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電信與金融行業電話經理服務與銷售能力提升

課程編號:29501

課程價格:¥29000/天

課程時長:2 天

課程人氣:603

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:徐志

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
中國移動10086客服代表;中國移動電話經理;銀行電話經理;銀行呼叫中心客服代表;各企業呼叫中心話務員

【培訓收益】
1、講師共操作5個電話溝通提升的咨詢案例,為移動10086、12580、12585培訓近30場,共超過2000名學員。在2天課程中,將與學員分享從2000多條一線電話溝通流水中精選的50條電話錄音。 2.課程主要收益 1)通過對電話溝通特性、客戶4大心理特性的掌握和發音與表達的訓練,全面提升與客戶的溝通技能; 2)通過對電話銷售流程的分析與現場演練,提升在電話中的銷售產品能力; 3)通過實用有效的提高客戶滿意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶異議和投訴的技巧分析,以及6大話術的情景運用訓練,獲得提升客戶滿意度的實用技能。

第一部分 電話經理的角色與工作特性
一、電話經理的角色
1.討論:移動為什么會有電話經理(10088)?
2.電話經理的四種角色
1)價值創造者
案例:延安移動客戶經理小劉的煩惱
印度呼叫中心介紹
2)服務員
傾聽與討論:電話流水1
3)專業人
傾聽與討論:電話流水2
4)營銷者:
傾聽與討論:電話流水3
二、電話經理工作特性
1.電話溝通過程特性
傾聽與討論:電話流水4
2.電話經理特性
3.客戶特性
4.電話經理工作有利條件分析
三、客戶接聽電話的4種心理剖析
1.警惕
傾聽與討論:電話流水5
2.著急
案例:周異動外呼腳本分析
3.自高
傾聽與討論:電話流水7
4.“傻和笨”
傾聽與討論:電話經理流水8
5.如何應對客戶的4種心理
四、情緒與壓力管理
1、什么是情緒
2、自我情緒解讀
3、如何管理生氣
討論:生氣程度測試
4、如何管理壓力
小組討論:生氣程度測試
5、如何獲得快樂
獲得快樂的五大建議
第二部分 電話銷售的流程與技能
一、電話銷售八大步驟
傾聽與討論:電話經理流水
討論:對于品牌遷移業務而言,是先了解客戶好還是介紹產品好?
討論:移動電話經理和其他行業電話經理的差異?
二、電話銷售—準備階段
1,己作過分析的客戶資料
案例分析
2,電話目標和電話目的
3,清楚在電話中將提出的問題
案例: 一個電話腳本研討
4,清楚客戶從這個電話中將會得到什么益處(FABE)
5,估計客戶可能提出的問題,并作好準備回答
6.……
三、電話銷售—經營開場
1,開場白
2,開場的4個原則
3,傾聽與討論:電話經理開場流水
4,討論:電話經理開場腳本研討
四、電話銷售—介紹產品
1,討論:10088介紹產品時有何特性
2,如何在電話中介紹產品
a)如何強化產品利益
b)FABE技術運用
3,傾聽與討論:電話經理介紹產品流水
五、應對客戶異議與問題
1.討論:客戶在電話中的常見異議與問題
2.電話中應對異議的4大方法
3.傾聽與討論:應對客戶異議與問題流水
六、電話銷售—成交技巧
1.客戶的購買(同意)信號
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2.直接要求成交技巧運用
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3.兩選一成交技巧運用
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4.“假如” 技巧運用
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第三部分 電話服務技能
一、正確的服務理念
討論:銷售和服務的差異
討論:如何理解“客戶總是對的,決不要說客戶不對”?
二、電話服務基本技能
1.停頓
電話溝通中“停頓”的技巧與運用
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2.重復
電話溝通中“重復”的技巧與運用
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3.傾聽
客戶如何聽
電話經理傾聽的四個要求
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4.發問
電話中封閉式發問的技巧
開放式發問
電話中情景式發問的技巧
誘導式發問
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5.響應
響應的涵義
電話溝通中“響應”的技巧與運用
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6.NLP
NLP(神經語言程式學) 的涵義
電話溝通中的三同步技巧
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7.贊美
討論:贊美的本質
討論:電話溝通中贊美對面贊美和電話贊美有何異同?
電話經理贊美客戶的四項技巧
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8.總結(歸納)
電話溝通中“總結”的技巧與運用
傾聽與討論:流水
三、電話中的語音語調
1.討論:電話經理語音語調面的常見問題
2.語音語調四要素
a)積極
b)協同
c)變化
d)清晰
3.傾聽與討論:流水
4.聲音控制能力訓練
四、電話中的表達
1.利益具體化
2.內容結構化
3.表達口語化
4.陳述簡短化
5.呈現層次化
五、電話溝通話術
服務語句優化
1.你要報出身份證號碼,才可以辦理本項業務。
2.您說得很有道理,我非常贊同您的觀點,但是…
3.當然你會收到, 但你必須把名字和地址給我。
4.你錯了,不是那樣的!
5.您還是沒有弄明白,這次請聽好了.
6.你必須……做。
六、常用服務用語優化
討論:討論以下服務用語
您好
打擾一下方便嗎?
請稍等
謝謝您的合作
……
第四部分 客戶異議與投訴處理
一、顧客投訴分析
二、討論:常見的客戶投訴
傾聽與討論:流水
三、客戶投訴應對技巧
1 :分辨客戶類型
2:把顧客變為客戶
3:將顧客投訴分辨和轉化
4:先處理心情,再處理事情
5 :回答問題之前先發問
6 :六步驟法 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
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