大要素變化
2.5 電子商務行業的領軍企業標桿分析與營銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環球資源、網盛
2.5.2 凡客誠品、樂友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當當、京東商城
2.5.5 國美電器、蘇寧易購
2.5.6 美團、F團、糯米團、高朋
2.5.7 鐵道部的購票網站12306.COM
2.6 移動電子商務的發展
2.6.1 移動電子商務成功要素
2.6.2 移動電子商務特點與應用環境
2.6.3 行業發展格局與趨勢
3 電子商務與電子渠道關系與未來
3.1 運營商電子渠道的現實作用與未來前景
3.1.1 新形勢下的電子渠道變革與發展趨勢
3.1.2 全業務競爭下對電子渠道的機遇和挑戰
3.1.3 3G和移動互聯網給電子渠道帶來的新挑戰
3.1.4 終端發展與電子渠道發展
3.1.5 三網融合下的電子渠道發展
3.1.6 運營商電子渠道的定位和發展比較
3.2 電子渠道的推廣價值與拓展策略
3.2.1 網上營業廳的發展
3.2.2 自助終端的發展
3.2.3 短信營業廳的發展
3.2.4 掌上營業廳的發展
3.2.5 呼叫中心的發展
3.3 實體渠道與電子渠道的融合發展趨勢
3.4 新興電子渠道的發展探索與分析
3.4.1 SNS社區渠道的發展與分析
3.4.2 應用程序商店的發展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服
4 電子渠道的客戶體驗管理
4.1 客戶體驗分析
4.1.1 什么是體驗、客戶體驗
4.1.2 服務體驗的基本特點
4.1.3 影響客戶體驗的關鍵因素
4.2 客戶體驗管理
4.2.1 服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗模型進行有效改進
4.3 客戶體驗管理的原則和基本方法
4.3.1 服務體驗的管理與策劃
4.3.2 服務體驗的測量
4.3.3 服務感知測量的原則
4.3.4 道服務體驗測量方法
4.3.5 多維度設計服務體驗提供方法
4.4.1 如何設計能為客戶創造驚喜的服務體驗
4.4.2 如何實現客戶體驗感知的滿意
4.4.3 何為創造驚喜的服務體驗
4.4.4 怎樣才能創造客戶的驚喜
資深電信咨詢師
高級培訓師
2008搜狐IT年度優秀博客
2008年中國移動研究院“熱點分析最佳獎”
2009年通信產業十大名博
2009年通信領域最具影響力的網絡十大人物
2009年度通信企業管理優秀作者
2009年中國移動互聯網影響力人物
2009年中國移動研究院最具影響力博客
2010年通信產業十大博客
長期從事電信、IT、互聯網、新媒體及金融等領域研究，在服務營銷、渠道管理、戰略咨詢、競爭情報等領域擁有豐富實踐經驗和理論總結，尤其擅長移動互聯網運營、市場經營分析、渠道規劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關系管理、農村市場營銷與服務、家庭市場營銷、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。
十多年來，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項。包括市場競爭策略研究、農村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預測等，還包括流程梳理優化、客戶經理管理體系、集團客戶開發研究、渠道規劃及風險評估、服務文化建設、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬繼華先生系統計專業畢業，擅長數據分析和定性分析，曾擔任知名咨詢公司技術總監，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數據挖掘軟件應用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網絡》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業管理》、《通信信息報》、《通信產業報》、《中國移動通信》、《現代企業文化》、《中國電子報》、《銷售與市場》、《創意世界》、《軟件工程師》等數十種報刊雜志發表文章超百篇，并為多家報刊的專欄作者。
馬繼華先生長期從事各種咨詢和培訓工作，深受各方面歡迎，提出“市場研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓整合價值化”行業新理念并身體力行，將多年行業研究經驗和咨詢項目成果融入培訓實踐之中。
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課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數據的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統O2O 的區別在于新零售側重于online to offline,強調線上、線下數據、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..
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【課程背景】互聯網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發聲；Web 3.0開創了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創造者。傳統的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..
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課程內容：趨勢：互聯網技術產品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業模式及未來機會零售平臺企業：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業應用品牌零售企業：線下連鎖品牌企業O2O系統及應用傳統企業：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統企業：如何利用O2O做好服務思維：大數據場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..
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【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..
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課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業企業都積極的布局電商。隨著移動互聯網與線上營銷技術的發展，制造業營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業網站、天貓、美團、京東等電商平臺已經成為每個制造業產品銷售的必然渠道。如何做好制造業電商平臺，如何..
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【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯網已發展到2.0時代，無論您做與不做，互聯網的渠道革命已經來臨！傳統行業的下跌之年，互聯網創業紅利減弱，進入真功夫血拼時代。互聯網轉型/創業成功最核心的戰略是什么？答案：產品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..
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