【培訓對象】
客服團隊經理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優骨干等

【培訓收益】
1. 了解客服一線經理的核心價值和重心工作 2. 提升個人學習能力，與企業發展保持同步 3. 理解00后的特征、動機與特點，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合 4. 與組織形成目標一致性，完成上傳下達的銜接，提升客服管理者的目標與計劃管理能力 5. 訓練并建立向上與向下的思維與表達方式，有效提升工作與決策效率 6. 掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法

導入篇：
1. 客服行現狀及服務趨勢解讀
1)現狀與挑戰
2)客服管理者的價值定位
2. 提升首要關注的重點認知
1)組織關注：客服部門服務鏈條的全局性、服務能力的完善性、業務流程的功能化、處理解決方案妥帖性
2)管理層關注：解決問題能力，個性且有溫度的服務、梯隊人才建設與儲備
3. 分別認知管理與領導的區別
1)客服管理者的核心價值
2)團隊管理的“三類任務”與“五項工作”
3)管理與領導的區分
學員實操：學員互動：從“一線經理的一天”提煉能力重心
小組研討：優秀的領導者需要具備哪些因素？

第一部分：上傳篇--基于組織目標一致性
第一講：【管理自我】“學習力”：是管理者必備的能力
1. 針對客戶團隊的特性，如何提升學習力？
1)客服團隊特性
2)學習力的本質就是競爭力
2. 走出“低勤奮陷阱”的思維模式
3)能力的三個層級
4)黃金圈思維
小組研討：黃金圈思維在工作任務或團隊管理中的應用
第二講：【管理自我】以“正確認知”用“正確方式”與上級協作與溝通
1. 向上管理（輔佐）的本質
1)對上司績效負責，助力上司取得好績效
2)為自己績效負責，達成團隊的績效目標
2. 正確理解上級的五個角色
1)上級領導
2)職場/人生導師
3)資源分配者
4)擁有職權者
5)未來的資源和朋友
小組研討：上下級該是一種什么樣的關系
3. 如何正確接收上級任務
1)理解上級的工作核心
2)上級關鍵績效分解與銜接的重要性
3)接收任務的七個步驟與句式
工具：向上接收任務清單
4. 向上溝通場景（一）：接收任務充分溝通
1)接收任務的七個步驟
2)和上級充分溝通的 6 個句式
5. 向上溝通場景（二）：請示工作帶方案
1)步驟1：說結果
2)步驟2：講原因
3)步驟3：詳解釋
4)步驟4：勤請示
5)步驟5：表愿景
6. 向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅
1)步驟1：一句話傳遞信息（階段目標）
2)步驟2：做了做什么（內容）
3)步驟3：發生了什么，你做了做什么（困難與努力）
4)步驟4：征詢建議（確認與調整）
7. 分組演練：向上溝通情景案例演練
現場演練1：工作請示怎么講？
現場演練2：工作搞砸了怎么辦？
現場演練3：與領導意見不合如何處理？——此場景為綜合運用，考察學員靈活應用
第二部分：下達篇--基于團隊穩固與持續成長
第三講：【管理業務】“目標與過程管理” ：讓工作結果更正確與高效
1. 為團隊設定貼近上級想要結果的目標
1)目標制定方法1：遵循‘七化’原則（SMART升級）
2)目標制定方法2：一分鐘目標原則
學員實操：目標設定快速練習
2. 正確認知新生代員工特點
1)尊重特性，放大優勢
2)00后的五大特性
3)管理者自身角度，要具備權變思維，管理須靈活變通
3. 如何正確向下任務布置
1)時刻守護新生代“自信”且“充滿創造力”的特性
2)引導式任務布置六連問
小組研討：基于最小傷害原則，重復和重做哪個傷害更大？
4. 有效提升團隊成員的過程執行力
1)設定計劃后的快速行動
2)過程管理中的調整計劃
3)執行進度中的充分溝通
4)激發與喚醒下屬意愿的方法
小組研討：如何適配新生代特性，與客服的溝通“變講為問”
案例研討與分析：在業務服務發生中，如何引導客服員工平衡組織與客戶的利益？
第四講：【管理團隊】 ‘管理溝通’：是提升領導力的基石
1. 團隊管理中常踩的溝通雷區
1)溝通不暢
2)溝通偏見
3)溝通方式
2. 傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽的層次
3)3F 傾聽法
4)二級反饋法
現場測試：傾聽能力自測
現場演練：3F傾聽與二級反饋實操對話演練
案例研討與分析：客服人員任務重、壓力大、心受委屈，如何做引導和溝通？
第五講：【管理團隊】“輔導與激勵”：是團隊常青的核心
1. 輔導的定義與時機
1)輔導的定義
2)輔導的三個層次
3)輔導就是無時不刻的創造激勵互動機會
2. 什么是賦能輔導反饋？
1)傳統輔導和賦能輔導（教練式）的區別
2)當下屬達成績效時的正向反饋
a）基礎正向反饋：BIA
b）進階正向反饋的四個步驟
3)當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋
a）基礎建設反饋：BID
b）進階建設反饋的五個步驟
現場演練：根據提供的場景，做賦能式反饋對話演練
3. 新生大概員工的激勵方式
1)激勵的前提：貝克哈德改變公式
2)影響激勵的三個因素
3)不同類型員工的激勵方式
4)精神激勵的組合式運用
案例研討與分析：如何與性格剛烈的客服人員巧妙傳達相關制度與機制，并適時做激勵？
4. 打造客服團隊幸福感（員工的工作旅程體驗設計）
注：此模塊運用【MOT觸點】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗
1)下屬也是我們的服務對象（更為親近的內部客戶）
2)關注員工感受層面，挖掘可實現的需求（痛點、爽點、癢點）
3)尋找能夠激發并改善員工體驗的峰值管理行為
4)團隊共創與頭腦風暴
5)改善、優化策略，輸出可調整的行動計劃 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

• 銀行行長領導力（綜合管理能力）提升修煉

   

  課程背景："兵熊熊一個，將熊熊一窩"，這句話充分說明了領導者對于企業的重要性。領導是組織成長、變革和再生的關鍵因素之一，領導就是引導團隊成員去實現目標的過程。領導強則團隊強，領導弱則團隊弱。在當前急劇變化的市場環境中，卓越的領導力對于企業的生存與發展至關重要。然而中國企業管理者中的絕大多數，既沒有經過成熟規范企業的洗禮，也沒有..

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• 銀行行長領導力（綜合管理能力）提升修煉

   

  第一講：認識領導力1.領導與管理有什么區別？2.管理是一門技術，領導是一門藝術點評：我們總是管理的太多，領導的太少案例：宋江是如何做梁山團隊領導的？-好領導學習“送”公明視頻：《亮劍》片段李云龍動員3. 領導的形象工程道德形象—感情形象—整體個人形象案例：劉備、曹操、康熙的領..

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