【培訓(xùn)對象】
政務(wù)中心窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
一、樹立服務(wù)意識，通過提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進而提升公務(wù)員整體形象，最終提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)水平和形象 二、提高公務(wù)員隊伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng) 三、幫助國家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動過程中的基本禮儀規(guī)范 四、幫助國家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請、會議禮儀規(guī)范和要求等

第一講 認識政務(wù)禮儀
一、案例分享（圖片+講解）
1、胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻花
2、中國外交部發(fā)言人姜瑜
3、人大常委會委員長吳邦國
4、國務(wù)委員劉延?xùn)|會見塞爾維亞副總理
5、國務(wù)院總理溫家寶會見英國前首相布萊爾
6、政治局常委李長春
7、習(xí)近平主席會見委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯
二、頭腦風(fēng)暴
1、什么是政務(wù)禮儀？
2、政務(wù)禮儀的要點是什么？
3、為何政務(wù)活動要講究禮儀？
三、政務(wù)禮儀概述
四、政務(wù)禮儀特點

第二講 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀
一、儀容儀表禮儀
1、TOP原則
2、女性著裝禮儀和禁忌
3、男性著裝禮儀和禁忌
4、頭面部衛(wèi)生禮儀
二、公務(wù)員儀態(tài)修養(yǎng)
站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢指引
三、公務(wù)員精神面貌
1、公眾意識和公眾態(tài)度
2、微笑與注目禮的練習(xí)
四、公務(wù)禮儀的作用
1、一般公務(wù)接待禮儀
2、特殊公務(wù)接待禮儀
3、匯報與請示
4、交談禮儀
五、宴請禮儀
1、測試：
餐宴中熱毛巾的使用？
西餐中哪只手拿餐刀？
用餐中刀叉的擺放？
用餐中刀叉掉到地上怎么辦？
吃魚喝哪種酒？
吃三角形蛋糕從何下手？
加糖之后的勺子放在何處？
喝咖啡時有何注意事項？
用餐完畢刀叉應(yīng)如何擺放？
2、中餐禮儀
3、西餐禮儀
4、自助餐禮儀
5、邀請和應(yīng)邀
六、工作禮儀
1、作用
2、同事、同級、上下級關(guān)系的平衡
3、上級來訪
4、下級來訪
5、引見禮儀
6、介紹禮儀
7、陪同領(lǐng)導(dǎo)坐車禮儀
8、關(guān)門禮儀
9、接聽和撥打電話禮儀
七、會議禮儀
1、會前確認
2、會務(wù)接待
3、會場布置
4、會議現(xiàn)場的布置
5、會議過程的禮儀
八、合影禮儀

第三講 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
一、服務(wù)儀容儀表要求
二、服務(wù)語言要求與話術(shù)演練
1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個是XXX窗口”
2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”
3、“您的業(yè)務(wù)（事件）已辦理完畢，謝謝配合”
三、辦事窗口文明用語
1、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
2、請?zhí)峁┠纳陥蟛牧?br /> 3、請?zhí)峁┠挠嘘P(guān)證據(jù)件
4、對不起，您的申報材料缺少XXXX材料，請您補齊后再來辦理
5、請收好您的證件和材料
6、謝謝您對我們工作的支持
7、請?zhí)釋氋F意見
8、謝謝您的合作
四、辦事窗口服務(wù)用語禁忌
1、我不知道，這不歸我管
2、我不懂
3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
4、急什么！慢慢等！
5、那兒有樣本，你自己看
6、沒看到我在忙嗎？
7、快下班了，明天再來！
8、沒到上班時間，上班再過來辦！ 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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