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- MTP-實戰綜合管理技能提升
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1．市場部經理
2．客戶服務部經理
3．呼叫中心經理
4．投訴處理經理
5．投訴處理專員
【培訓收益】
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
1、投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、投訴出現后，最重要的處理策略是？
6、投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
7、如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何對付投訴專業戶？
11、如何與投訴人商談賠償金額？
12、如果投訴人要挾你，怎么辦？
13、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
14、網絡渠道上的投訴如何應對？
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
A、什么是非語言信息？
B、非語言信息包括什么？
C、性別與文化在非語言溝通中的影響
D、提高非語言溝通的方法
E、負面的非語言行為舉例
1、聆聽是什么？
2、好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
A、自我測評：達成處理協議的能力自檢
B、達成處理協議
C、找出問題根源
D、提出解決方法
E、讓客戶參與進來
F、保持積極態度
1、履行諾言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
（1）如何使用應對手法
（2）制作壓力技術表
（3）將目標替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學習自律訓練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話
（1）做好充分的市場調查
（2）不能把營銷變成服務的對敵
（3）舉足輕重的IT系統
（4）嚴謹的法律與業務論證
（5）業務過程有案可查
（6）業務流程合理化
（7）創建報了問題的服務文化
（8）強有力的制度支持
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與部門協作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理部門的組織架構與職能
葉東，易學博士，危機管理專家，中國危機管理“隔離”理論創始人，鵬遠咨詢創始人兼CEO，新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創者，道德經研究者、國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，清華大學新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。
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銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..
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導引：銀行零售個金營銷現狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經營意識4. 服務意識第一講：走出去——增量客戶的開發一、走出去之前的三大準備工作1.客群環境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態準備、技能練習3..
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團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..
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第一部分：生動化陳列在企業營銷扮演的重要角色一、為什么要推動企業的終端生動化陳列？1、生動化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動性購買3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動化陳列在企業營銷當中扮演的角色1、生動化陳列是什么？2、生動化陳..
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第一單元：認識競爭性營銷企業利潤與現金流企業利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預備競爭競爭性營銷的本質——創造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業競爭者品牌競爭者行業競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰略劃分戰略群體可以幫助企業進..
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一、全員營銷--企業持續發展之本 營銷思想簡要回顧 實現產品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實現銷售的唯一準則 銷售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優秀市場人員應具備的素質 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優秀市場人員應具備的素質 銷售人員..
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