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銀行高端客戶的心理分析
    時間:2015-05-07

       在這個以營銷為導向的競爭時代,“以客戶為中心”的理念已深入各大銀行的管理當中。各家銀行都十分重視高端客戶的拓展,紛紛調整營銷策略,試圖摸透高端客戶的心理,從而加大市場份額占有率。

       據數據顯示:商業銀行的高端客戶占客戶總量的20%,但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。其高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小,但卻是利潤的主要來源。從此調查更充分顯示高端客戶在銀行中占有不容忽視的重要位置,如何摸透銀行高端客戶的心理,做好與其營銷和關系維護是不可避免的研究重點。

       1.真正樹立“以客戶為中心”的服務理念

       隨著市場經濟的發展,銀行多元化的競爭格局已經形成,賣方市場等客戶上門的時代已一去不復返。要想在激烈的競爭局面保持不敗之地,搶奪銀行高端客戶這一塊“肥肉”,這就要求我們必須真正樹立以客戶為中心的意識,加強服務觀念,做到優先、優質、優惠的三優服務。

       2.重視銀行高端客戶的個性需求

       銀行除了做好以客戶為本,提供人性化服務更能讓高端客戶感受到別出心裁的亮點,人性化的服務關懷是高端用戶群非常看重的一點。同時要注重服務的規范化,規范統一的標記和業務操作程序,會使客戶無論走到哪里都覺得熟悉而親切,讓客戶不管在什么地方都能體會到企業的這種特色服務。

       3.認真處理投訴意見

       挑剔的客戶往往是考驗銀行營銷人員的業務能力,只有把最優質的服務帶給他們,讓他們感覺到銀行有認真聽取他們的意見,真正把服務做到極致。學會把客戶的投訴作為改進服務的動力,建立高效的信息反饋機制,即使處理投訴意見,掌握好投訴客戶的心理并善加利用以達到雙贏效果。

        4.挖掘客戶潛在需求

       對已有的高端客戶需求進行深層的挖掘,提前為他考慮到他沒有想到的事情,主動給予有建設性的意見。客戶不可能對銀行的每個服務項目都了如指掌,可以針對每個高端客戶用戶習慣來進行詳細分析,推薦適合他的消費項目,使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化。

        5.建立客戶關系管理制度,與銀行高端客戶保持“持續關系”

       對已有的高端客戶要做系統的追蹤和持續,通過有目的客戶拜訪,舉辦招待酒會等活動來增強與客戶的溝通。在此過程中來完成與客戶的交流溝通,由原來被動的滿足客戶需求到主動引導和挖掘客戶的需求。

       6.關注客戶終身價值

       高端客戶終身價值體現在客戶一生的生命周期的不同階段對產品的不同需求特點、客戶購買產品的頻度和金額,上次購買是什么時間、下次購買又可能在什么時間。關注客戶終身價值的理念要求,力圖使客戶在整個生命周期中給銀行帶來的經濟利潤最大化,而并非使單筆交易的利潤最大化。

 
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