- MOC變更管理
- 第四屆中國項(xiàng)目管理辦公室(PMO)發(fā)
- 組建、管理和領(lǐng)導(dǎo)有效項(xiàng)目管理辦公室
- 卓達(dá)高級(jí)經(jīng)理黑帶CPMO認(rèn)證班
- 2026年6月26-27-劉成熙老師
- 關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
- PDCA性格密碼-兩性關(guān)系
- 建材業(yè)海外客戶關(guān)系維護(hù)暨海外經(jīng)銷渠道
- 采購物控技能提升與供應(yīng)商關(guān)系管理
- 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理
- 真實(shí)瞬間的選擇(MOT)—關(guān)鍵時(shí)刻營
- 銀行行長及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營
- 汽車渠道客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理技巧
- 化工行業(yè)大客戶銷售技巧與客戶服務(wù)關(guān)系
- 海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系
MOT關(guān)鍵時(shí)刻—?jiǎng)?chuàng)造雙贏的客戶關(guān)系
課程編號(hào):59895
課程價(jià)格:¥18000/天
課程時(shí)長:1 天
課程人氣:262
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
中層管理者、儲(chǔ)備干部
【培訓(xùn)收益】
1. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí) 2. 掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻 3. 有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧
第一講:為客戶著想
1. 誰扼殺了這個(gè)合約?
2. 無辜的留言者
只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)
理解關(guān)鍵時(shí)候行為模式
3. 關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第一步:探討
為客戶著想
客戶的期望值
積極傾聽
4. 好心的同事
什么是顧客的真正期望?
內(nèi)部如何協(xié)作?
如何才是真正為客戶著想
5. 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
識(shí)別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的敏感
6. 專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)
替客戶著想,作出雙贏的提議
第二講:創(chuàng)造雙贏
1. 關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第二步:提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
測(cè)試雙贏:如何識(shí)別你的提議是雙贏的
如何說“不”
2. 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第三步:行動(dòng)
5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3. 不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場(chǎng)
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想,作出雙贏的提議
4. 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第四步:確認(rèn)
確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意
確認(rèn)的技巧
5. 于事無補(bǔ)求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不采取行為,什么都不會(huì)發(fā)生
曾任:用友大學(xué)(ERP行業(yè)TOP1民營上市公司) 領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院院長
曾任:高教社(國內(nèi)出版行業(yè)TOP1)人力資源負(fù)責(zé)人
曾任:瑪氏集團(tuán)(全球TOP1外企食品生產(chǎn)商)人力資源顧問
曾任:北京凱洛格公司 課程開發(fā)總監(jiān)及專職講師(全國不超過30位)
北京大學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)力研究中心特聘講師
華為大學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
《培訓(xùn)》雜志 專家委員會(huì)成員
TLC領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng) 認(rèn)證施測(cè)師
埃里克森體系以及IECL體系 認(rèn)證教練
美國MOT、英國PL沙盤課程 認(rèn)證講師
【個(gè)人簡介】
陶老師擁有20年的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),年授課量平均達(dá)到150天以上,培訓(xùn)人數(shù)超過6W人以上,曾多次課評(píng)9.9分的成績,復(fù)購率非常高。
