亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍

當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

客戶服務技能與服務設計策略

課程編號:29481

課程價格:¥21000/天

課程時長:2 天

課程人氣:723

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:吳昌鴻

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
管理層、服務人員及銷售人員等

【培訓收益】
1、為什么服務人員總是得罪客戶?為什么服務人員沒有了積極性?為什么小問題被反反復復變成了投訴?這既是服務意識的問題,但服務意識背后還有更深層次的管理問題。 2、服務很努力了,服務也按標準執行了,但客戶仍然不滿意,問題在哪?這就需要用服務品質模型的科學分析方法來尋找缺口,從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。 3、千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮,想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實踐中總結出了十余種服務創新的方法,而且還有實操工具。 4、減少客戶投訴的關鍵的是第一次就把服務做好,課程將詳細講解情感安撫的三個方法,問題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴重得多,處理難度也更大,需要服務人員有更高的處理水平。而處理得當的話,客戶投訴不僅不是壞事,反而會帶來更大的客戶忠誠度和利益,課程也會告訴你多種投訴的應對之道。

第一章、服務意識與管理理念
一、關鍵時刻與服務意識
1、關鍵時刻的影響
2、確保客戶滿意的關鍵
【案例分析】:關鍵時刻背后的秘密
二、客戶滿意與客戶忠誠策略
1、客戶滿意的影響
2、客戶滿意與客戶忠誠分析
3、客戶滿意的陷阱
4、客戶滿意的另一個維度
三、服務品質分析與管理
1、PZB服務品質模式
2、服務期望的三個影響因素
3、服務的四大特征與對策
4、內部失敗成本與外部失敗成本
5、企業服務的四種類型
四、客戶分級分類管理策略
1、客戶需求標準
2、客戶利益標準
3、成交可能性標準
4、員工分級策略
【頭腦風暴】:如何克服服務特征中的負面作用
第二章、服務創新策略
一、以用戶為中心
1、以用戶為中心的三個誤區
2、大數據和小數據
3、用戶洞察的方法
【工具】用戶畫像、同理心地圖
二、共創——服務創新之道
1、共創是什么
2、共創需要五類人
3、共創的方法
【工具】:頭腦風暴、世界咖啡
三、整體性帶來完整的品牌感知
1、整體性=用戶體驗×品牌
2、用戶視角的旅程
3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗
【工具】用戶旅程圖
四、服務創新的由表及里
1、服務創新=前臺體驗+中后臺組織設計
2、賦能組織讓員工自發創新
3、服務藍圖重塑業務流程和組織
【工具】服務藍圖、服務缺口
五、服務設計的迭代
1、迭代要趁早
2、根據用戶需求迭代
3、迭代要有不完美主義精神
4、迭代≠革命
5、服務原型
【工具】故事板、戲劇模型
六、服務創新思路
1、人性化服務
2、個性化服務
3、標準化服務
4、體驗式服務
5、即時服務
6、一對一服務
【工具】服務創新四步法
【案例分析】:海爾的服務策略、海底撈的服務創新
【頭腦風暴】:你如何進行服務創新
第三章、客戶滿意技巧
一、情感處理三部曲
1、表達服務意愿
2、體諒客戶情感
3、主動承擔責任
二、提高語言的感染力
1、表達服務熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
三、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
四、服務溝通的技巧
1、有效詢問的六種策略
2、聆聽的三個層次
3、聆聽的九個技巧
4、如何成為好的聆聽者
5、服務人員的六個話語特點
6、服務人員聲音十忌
7、服務人員避免使用的四類語言
8、服務用語三項原則
五、管理客戶期望值策略
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
【案例分析】:如何管理客戶的期望值
第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧
一、如何看待客戶投訴
1、客戶不滿的幾組數字
2、客戶為什么會投訴
3、客戶投訴時想得到什么
4、投訴的兩大渠道
5、投訴處理人員的三個使命
二、投訴客戶分類及應對
1、支配型
2、情感型
3、友善型
4、邏輯型
5、五種難應付的投訴客戶
三、處理客戶投訴的原則
1、投訴處理人的心態調節
2、快速處理問題
3、先處理心情,再處理事情
4、處理投訴時的六個禁止
四、處理客戶投訴的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達成共識
5、貫徹落實
五、處理客戶投訴的注意事項與技巧
1、避免事態擴大的方法
2、如何應對暴躁的客戶
3、傳遞壞消息的原則與技巧
4、怎樣讓客戶認可我方的解決方案
5、如何拒絕客戶過高的要求
6、重新架構法
7、提示引導法
【案例分析】:如何讓抱怨產生利潤
【演練】:處理客戶投訴
六、服務管理
1、建立客戶抱怨渠道
2、協調處理機制建設
3、客戶抱怨的分析
4、客戶沖突管理
5、客戶危機處理
【案例分析】:某企業的抱怨渠道建設
【案例分析】:銀行的協調處理機制

