【培訓對象】
在校學生，社區志愿者，企事業員工，有志愿服務志的社會人士

【培訓收益】
1. 增強志愿者的親和力，使服務對象感到舒適和尊重 2. 提升志愿服務的專業形象，增強公眾對志愿服務的信任和認可 3. 促進有效溝通，減少文化差異和誤解，提高服務效率 4. 樹立積極的社會風尚，引導更多人參與到志愿服務中來

第一講：內化于心——志愿服務的意識與精神
一、心手相連，探索志愿服務的無限可能
1. 分享歷屆旅發大會的感人故事，激發志愿者的服務熱情
2. 塑造志愿服務的文化、收獲、原則和新時代的角色
二、志愿服務意識的培養
1. 志愿者的自我認知與角色定位
2. 服務意識的重要性與實踐
3. 志愿者的六星級心態模型
4. 創造積極的服務體驗
案例分析：成功的志愿服務項目
三、提升服務滿意度的策略
案例解讀：志愿服務中的創新與改進
1. 服務中的“心動”時刻
2. 志愿者如何在日常服務中創造驚喜
活動：設計個性化志愿服務方案

第二講：外化于行——志愿服務的形象月行為
一、志愿者形象的塑造
1. 首因效應與志愿者形象的重要性
2. 志愿者的儀容儀表規范
3. 志愿者的著裝與配飾要求
現場互動：打造志愿者的專業形象
二、舉止有禮，塑造志愿者的專業形象
討論：“在頒獎臺上的優雅”——探討舉止在服務中的重要性
1. 稱呼的藝術——如何恰當地使用稱呼，展現尊重與專業
2. 致意的禮節——通過致意表達歡迎與尊重
3. 介紹的技巧——在介紹自己和他人時的禮儀要點
4. 站姿的力量——正確的站姿如何傳遞自信與專注
5. 坐姿的穩重——在坐著時如何保持專業與舒適
6. 蹲姿的體貼——在需要時如何蹲下，同時保持尊嚴
7. 手勢的引導——使用手勢進行有效溝通而不顯得突兀
8. 遞接的尊重——在遞送和接收物品時的禮儀細節
9. 高度的考量——在不同場合保持適當的身高姿態
10. 距離的尊重——在服務中如何保持適當的個人空間
11. 位置的智慧——在各種場合中位次禮儀，以展現專業與尊重
12. 引導的藝術——在各個不同環境引導場景運用
三、溝通講解有術，構建和諧的服務關系
1. 語言的魅力——如何使用語言展現志愿者的專業形象
2. 用語的規范——在服務中使用禮貌用語的標準與技巧
3. 寒暄的技巧——如何通過寒暄建立友好的初次接觸
4. 傾聽的重要——有效傾聽在服務溝通中的作用
5. 表達的清晰——清晰、準確地表達自己的想法和信息
6. 講解的條理——在提供信息或指導時如何做到條理清晰
7. 回應的及時——如何及時、恰當地回應服務對象的需求和問題
四、聲音與語言的魅力
1. 聲音的感染力與改善方法
2. 四色聲音的層次與技巧
3. 服務中的語言規范與客氣話的使用

第三講：固化于制——志愿服務的專業技能與規范
一、會務接待禮賓規范和場景演練
1. 禮賓迎送及其演練
2. 禮賓乘車及其演練
3. 禮賓陪同及其演練
二、應急處置與風險管理
1. 應急情況下的志愿服務策略
2. 風險識別與預防措施
3. 志愿者的自我保護與安全意識
三、會務接待的應急處置
1. 應急救護知識和原則
2. 基本生命體征判斷
3. 常見病癥的院外急救

復盤總結課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結
2. 做出行動計劃
3. 落地工具包與轉訓包的解讀——老師給出配套接待工作工具包 

服務效能提升實戰專家、會務服務提升實訓專家
廣州民航技術學院客座副教授
國家勞動部民航乘務技師
英國city & guilds國際高級禮儀培訓師
高級服務禮儀培訓師
紅十字會急救師
長沙禮儀協會理事
高校畢業生就業協會項目認證指導專家
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版三本著作：《空乘職業形象設計與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業學員就業指導手冊》
2）累計授課時長20000+課時：為金融行業（建設銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業（南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等）多行業多領域授課超2500+場，服務人數40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、五大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業實現服務質量穩步提升
3）多家500強企業及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設銀行、深交所、深能源、中國電信、中國郵政等
4）擅長領域：大型會務服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業素養、溝通技巧、志愿者培訓等

實戰經驗：
▷專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務飛行服務經歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優秀共產黨員等榮譽獎項。
★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、順豐航、美華，聯航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統輸送300+位安全督導員。

▷國際高級商務接待：
★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領域權威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領館主導與當地政要名人的重要活動開展。

▷大型會務接待實戰組織和培訓：連續四年參與湖南省旅游發展大會志愿者從選拔到會務組織，人員定崗培訓（接待，講解員，重賓服務等），常年參與湖南煙草公司升級及地方公司會務接待和講解員培訓，參與《中國城軌交通業主領導人峰會2023南京年會禮儀專題培訓》。

▷多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養，為客戶提供優質服務體驗，傳授實戰經驗：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協會滿意度測評結果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。
02-曾為[四大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業儀態訓練、禮賓接待及講解崗位等內容，其中在湖南連續三年旅發大會接待中進行志愿者篩選，完成每屆重賓組一對一培訓，保障了會務接待順利進行并獲得行業領導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領略并深悟到服務的藝術和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業培養人才——通過主導高校空乘專業招聘宣講、提供職業規劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰經驗應用于高校空乘專業的共享與賦能，協助提升航空行業的服務質量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術學院制定人才選拔標準、建立專業課程體系、參與空乘藝術專業模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設并選出首批空乘專業學生30人、23-24年擔任廣東省職業院校技能大賽航空服務評委，為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導統籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中。

主講課程：
《環球風范：國際商務禮儀 —— 跨文化交際與商務互動精要》
《禮贏商海：商務接待拜訪 —— 成交導向的細節攻略》
《絕妙交融：商務接待藝術——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業領袖：服務專家修煉——服務力提升與客戶關系管理》
《行政精禮道：前沿接待實戰——高端接待的細節制勝法典》
《義舉風采：大型活動志愿者素養進階——溝通技巧與服務精神塑造》
《新銳啟航：新員工職業素養全面破繭》 

• 大型活動項目管理實戰研討

   

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