第一講、4G+時代營業廳目標客戶的確立
一、 用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么是用戶行為（What）？
時間維度-用戶的行為軌跡包括：產生需求、信息收集、方案比選、購買決策；購后行為（使用習慣、使用體驗、滿意度、忠誠度）
空間維度-用戶行為的構成要素包括5W2H：誰（who）？打算在什么時候(when)？什么地方(where)？買什么東西(what)？產生需求的動機是什么（why）？打算買多少（how much）？如何買（how）？
 ——5階段和7要素的結合，形成了用戶行為分析的研究體系
2、為什么分析用戶行為（Why）-用戶定位需求建模
Q1: 用戶行為是同質化的，還是差異化的？
A1：差異化的，因此用戶行為具有差異性
Q2:用戶行為是靜態不動的，還是動態變化的？
A2:動態變化的，因此用戶行為具有流動性
Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
A3:相互影響的，因此用戶行為具有傳播性
3、如何分析用戶行為(How)？
從哪個維度切分市場：確立目標市場指標
確立各指標的優先級
確定細分市場在指標上的表現得分
計算各細分指標的綜合得分
確立目標市場
二、用戶分析維度
1、外在屬性
用戶的地域分布
用戶的產品擁有
客戶的組織歸屬
2、內在屬性
性別、年齡、信仰、愛好、收入、
家庭成員數、信用度、性格、價值取向
3、消費屬性
最近消費、消費頻率與消費額
話費量、使用行為特征、付款記錄
信用記錄、維護行為、注冊行為
客戶的喜好
客戶的交往圈子
三、客戶的生命周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶行為的用戶分類
1、根據客戶貢獻度分類
 高價值客戶
 一般價值客戶
 普通客戶
2、根據客戶客觀因素分類
 位置特征
 時間特征
 終端特征
3、根據客戶主觀因素分類
 位置特征
 時間特征
 終端特征
4、根據客戶主觀因素分類
 高端領先群
 理智跟隨群
 沖動跟風群
 保守落伍群
 吝嗇群
5、根據客戶典型應用場景分類
 什么時候用？
 在哪里用？
 滿足什么需求？
 用來為誰服務？
第二講、基于數據挖掘的4G+時代營業廳促銷產品確立
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經濟
2、政治
3、社會文化
4、技術
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內部
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優勢
2、劣勢
3、機會
4、威脅
四、類別分析法
1、進店率
2、成交率
3、成交客數
4、購買件數
5、平均單價
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
第三講、拓客---聯通天地
一、拓客計劃
1、分析目標客群
2、客戶DISC性格分析
3、客戶需求的分析
二、外拓地點選擇
1、單核
2、多核
3、主商圈
4、場地布置與陳列
工具：《客戶分級檔案表》、《拜訪計劃表》、《客戶區域分布圖》
三、外拓八式
1、低門檻策略
2、微信點評法
3、微信分享拓客法
4、異業聯盟拓客法
5、問答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎法
8、體驗法
第四講、面對面推銷技巧
一、消費行為分析
1、5種類型消費者
2、影響消費的因素
二、個人形象塑造
1、職業裝
2、專業度
3、壓力分散模型
三、朋友式介紹法
1、親和力
2、互惠原理
演練：學員對練
四、專家式產品介紹法
1、AIDAM技巧
演練：學員做方案
五、富蘭克林產品介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖
六、快速成交
1、二選一法則
2、假設成交法
3、直接要求法
4、總結利益成交法
七、附加推銷
1、補零法
2、配搭法
第五講、營業廳炒店活動策劃與實施
一、炒店活動流程
1、促銷市場研究
2、確定促銷要素
3、實施促銷
4、執行和評估促銷結果
二、實效促銷方式及操作要點
1、特價促銷
2、贈品促銷
3、聯合促銷
4、抽獎促銷
5、活動促銷
6、路演促銷
7、現場演示
三、洞察顧客的消費心理
1、顧客購物動機與識別技巧
2、常見顧客組合及需求把握
3、顧客個性類型分析及接待技巧
4、顧客購買的準備階段心理特點
四、完美執行的促銷管理工作
1、明確促銷活動的分工和責任人
2、活動禮品或獎品的采購原則
3、促銷活動的全員培訓和動員
4、促銷活動的現場控制與應急
5、促銷活動的考核與評估
第六講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
2、提問
兩種提問方式
提問必須把握的規則
6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
3、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個階段
傾聽的四個小幫手
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點同理
案例分享：我們與客戶是平等關系
案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
錯誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶為什么會產生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現
拒絕型的客戶分類
無實質性進展的客戶目的分析
 情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對銷售過程的異議
針對銷售人員的異議
客戶本身的異議
針對公司可信度的異議
 情景演示，案例分析
5、銷售型異議
針對產品功能型異議處理
針對產品價格型異議處理
針對產品服務型異議處理
針對產品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
 情景演示，案例分析  

講師背景：
–中山大學特約《市場開發》講師
–國內著名零售系統操盤手
–廣東能進集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務經理人培訓師
–中小企業互聯網轉型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業培訓師

職業經歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營總監、廣東比音勒芬線上線下營銷總監、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓經理
七年區域市場開發經驗，十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰經驗。
呂江老師課程企業返聘授課很高：廣東能進集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學校執教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執教《市場開發》。呂江老師1994年進入銷售行業，在近20年的職業生涯里歷經一線銷售人員、區域經理、營銷總監、總經理等到目前首席培訓師一系列職業歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業績平均提升50%，并培養出不少優秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解，進而在實戰中學以致用、發揮最大戰斗力。
移動互聯時代急劇變化粉絲業態模式的出現，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統企業網絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業，提供企業網絡營銷系統化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰經驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業互聯網營銷轉型與升級，以及經銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業互聯網轉型與電商運營模式專家”、“互聯網+營銷模式創新”研究專家。
其中《互聯網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態轉變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰課程》
–《游刃有余—大區經理營銷能力提升》
–《渠道開發與管理》
–《商務談判》
–《渠道業績倍增》
–《市場開發與大客戶維護》
戰略銷售系列：
–《互聯網時代下的經銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執行》
–《網絡營銷下經銷商的轉型與升級》
–《互聯網+時代傳統企業轉型電商規劃》
終端門店系列：
–《門店業績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯網時代經營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學員評價：
呂老師的行業專業度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發，所講內容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發很大；
——天津市蘭姿貿易發展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發了；以前我們的銷售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環亞集團營銷部陳經理
樹立陽光心態是一個系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發意義，受益非淺，很好，以后要繼續學習； 

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