課程復盤
課程全程穿插更多的案例分析、實戰問題分析、互動問答、角色扮演、實戰落地工具等 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們
亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍
91啪亚洲精品| caoporm超碰国产精品| 精品对白一区国产伦| 中文字幕一区免费在线观看 | 欧美性高清videossexo| 色综合天天综合色综合av| 亚洲一级片在线观看| 午夜精品久久久久| 93久久精品日日躁夜夜躁欧美| 久久99精品国产麻豆不卡| 国产精品成人一区二区三区夜夜夜| 欧美精品一区二区三区久久久| 亚洲一级不卡视频| 国产精品蜜臀av| 亚洲人精品午夜| 日韩三级高清在线| 国产一区二区三区美女| 在线不卡的av| 婷婷六月综合亚洲| 国产成人精品一区二区三区网站观看| 亚洲一级二级三级在线免费观看| 精品国产伦一区二区三区观看方式 | 欧美剧情片在线观看| 国产成人欧美日韩在线电影| 亚洲精品国产成人久久av盗摄| 午夜久久电影网| 欧美亚洲高清一区二区三区不卡| 国产精品欧美经典| 不卡电影一区二区三区| 国产女人水真多18毛片18精品视频 | 欧美国产激情一区二区三区蜜月| 国产精品久久久久7777按摩| 日韩情涩欧美日韩视频| 亚洲精品久久嫩草网站秘色| 国产精品热久久久久夜色精品三区 | 99精品国产视频| 免费观看在线综合色| 国产精品福利一区二区三区| 国产精品拍天天在线| 国产精品综合在线视频| 久久99蜜桃精品| 成人性生交大片免费看在线播放| 国产精品资源在线| 欧美一区二区美女| 在线亚洲免费视频| 欧美性大战久久久久久久| 欧美日韩视频在线观看一区二区三区| 精品蜜桃在线看| 一本久久综合亚洲鲁鲁五月天| 91精品视频网| 五月天精品一区二区三区| 国产精品毛片大码女人| 成人黄色小视频| 色狠狠色狠狠综合| 久久精品亚洲麻豆av一区二区| 99视频一区二区| 国产91色综合久久免费分享| 亚洲国产精品视频| 日韩成人免费在线| 亚洲欧洲一区二区在线播放| 亚洲第一狼人社区| 国产精品一区免费在线观看| 欧美国产精品专区| 欧美少妇bbb| 国产91露脸合集magnet | 日韩欧美成人一区| 久久精品免费观看| 欧美一区二区三区在线看| 日韩精品亚洲专区| 日本美女一区二区三区| 不卡在线观看av| 色一区在线观看| 视频一区二区三区中文字幕| 91传媒视频在线播放| 在线播放一区二区三区| 欧美日韩国产高清一区二区| 欧美日韩和欧美的一区二区| 精品卡一卡二卡三卡四在线| 日韩精品一区二区三区三区免费 | 在线播放一区二区三区| 天天操天天干天天综合网| 精品国产污污免费网站入口| 岛国精品一区二区| 日韩视频一区二区三区| 91在线丨porny丨国产| 亚洲曰韩产成在线| 一区二区三区在线看| 国产露脸91国语对白| 欧美无砖砖区免费| 日韩欧美中文字幕公布| 亚洲欧美福利一区二区| 亚洲色图另类专区| 亚洲精品高清在线| 国产性天天综合网| 欧美日韩在线电影| 