一、習近平總書記關于新聞輿論工作的論述
1、關于新聞輿論導向
2、關于新聞內容建設
3、關于宣傳手段創新
4、關于人才隊伍培養
二、企業輿情管理中的內部組織
1、內部組織架構分析
▫總部指揮部 應急管理組 輿論引導組
▫業務恢復組 其他任務組 各地區指揮部
2、內部組織架構設置的注意事項
▫ 平戰結合 ▫專常兼備 ▫上下聯動 ▫反應靈敏
3、基于內審視角的輿情風險管理
▫制度健全性 ▫組織架構 ▫系統運作情況 ▫培訓及宣傳 ▫遵循有效性
4、輿情監測的常用系統工具
▫輿情通、知微事見、眾云大數據、清博輿情、百度指數、谷歌趨勢、微指數、新微邦
三、輿情監測與處置的四大步驟
1、信息采集
▫輿情信息源頭：采集范圍、采集內容、采集形式
▫輿情信息報送：報送格式、報送渠道、報送形式
2、研判會商
▫研判流程：核查信源、甄別真偽、歸類分析、風險排查
▫研判方式：預警研判、層級研判、動態研判、評析研判
▫周期特點：輿情前期、輿情發酵期、發展期、高漲期、回落期、反饋期
▫宏觀研判：時空研判、民意研判、社會研判
3、處置引導
▫處置流程：在線咨詢、輿論引導、應急專班現場處置
▫處置原則：明確主體、穩妥規范；專業介入、務實高效；分級管理、內外有別
▫處置思路：主體響應、信息透明、確保公信、動態反應、行政問責、回應技巧、善后處理
4、復盤總結
▫復盤流程：內部交流、復盤報告、學術提煉、交流演講
▫復盤要點：及時提交、專業分析、歸類建檔
▫復盤思路：應對經驗、應對教訓、應對建議
四、輿情應對基本原則與方法
1、應對原則
▫態度坦誠，疏導負面情緒
▫措施果斷，控制事態發展
▫信息透明，提高可信度
▫策略靈活，聯手處置危機
▫追究責任，徹底消除隱患
2、處理方法
▫責任主體——誰來回應？
▫輿情標準——回應什么？
▫回應實效——怎么回應？
3、引導實操
▫建立自信 擺正身份、克制自我、邏輯清晰
▫一分為二、辯證引導、強化情理、就事論事
▫巧選角度、設置議題、語言質樸、少編新詞
4、常見誤區
▫過度控制正常信息
▫過錯事實面前逞強
▫對輿論監督持排斥態度
▫視圖喪事喜辦轉移焦點
▫危機事件不敢承擔責任
5、指導輿論回應的注意事項
▫事實真相不等于公眾認知；
▫第一時間反應不是第一時間回應
▫解決事情之前最好先解決心情
▫輿情不是敵情，慌亂等于災難
▫理論模型：認知、行動、反饋、傳播
五、新聞發言人培訓
1、新聞發言人的職責？
▫發面新聞、回答提問、解疑釋惑、引導輿論
▫傳達信息、澄清言論、維護形象、爭取信任
2、新聞發言人的形象管理
心理素質訓練、預設問題演練、著裝儀表形象
3、新聞發言人7個特別練習
呼吸練習、視線練習、站坐練習、表情練習、語速練習、手勢練習、行走練習
4、新聞發言人的“一稿三單”
新聞發布程序稿、問題口徑單、標題句清單、要點驗收單
5、新聞發言人的“兩預四講”
預征問題、預設問答；講真話、講人話、講故事、講金句
六、新聞發布會管理
1、新聞發布的原則與要求
▫三維度：了解自己、了解媒體、了解公眾
▫五要點：何時發布、何地發布、何人發布、何式發布、請誰到場
▫四要求：簡明扼要、開門見山、重要重復、數字表達
2、新聞發布的形式
▫記者招待會、新聞發布會、新聞座談會、媒體吹風會、務虛會
3、新聞發布會的模擬彩排
4、新聞媒體記者的邀請
5、發布會現場環境設置與現場管理
6、新聞稿撰寫
七、面對媒體的突然采訪
▫如何克服緊張情緒
▫如何快速組織語言
▫如何識別提問設陷
▫記者最常使用的13種提問方式
▫面對媒體采訪容易走進的誤區
八、媒體關系管理
1、如何篩選組建自己的媒體團隊
2、如何開展媒體關系日常維護
3、如何巧妙傳遞機構價值觀
4、如何培養身邊的“鐵桿兒”記者朋友
5、如何區別工作中和生活中的媒體關系
6、如何提供媒體感興趣的選題
7、正確了解媒體報道的初衷
8、正確把握你要表達的核心內容
9、充分準備每次采訪所需信息
10、如何做好媒體信息網絡監測
11、負面信息的處理與溝通技巧 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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