巨能鈣是大家比較熟悉的一種保健品，在各領(lǐng)風騷三五年的保健品市場，巨能鈣應(yīng)該說是表現(xiàn)得非常出彩了。八年來，巨能鈣以其準確的市場定位、犀利的廣告訴求、策略性的廣告投放以及扎實的市場運作，一直穩(wěn)坐補鈣產(chǎn)品的龍頭大哥位子。已經(jīng)2004年11月16日，《河南商報》一篇《消費者當心：巨能鈣有毒》文章說，檢測檢驗結(jié)果顯示，巨能鈣不同程度地含有過氧化氫成分，即雙氧水。文章還說，過氧化氫對人類具有致癌、加速人體衰老、縮短人壽命等諸多危害。文章發(fā)表后，巨能鈣產(chǎn)品紛紛被藥店下架，消費者也開始停止購買巨能鈣，銷售額一落千丈。

    可以說，巨能公司在危機發(fā)生后的初期，處理的還是十分及時，采取了相信的危機公關(guān)，措施如下：

    1.      反應(yīng)快，在第一時間對事件做出反應(yīng)。

    2.      積極面對媒體，不推三阻四，對媒體保持開放的態(tài)度。

    3.      總裁擔當?shù)谝恍侣劙l(fā)言人，表明公司的重視程度。

    4.      開通24小時熱線，及時與消費者溝通。

    當然在巨能采取的措施中卻產(chǎn)生了不少失誤。巨能在第一時間召開的新聞發(fā)布會上并沒有向公眾道歉，而是指責《河南商報》的報道不屬實，如此大聲喊冤的，不但沒能得到消費者的理解，反而遭到更多質(zhì)疑。那段日子，網(wǎng)絡(luò)上最熱門的話題莫過于“巨能鈣有毒”事件，很多網(wǎng)絡(luò)媒體甚至開通了專題報道。

    其次，誠實是做人做事的基本原則，在危機面前的誠實往往能達到意想不到的效果，但是在“巨能鈣風波”中，巨能公司卻不能主動正視問題。對于巨能鈣含雙氧水的事實閃爍其辭。在危機事件的公關(guān)中也缺乏和消費者的溝通，“態(tài)度決定一切”，但巨能公司處理問題的態(tài)度始終缺少真誠，不僅對于媒體，尤其是對于終端客戶——消費者，直到2004年11月27日才想到發(fā)布一個向消費者道歉的公開信，但此舉不僅太晚，而且莫名其妙——沒有做錯為什么要道歉？

    2004年11月23中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播日播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目。為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負責人面對記者大吃巨能鈣。讓我不禁想了某涂料公司為了證明自己的涂料無毒，大庭廣眾下喝涂料的新聞。對于民眾來說，如此的作秀，只會讓人更加的反感。

    危機處理的第二步驟是要確定對策，發(fā)布消息，來穩(wěn)定市場。12月3日，衛(wèi)生部通報就“巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調(diào)查結(jié)果。通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為。市場的反應(yīng)已經(jīng)證明已經(jīng)為時過晚。

    巨能公司在整個危機處理過程中始終沒有把消費者放在第一位，在面對“巨能鈣有毒”沒有及時的停止銷售，而且在有的銷售商把巨能鈣撤下時，竟然勸說不要因為一次報道就撤下賣了幾年的產(chǎn)品，顯然是被錢蒙住了眼睛。可以說巨能公司在整個危機處理中，巨能公司把危機公關(guān)搞成了辯論賽，無論是在律師函，還是在公開信，或者是在與網(wǎng)友聊天中，都是在一味辯解巨能鈣無毒，一會兒稱是離職員工報復(fù)，一會兒稱是競爭對手惡意炒作，卻絲毫沒有考慮如果巨能鈣如果有毒對消費者該是一種怎么樣的危害，并回避媒體和消費者對其隱瞞含雙氧水這一事實的質(zhì)疑。

    至于在危機管理的最后一個階段形象重塑上，盡管事情調(diào)查清楚后，巨能鈣重新登上藥柜，但根據(jù)調(diào)查發(fā)展，很多消費者已經(jīng)對巨能鈣產(chǎn)生了心理陰影，銷量不佳，而巨能公司在產(chǎn)品促銷恢復(fù)市場方面也沒有采取大的動作。

    再后天看在危機管理的第一個階段危機預(yù)防上，巨能公司在預(yù)測性和防范性也管理上也很缺乏。從巨能鈣的說明書、外包裝標注，到公司默認巨能鈣含雙氧水，直至后來強調(diào)微量雙氧水無毒，就整個處理過程看來，預(yù)警機制在巨能鈣顯然是不存在的。

    總得來說，在應(yīng)對危機公關(guān)管理上，中國的公司還有很長一段路要走，相信也只有中國的企業(yè)掌握的良好的公關(guān)，才能擺脫企業(yè)的短命。