蜜桃av一区二区三区电影| 亚洲自拍偷拍九九九| 久久影院午夜片一区| 91精品国产一区二区| 色婷婷精品久久二区二区蜜臀av| 欧美日韩一区二区电影| 亚洲v日本v欧美v久久精品| 日本福利一区二区| 玉米视频成人免费看| 日韩一区二区三区视频在线| 精品一区二区三区在线观看| 精品影视av免费| 亚洲天堂成人网| 国产精品久久久久久妇女6080| 91精品国产综合久久福利| 五月天亚洲婷婷| 蜜桃视频在线一区| 日韩免费观看2025年上映的电影| 精品一区二区三区不卡| 国产成人av电影在线观看| 成人av免费在线观看| 色婷婷亚洲婷婷| 日韩欧美在线不卡| 亚洲女同女同女同女同女同69| 亚洲成a天堂v人片| 国产99精品国产| 欧美艳星brazzers| 中文字幕免费在线观看视频一区| 亚洲国产美国国产综合一区二区| 国内不卡的二区三区中文字幕 | 国产成人精品影视| 欧美日高清视频| 中文无字幕一区二区三区| 亚洲第一狼人社区| 成人精品视频一区二区三区尤物| 欧美日韩黄视频| 亚洲美女一区二区三区| 韩国三级中文字幕hd久久精品| 91久久精品国产91性色tv| 国产片一区二区三区| 蜜桃一区二区三区四区| 在线看国产一区二区| 国产精品全国免费观看高清| 捆绑变态av一区二区三区| 欧美无砖专区一中文字| 亚洲免费观看高清完整版在线观看 | 在线观看视频91| 国产女人18毛片水真多成人如厕| 免费观看在线综合| 欧美一区二区三区喷汁尤物| 亚洲免费电影在线| 99精品国产91久久久久久| 国产欧美日韩亚州综合| 国内外成人在线视频| 制服丝袜激情欧洲亚洲| 午夜视频一区在线观看| 欧美丝袜丝nylons| 亚洲国产精品综合小说图片区| 99精品视频一区| 亚洲精品国产第一综合99久久 | 欧美猛男男办公室激情| 亚洲国产精品久久不卡毛片 | 亚洲成人久久影院| 欧美日韩一区在线| 亚洲444eee在线观看| 欧美剧情电影在线观看完整版免费励志电影| 亚洲欧美一区二区视频| 一本一道综合狠狠老| 亚洲影视在线播放| 91.com视频| 韩国v欧美v亚洲v日本v| 国产欧美1区2区3区| 91片在线免费观看| 香蕉久久夜色精品国产使用方法| 欧美日韩亚洲另类| 精品一区二区三区免费播放| 国产喂奶挤奶一区二区三区| a级高清视频欧美日韩| 亚洲一卡二卡三卡四卡| 日韩亚洲欧美成人一区| 国产精品91xxx| 亚洲精品网站在线观看| 91精品国产美女浴室洗澡无遮挡| 精品系列免费在线观看| 中文字幕一区二区不卡| 欧美日本乱大交xxxxx| 国产一区二区日韩精品| 一区二区三区美女视频| 欧美va亚洲va国产综合| 99re热这里只有精品免费视频| 爽好久久久欧美精品| 国产日韩精品一区二区三区| 欧洲一区在线电影| 国产精品一区二区视频| 一区二区三区四区在线免费观看 | 精品一区二区三区av| 亚洲精品视频免费看| 精品福利一区二区三区| 在线国产电影不卡| 国产成人午夜视频| 秋霞国产午夜精品免费视频| 亚洲美腿欧美偷拍| 亚洲国产精品成人综合色在线婷婷 | 极品少妇xxxx精品少妇偷拍| 中文字幕一区免费在线观看 |