【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、投訴主管、投訴處理人員、一線員工等

【培訓(xùn)收益】

 【課程背景】

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無關(guān)，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來，而不是簡單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個(gè)人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級(jí)的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

Ø 提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力

Ø 提高客服人員正面表達(dá)能力

Ø 提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力

Ø 提高客服人員整體綜合素質(zhì)

【課程大綱】

一、從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 錯(cuò)誤的溝通模式：說服，爭(zhēng)論，敦促，命令。

2. 積極傾聽的四大好處和作用

3. 積極傾聽中的兩大要求

4. 積極傾聽中的四大關(guān)鍵

5. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用

6. 在服務(wù)中傾聽式溝通模式的4步走

小結(jié)：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。 

二、服務(wù)深度溝通的前提是了解-提問力

1. 三種錯(cuò)誤的提問模式

2. 禮貌性的預(yù)提問

3. 有效提問的五種方式：

Ø ²動(dòng)力型

Ø ²發(fā)現(xiàn)型

Ø ²動(dòng)力型

Ø ²引導(dǎo)型

Ø ²激發(fā)型分析

4. 分析回饋過來的信息

Ø ²信息跟需求是不是吻合匹配

Ø ²信息的可牢性

Ø ²信息之間的邏輯關(guān)系

小結(jié)：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索

三、服務(wù)溝通過程中的友好互動(dòng)力

1. 服務(wù)友好互動(dòng)的三大潤滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對(duì)性的贊美

2. 辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式

3. 從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4. 誠實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

5. 溫柔以待的解釋方式：

Ø ²從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

Ø ²從宏觀價(jià)值層面上解釋

Ø ²從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

Ø ²從客戶的角度分析優(yōu)劣勢(shì)

Ø ²從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情

小結(jié)：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對(duì)的，不能引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗關(guān)系，保持中立態(tài)度，實(shí)現(xiàn)共贏局面。

四、服務(wù)溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1. 關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問題要夠具體

2. 解決的方案要夠明確，解決的流程讓對(duì)方更明了

3. 讓對(duì)方參與方案討論中來，而不是你參與對(duì)方情緒憤怒中去

4. 解決方案準(zhǔn)備要充分：

Ø ²損失彌補(bǔ)方案AB法

Ø ²服務(wù)彌補(bǔ)方案

Ø ²未來風(fēng)險(xiǎn)提醒

Ø ²后期產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善措施

小結(jié)：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時(shí)，承諾客戶的未來要適度。

五、負(fù)性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

小結(jié)：運(yùn)用好自己的情緒資本，不讓彼此的情緒綁架了雙方，讓溝通自然流動(dòng)。

陳知一
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深講師
PTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
情緒壓力舒緩首席講師
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
呼叫中心資深運(yùn)營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問


陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔(dān)任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。目前是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽、中國人保等多家企業(yè)高級(jí)顧問，是行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派咨詢顧問、顧問式培訓(xùn)專家。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評(píng)。眾多咨詢項(xiàng)目中，實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對(duì)于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
卓越的表達(dá)，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。