【培訓(xùn)對象】
醫(yī)療機構(gòu)，全員適合

【培訓(xùn)收益】
1．建立服務(wù)禮儀規(guī)范的內(nèi)化、常態(tài)化思維模型。 2．以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)立口碑。 3．提升個人素質(zhì)和職業(yè)體驗，提高醫(yī)療機構(gòu)綜合效能。 4．了解服務(wù)禮儀理論。 5．掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀要求和技術(shù)。 6．熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧，能應(yīng)對“難搞定”時刻的溝通應(yīng)對。

一、如何理解醫(yī)療服務(wù)禮儀？
1.禮儀的變遷；醫(yī)療職場禮儀的獨特性。
案例：突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮：內(nèi)外兼修的3個心法。
3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個理由：
規(guī)避倦怠；
提升自我效能；
優(yōu)化機構(gòu)、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：誰見過上班這么開心的護士？
4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的特殊支撐點：
專業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。

二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些？
1.醫(yī)療職場成就的微笑曲線：醫(yī)療服務(wù)力和幸福力。
情景游戲：2個追問。
2.服務(wù)心態(tài)建設(shè)：
目標感：共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？
3.認識自己：我們不一樣？
認識自己，認識他人。
服務(wù)風(fēng)格設(shè)計。
4D人格自測。

三、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)？
1.“不讓禮儀和服務(wù)規(guī)范流于形式”3步走：
由內(nèi)而發(fā)的理解；
智慧執(zhí)行：模仿、練習(xí)，提出問題；
內(nèi)化與常態(tài)化。
2.職業(yè)禮儀與服務(wù)技術(shù)：
（1）儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
圖片與視頻：有獎挑錯。
（2）男性員工儀容規(guī)范。
（3）儀態(tài)、姿勢：
恰當?shù)难凵?
親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
分組演練、展示：我們都來遛一遛。
（4）語言禮儀：
語速、語調(diào)
溫和而堅定的萬能語言公式
視覺剝奪游戲：你有幾個聲音角色？
（5）操作禮儀
日常工作姿勢，原來也這么美。
案例：給服務(wù)加分的保潔阿姨
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

五、如何實現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質(zhì)溝通？
1.有溫度的口碑：服務(wù)是產(chǎn)品，也是橋梁。
2.完美醫(yī)患溝通5步驟：
確認情緒；
同理感受；
認同；
引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
達成共識。
小組討論：服務(wù)溝通“糗事”診斷。
3. U型溝通的應(yīng)用技巧：
發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；
確認感受：善用《感受詞匯卡》；
提問技術(shù)。
小組情景演練。
4.非語言溝通技巧：
非語言溝通的概念、特點、類型及應(yīng)用；
非語言交流技巧；
解讀服務(wù)對象的非語言信息。

5.搞定“難搞”之人：醫(yī)患溝通失衡的應(yīng)急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時的精準話術(shù)。
有效傾聽技術(shù)。
后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

六、課程總結(jié)。
1.內(nèi)容梳理與回顧。
2.兩個工具：
上崗自檢清單
日清復(fù)盤法 

原華潤醫(yī)療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護士長
原某母嬰、育兒O2O項目設(shè)計與運營負責(zé)人
副主任護師、高級營養(yǎng)師、高級育兒師、健康管理專家
中國醫(yī)促會關(guān)愛女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會產(chǎn)康專委會委員、功能運動與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專項技能培訓(xùn)師、技能考官

【個人簡介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價值、實現(xiàn)健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問、健康力系列課程開發(fā)者、主講講師，擅長將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化、日常化。培訓(xùn)和宣講場次100+，學(xué)員超過7000人次。針對現(xiàn)代人常見的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡單的日常點滴中尋求健康鑰匙，時刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實踐者，陳老師直接服務(wù)時間4000+小時，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個人風(fēng)格，魚漁兼授的服務(wù)設(shè)計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個時刻和未來。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個人效能和組織目標的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護指南》

【學(xué)員評價】
既有底層邏輯的梳理，也有簡潔、實用的方法。在健康這個認知差很大，但又和每個人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計，針對現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽支行副行長 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構(gòu)經(jīng)營者 李桐菱
在吸收知識、改變觀念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí) 

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