陶老師是一位激情與邏輯性并重的資深培訓(xùn)師,強(qiáng)調(diào)課程的落地與實(shí)用性,課程互動(dòng)性很強(qiáng),能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性及課程的要求做到內(nèi)容的深度定制化與行業(yè)化,深受學(xué)員喜愛。授課不僅能小班教學(xué),對(duì)于百人以上的培訓(xùn)(200場(chǎng)次以上)也能做到駕輕熟就。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
一汽集團(tuán):參與設(shè)計(jì)12萬+的大型國企的領(lǐng)導(dǎo)力模型,并錄制10項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)要求課程在集團(tuán)平臺(tái)上的學(xué)習(xí)(唯一由外部講師錄制的10門必修課),在一汽授課100場(chǎng)以上,講授中層領(lǐng)導(dǎo)力的課程《高階領(lǐng)導(dǎo)力、績效領(lǐng)導(dǎo)力、問題分析解決、非人》等主題的內(nèi)容,連續(xù)教學(xué)已經(jīng)6年,年年復(fù)購。
中國國航:負(fù)責(zé)在崗高級(jí)經(jīng)理、新任高級(jí)經(jīng)理、在崗總經(jīng)理、新任總經(jīng)理的四個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)力的系統(tǒng)化培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)、落地與實(shí)施及創(chuàng)新性“發(fā)展他人(TFC)體系”的搭建并在全航的推廣,主講的課程有《高階領(lǐng)導(dǎo)力、教練式領(lǐng)導(dǎo)力、行動(dòng)學(xué)習(xí)》等內(nèi)容,在四個(gè)層級(jí)經(jīng)理人崗位的講授,年年復(fù)購,每年8期。
華為集團(tuán):幫助很多華為關(guān)聯(lián)企業(yè)(同盾科技、江鎢集團(tuán)等公司)進(jìn)行戰(zhàn)略解碼及相應(yīng)的IPD體系等的建立、咨詢、授課等,主要講授《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、初階領(lǐng)導(dǎo)力》等,連續(xù)7年做為華為講師給中高層及基層管理者講授領(lǐng)導(dǎo)力課程。
順豐集團(tuán):順豐中層領(lǐng)導(dǎo)者的豐云計(jì)劃的設(shè)計(jì)、落地和課程與沙盤形式的創(chuàng)新融合,將沙盤的游戲化與課程內(nèi)容的完美呈現(xiàn)使客戶高度認(rèn)可,課均分在9.9分,主講從《高階領(lǐng)導(dǎo)力》,復(fù)購一年內(nèi)就達(dá)12期之多。
交通銀行:中層領(lǐng)導(dǎo)力(支行行長)的整體方案的設(shè)計(jì)、落地,強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用的需求,將線上與線下有機(jī)的結(jié)合,以及將工作坊的教學(xué)形式開始落實(shí)在真實(shí)的教學(xué)方案設(shè)計(jì)中,形成了一整套行之有效地培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果顯性化的實(shí)踐方法,主講《績效領(lǐng)導(dǎo)力、行動(dòng)學(xué)習(xí)》等課程,并進(jìn)行了系統(tǒng)化工作坊形式的教學(xué),在北京、河南、重慶的交通銀行都有復(fù)購,課評(píng)率在9.8分以上。
美的集團(tuán):2014年作為美的家用空調(diào)事業(yè)部的首選講師,其家用空調(diào)事業(yè)部是美的旗下最有影響力的事業(yè)部,連續(xù)6期進(jìn)行啟航班的授課,主講《績效領(lǐng)導(dǎo)力》(成為行業(yè)里,講此課程,最有影響力的講師講師之一)、《初階領(lǐng)導(dǎo)力》等課程,并率先推出了四次激流、火花集等概念的引入,并由學(xué)員(中層領(lǐng)導(dǎo))推薦到冰箱事業(yè)部(合肥)、美的大學(xué)、美的置業(yè)等子公司授課,連續(xù)20期,前后一共培訓(xùn)5年之久。
南車集團(tuán):為了配合集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展,特別開展了中層領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn),主講《目標(biāo)計(jì)劃管理、高階領(lǐng)導(dǎo)力、有效授權(quán)》等課程,客戶非常滿意,連續(xù)推薦其在下屬子公司,到其二七車輛廠、青島四方車輛廠、湖南株洲的時(shí)代新材、南車大學(xué)給全集團(tuán)下屬的6家上市公司的中高管進(jìn)行集中授課,以及相應(yīng)的配套公司的推薦,前后授課3年多,連續(xù)30場(chǎng)次。
中國石化:給其中層授課《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》,給其基層授課《問題分析解決》等內(nèi)容,深受客戶喜愛與滿意。并推薦到其下屬的煉化公司,又繼續(xù)了4期定制化的內(nèi)容,連續(xù)2年評(píng)分石化最滿意講師之一。
