不容忽視的IT績效評估

建議IT部門的評估采取“平衡記分卡+流程管理”的方法。

渴望評估
企業(yè)對IT部門的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對IT充滿了無限的遐想，認為它能有效解決所有問題，對業(yè)務起到巨大的推動作用，因此對IT部門的員工有很高的期望；另一方面，在具體的IT工作中存在著巨大的障礙和風險，未達成預期效果的情況時常出現(xiàn)，IT投資往往會遇到“黑洞”，因此對IT懷疑、抱怨的情緒開始蔓延。
案例中張童正是受到這樣問題的困擾：一方面業(yè)務部門對IT部門的依賴程度很高，一方面則對IT部門的工作常有抱怨；而IT部門面對這樣的局面卻難有依據(jù)來為自己的工作辯駁，成為業(yè)務部門攻擊對象，影響員工積極性。
也正是如此，建立一套系統(tǒng)規(guī)范的IT部門績效評估體系是許多企業(yè)最為迫切的任務之一，渴望評估也是許多IT主管的心聲。
　如何評估
IT部門的工作技術性強，其考核角度的選擇和考核指標的量化確實非常困難。如何合理、真實地量化內部客戶的滿意度？開發(fā)維護人員的響應時間是否合理？業(yè)務部門和本部門評定是否都納入考核體系中，如何協(xié)調？IT項目中的考核如何開展？有效解決上述問題，需要建立一套科學的評估體系。
在建立IT部門評估體系之前，需要明確兩件事情，一是IT部門在企業(yè)中的定位，一是采取何種方法進行評估。
IT部門定位 IT部門定位是整個評估體系建立的基礎。IT部門應是企業(yè)的服務中心，它不僅支撐信息系統(tǒng)正常運營，更應該為整個企業(yè)的發(fā)展提供服務。這里的定位有兩層含義：為其它部門提供支持服務，并創(chuàng)造價值。
在定位的指導下，IT部門的評估則要關注兩個方面的考核，一方面對日常運行維護質量進行考核，一方面對IT項目進行考核。
評估方法 IT部門定位的實現(xiàn)需要科學系統(tǒng)的方法，沒有方法的評價只可能導致定位成為一紙空文。我們從案例中可以看出張童的信息部門定位是非常明確的，是企業(yè)的服務部門，但由于缺乏評估的方法，難以確定工作重點，被各業(yè)務部門所指使，導致捉襟見肘的局面。

要明確IT部門職責，根據(jù)IT部門定位的兩方面配置人員，一部分員工從事日常運行維護，一部分從事IT規(guī)劃、IT建設項目，這樣能方便業(yè)務部門找到專業(yè)人員，也利于IT部門為業(yè)務部門創(chuàng)造價值。對于兩方面的人員分別采取平衡記分卡從財務、客戶滿意、內部業(yè)務和員工學習創(chuàng)新四個方面進行評估。
IT部門評價指標的確定步驟：
1.通過對企業(yè)使命、愿景、產業(yè)結構、技術趨勢、機會、威脅、企業(yè)優(yōu)劣勢等方面的分析，明確企業(yè)的目標、定位和策略；并在戰(zhàn)略的指導下從財務、客戶、內部業(yè)務和員工學習創(chuàng)新四個方面分析關鍵成功因素。
2.根據(jù)企業(yè)關鍵成功因素和部門職責定位，進行部門與關鍵成功因素相關性分析，并明確部門的成功因素和關鍵績效指標。
在此需要說明的是IT的評估指標并不僅僅對IT部門有效，而應該對企業(yè)各部門都有相應的要求，只有內部和外部的共同努力才能保證IT部門工作的有效開展。
同樣在明確各部門績效指標的同時，還需要對IT管理、服務流程進行梳理和優(yōu)化，只有明確IT服務流程才能有效指導IT人員的工作。流程設計一般可以分為不定期流程和持續(xù)性流程，詳見圖1。
流程和績效的明確有助于信息部門提升信息化建設和應用的效果，也有助于其它部門同信息部門一起遵循公開的規(guī)范共事，信息部門同其它部門的矛盾一定能夠取得有效的改觀，避免相互抱怨。
評估的注意點
最后需要強調的是，評估體系的建立需要注意以下幾點：
第一，IT評估體系的建立必須得到企業(yè)高層領導認可和全力支持，否則張童與人事部之間的問題難以得到解決。
第二，IT評估的對象不僅僅是IT部門，需要對企業(yè)所有部門的IT工作職責進行明確和評估。
第三，推行評估體系，需要做大量的培訓，讓所有部門了解該體系的目的、適用程序和方法等。
第四，切實做到考核結果與個人收入合理掛鉤。