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物業(yè)新時(shí)代.服務(wù)新高度.踐行新策略 ——物業(yè)員工服務(wù)效能提升培訓(xùn)

課程編號(hào):26507

課程價(jià)格:¥17000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:660

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:戰(zhàn)略管理 

授課講師:袁利紅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)公司的管家、客服、前臺(tái)、會(huì)服、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
1.使物業(yè)員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核。, 2.使物業(yè)員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得:關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 3.使物業(yè)員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。 4.通過“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”,打造高端物業(yè)精品形象,向客戶展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度。 5.增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解,提高凝聚力,提高物業(yè)員工與客戶的溝通能力,展現(xiàn)物業(yè)員工的綜合素養(yǎng)。 6.通過培訓(xùn),打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。

一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核——眼光遠(yuǎn)
(一)服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0
2.服務(wù) 2.0
3.服務(wù) 3.0
(二)服務(wù)的分類1.機(jī)能性服務(wù)
2.情緒性服務(wù)
3.綜合性服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)——定位高
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
1.服務(wù)期望與實(shí)際感知
PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知)
客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次客戶體驗(yàn)的最高層次
(二)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
實(shí)際感知:可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性
三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化——落地準(zhǔn)
(一)服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象1. 物業(yè)員工通過精品服飾向客戶展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.物業(yè)員工通過規(guī)范儀態(tài)向客戶展示專業(yè)度
通識(shí)性儀態(tài)個(gè)性化儀態(tài)
3.物業(yè)員工通過交往規(guī)則向客戶展示真誠
接待與拜訪靜態(tài)位次 動(dòng)態(tài)位次
4.物業(yè)員工通過談吐向客戶展示綜合素養(yǎng)
認(rèn)識(shí)四型風(fēng)格客戶
有效溝通——聽、說、看、問

有效溝通的策略:處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
(二)服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
如何開展個(gè)性化服務(wù)
(三)服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——人性化服務(wù)流程1.規(guī)范、人性化的金牌管家服務(wù)流程
2.規(guī)范、人性化的前臺(tái)服務(wù)流程
3.規(guī)范、人性化的工程人員服務(wù)流程
4.規(guī)范、人性化的秩序人員服務(wù)流程
5.規(guī)范、人性化的保潔人員服務(wù)流程
四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù), 以訓(xùn)練為主,講解為輔。 

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