京東集團(tuán):3C事業(yè)部是京東的最具品牌影響力的事業(yè)部之一,給其管理者講授《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、績效領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、向上管理》等課程,深受學(xué)員喜歡,并推薦給其它事業(yè)部,并授課《戰(zhàn)略解碼、新經(jīng)理成長》等內(nèi)容,連續(xù)2年成為京東均分在9.5以上的講師。
路橋集團(tuán):多家路橋集團(tuán)旗下的公司進(jìn)行過授課,從廈門、河南、北京、天津、石家莊的路橋公司均有授課,很多都是內(nèi)部推薦最后形成的良好口碑,講授過《向上管理、高情商溝通、教練式領(lǐng)導(dǎo)力》,深受學(xué)員的喜愛,均分都在9.6以上。
中國移動(dòng):給全國多家移動(dòng)公司的中高層上過課程,涉及到的地方有北京、廣東、河北、內(nèi)蒙、山東、湖南、福建等及其鐵塔公司,人員從新經(jīng)理、高潛員工到三級(jí)經(jīng)理、二級(jí)經(jīng)理均有過相應(yīng)的授課經(jīng)驗(yàn),主講過《高階領(lǐng)導(dǎo)力、結(jié)構(gòu)化思維、問題分析解決、跨部門協(xié)作、向上管理》等多方面的課程,深受學(xué)員的認(rèn)可與喜歡,并且能根據(jù)不同的區(qū)域進(jìn)行相應(yīng)的課程定制,課均分為9.6分以上。
中建鋼構(gòu):從新員工的400人培訓(xùn)開始,因客戶的反饋很好,后續(xù)又上了新任經(jīng)理和中層及高管的后備課程,主講內(nèi)容有《陽光心態(tài)與職業(yè)化、高情商溝通》等,在客戶心中留下了極好的口碑,復(fù)購率年年有,達(dá)到100%。
【主講課程】
領(lǐng)導(dǎo)力類
《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力—領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維》
《高階領(lǐng)導(dǎo)力—卓越領(lǐng)導(dǎo)者的成長》(王牌課,多次復(fù)購)
《初階領(lǐng)導(dǎo)力—新晉管理者的成長》
《教練式領(lǐng)導(dǎo)力—激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能》(王牌課,多次復(fù)購)
《績效領(lǐng)導(dǎo)力—績效面談與輔導(dǎo)》
《創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力—創(chuàng)新管理》(品牌課,多次復(fù)購)
《流程管理-從全局看公司經(jīng)營》
《管理者如何做出科學(xué)決策》
《管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理》(品牌課,多次復(fù)購)
《管理者的有效授權(quán)》
《非人—管理者的選用育留》(品牌課,多次復(fù)購)
《管理者的招聘面試技巧》
人才培養(yǎng)類
《問題分析與解決》(品牌課,多次復(fù)購)
《結(jié)構(gòu)化思維與工作匯報(bào)》(王牌課,多次復(fù)購)
《一事一刻學(xué)復(fù)盤》
《精準(zhǔn)執(zhí)行力》
《向上管理》(品牌課,多次復(fù)購)
《高效會(huì)議管理》
《任務(wù)與時(shí)間管理》
《高情商溝通》(王牌課,多次復(fù)購)
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—創(chuàng)造雙贏的客戶關(guān)系》
《情緒與壓力管理》(王牌課,多次復(fù)購)
TTT類
《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》(王牌課,多次復(fù)購)
《課堂呈現(xiàn)技巧》(王牌課,多次復(fù)購)
《促動(dòng)技術(shù)培養(yǎng)》
《組織經(jīng)驗(yàn)萃取與案例編寫》(品牌課,多次復(fù)購)
《世界咖啡—行動(dòng)學(xué)習(xí)》(品牌課,多次復(fù)購)
-
第一部分:正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié):感情要溝通,關(guān)系要走動(dòng),良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
-
物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理
【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法,非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營,對(duì)改進(jìn)管理,提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..
-
導(dǎo)課:思考:全推一體化背景,客情關(guān)系的兩大特征碰撞:中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論:客情邏輯,從“推”到“吸”,從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講:獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
-
贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶..
-
一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講:主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..
-
【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

