【培訓對象】


【培訓收益】

一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小客戶對服務的要求不同

大客戶對服務的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務的價值鏈

建立大客戶服務的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差異的

大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度

大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系

大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務

大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

大客戶服務五步曲——步驟五：戰略性服務

案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求

提升服務的七把金鑰匙

組建內部團隊來服務達成

塑造優質服務的企業文化

如何正確面對大客戶的抱怨

正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

總結處理大客戶抱怨的話術

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立大客戶的服務標準是關鍵

提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

·分析造成服務質量差的原因

影響大客戶對服務的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

個性化服務是趨勢

以客戶為導向，重新制定體制

以需求為目標，精心制定服務

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰略性服務的創新

前言：服務是滿足并引導客戶的需求

服務創新的概念

如何服務創新

戰略服務的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略

時間：14小時，分二天完成。

 

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  第一章：大客戶與眾不同——營銷要求更高第 1 節 了解大客戶銷售的特性1、銷售周期長2、與顧客關系長期、廣泛3、客購買決定有多個決策者或決策影響者4、顧客購買決定過程復雜5、對顧客的價值為銷售重點第 2 節 包裝和推銷自己1.推銷自己的基本內容2.推銷的關鍵和推銷自己的規則3.影響形象的重要..

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  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業務經營環境分析1、互聯網金融讓傳統銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業務優勢重樹5、個人信貸業務優質目標客戶定位6、個人信貸業務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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