第一環節　客服人員的服務意識建立
1、積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值
2、“服務就是營銷”
3、我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析
4、多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
5、同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
6、服務需要從心開始
7、體驗經濟時代該怎么服務
8、案例：客戶太刁鉆了
9、案例：客戶不停的抱怨
10、案例：客戶不喜歡推薦的理財規劃
11、客服人員的五顆心與五勤
12、金牌客戶服務法則
第二環節　客服人員的服務禮儀及行為規范建立
1、接聽電話禮儀
2、外呼電話禮儀
3、后續跟進電話禮儀
4、電話禮儀禁忌
第三環節　客服人員的服務技能建立
一、溝通技巧之親和
1、何謂親和
2、電話里如何表現出你的親和
3、電話中如何修煉你的親和
聲調上
語速上
笑聲上
音量上
語氣 上
4、錄音分析：哪個話務員更親和？
5、訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音
二、溝通技巧之提問
1、兩種提問方式
2、提問必須把握的規則
3、6大類問題
深入性問題——逐步獲得細節
探尋性問題——了解客戶基礎信息
封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
征詢性問題——溝通初步解決方案
超越性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
4、案例：電訪客戶滿意度
三、電話服務技巧三：傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽小游戲
4、傾聽的三個階段
聽表層意思
聽話聽弦外之音
聽話聽門道
5、傾聽的四個小幫手
回應
確認
澄清
記錄
6、演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試7著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
四、電話服務技巧四：引導
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、引導技巧運用技巧
五、電話服務技巧五：同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當表達同理心
4、體現同理心的常見話術
5、練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
6、給自己一點同理
7、案例分享：我們與客戶是平等關系
8、案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
9、錯誤的同理自己
六、電話服務技巧六：贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
他人贊美
5、練習：如何贊美客戶的笑聲
6、贊美詞匯的匯總
第四環節　客服人員的投訴與異議處理能力建立
1、抱怨≠投訴
何謂抱怨？
何謂投訴？
2、投訴是怎樣發生的
3、汽車行業投訴發生的原因探究
4、面對投訴客服代表如何轉換角色
5、如何避免激化投訴
6、正確面對客戶投訴的意義
五、投訴處理五步法
1 、掌控情緒
2 、了解客戶信息
3 、領會客戶投訴的動機
4 、處理投訴
5 、后續根據服務
6、實戰演練：四類投訴人群
容易沖動型
偏執型
有準備型
有背景型 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

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