【培訓對象】
業務及職能崗中基層管理者、儲備干部、帶教導師等

【培訓收益】
1.掌握AI在客服中的應用，提升客戶服務效率和服務成功度 2.優化現有服務話術，掌握針對性處理策略，促進客服人員的快速成長 3.構建數據驅動的服務提升體系，提升客戶異議處理能力 4.幫助學員建立“內部客戶”意識，從根本上梳理協作的定義 5.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協作，實現共贏 6.當員工在不同發展階段使用不同的領導型態 7.掌握當管理者面對不同員工狀態時該如何透過情景領導解決管理問題

第一講：基于客戶體驗認知升維
1、SERVQUAL評價服務質量的五個要素
2、客戶體驗的三個層級
3、客戶反應的三個指標：CSAT滿意度、CES費力度、NPS凈推薦值
現場研討：結合現有服務質量，我們要提升的核心關鍵點有哪些？
注：此模塊的學員研討產出，將應用于AI工具實操環節
第二講：AI First，賦能客服管理
一、主流大模型的選擇面
1、KimiChat：新手最佳拍檔
2、Deepseek或混元AI平臺：可攻可守，深度推理應用首選
3、iMa：個人知識庫建設
4、ChatExcel：表格處理和數據分析
二、對于AI的使用禁忌
1、忌“給AI布置任務”
2、忌“過度依賴”
3、忌“把提示詞當主角”
4、忌“每次都用深度思考”
三、6個進階絕招，讓AI瞬間Get你的點
絕招1：人話指令
絕招2：角色代入
絕招3：范例教學
絕招4：任務分解
絕招5：跨模融合
四、AI賦能客服管理場景實操演練
1、綜合客戶服務優化
事件整合
熱點分析
優化策略
實操演練：運用AI優化我們的整體服務策略
2、客戶異議處理
異議整合
關聯分析
異議應對
話術迭代
實操演練：運用AI強化我們的客訴處理策略
3、數據分析與可視化呈現
數據梳理
數據分析
圖表生成
實操演練：AI工具對數據樣本做自動化生成分析
五、搭建個人知識庫，驅動客服持續成長
創建知識庫
設置基本信息
文檔/數據喂養與反饋
服務場景模擬演練對話
實操演練：搭建AI個人知識庫，強化服務落地與執行
第三講：團隊協同——打造內部最強供應鏈
游戲導入：棉花糖挑戰（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲
一、內部客戶的定義與分類
1、承載了你的工作進程
2、使用了你的工作成果
3、進入了所服務客戶的“局”
4、分類（職級客戶/職能客戶/工序客戶）
二、團隊協作的“三宗罪”
1、表達含糊不清晰
2、信息傳輸高失真
3、立場視角不切換
三、協作卡點視覺呈現——從“協作”升級到“協同”
1、流程呈現：基于常規業務場景，呈現內部工序流程圖
2、協作需求：根據工序流程圖，列出所對應的內部服務訴求（痛點）
3、訂貨環節：讓內部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付（爽點）
工具表：團隊協作效率自查表
現場實操：運用內部協同藍圖工具來梳理業務流中內部客戶的交互節點和協同觸點
四、協同溝通，化解沖突
此模塊可用真實協作問題案例作為全程實操互動
1、識別沖突，暫停判斷
建設性沖突&破壞性沖突
區分事實與評價
2、協同思維，升級目標
目標升級
聚焦伙伴
共謀策略
現場實操：POA組織協同思維轉化
3、換位分析，化解沖突
處理沖突的五個方法（TK模型）
建立我們之間的合理契約
測評：沖突化解風格自評
現場實操：爭議/事實清單
4、協作溝通，共創方案
橫向溝通思維：目標、訴求、備選、底線
溝通前準備 ：收集信息，明確要點
溝通開場導入 ：營造氛圍，表明目標
信息交流互通 ：清晰表達，仔細傾聽
問題解決導向 ：共同探討解決方案
共識總結確認 ：核對行動項及周期
話術清單：團隊協作溝通程序應用（引導/思考角度）
模擬PK賽：運用協作溝通話術做協作溝通演練，積分投票選出協作溝通最佳者
第四講：不同情景下的領導風格與下屬管理
一、評估員工工作的能力和意愿
1、認知員工在組織中的需求
2、辨別員工的表現狀態與動態發展狀態
3、能力評估三要素：知識，經驗，技能
4、意愿評估三要素：信心，動機，承諾
組合式員工狀態評估工具：能力與意愿四象限
二、根據員工在在不同工作中的表現和要求，采取不同的領導風格
1、低能力/低意愿：任務指令
2、低能力/高意愿：教練管理
3、高能力/低意愿：激勵啟發
4、高能力/高意愿：授權管理
工具：針對不同狀態的下屬，匹配不同的管理工具與清單
三、不同員工狀態的領導力應用實戰
1、對于【高能力、高意愿】員工
管理策略：放大優勢、體現標桿、授權培養
管理方式：授權管理的步驟
現場演練：授權溝通話術演練
2、對于【高能力、低意愿】員工
管理策略：多加認可、伙伴關系、邊際效應
管理方式：經驗萃取、綜合反饋
現場演練：激勵方式溝通演練
3、對于【低能力、高意愿】員工
管理策略：設定目標、引導激發、培養思考
管理方法：正向反饋、提問引導
現場演練：賦能教練式溝通演練
4、對于【低能力、低意愿】員工
管理策略：任務三維度極限、績效改進計劃
管理方式：負向反饋法、績效改進計劃程序
現場演練：綜合溝通演練
課程收尾互動：
1、團隊凝聚力狀況掃描：團隊活力羅盤實操
2、整體課程復盤：互動式小組復盤PK賽 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

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