模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理
課程單元 單元要點(diǎn)
營業(yè)人員服務(wù)心態(tài) 生命是一種積極的心境
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開展讓客戶感動的服務(wù)？
模塊二：營業(yè)人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點(diǎn)
客戶關(guān)系處理 建立親和力
表達(dá)同理心
增強(qiáng)信任感
提高忠誠度
書店服務(wù)案例演練
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰(zhàn)演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗(yàn)專業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動作：典型動作體現(xiàn)的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準(zhǔn)確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實(shí)戰(zhàn)演練
“聽”的藝術(shù) 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽原則三項(xiàng)
耐心傾聽并鼓勵客戶表達(dá)，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學(xué)問 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點(diǎn)指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進(jìn)溝通說服力的技巧
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實(shí)戰(zhàn)演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動”的內(nèi)涵 基本要求：言行和諧，適時響應(yīng)，使客戶省心無比
要點(diǎn)指引
及時響應(yīng)客戶
積極解決問題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實(shí)戰(zhàn)演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營業(yè)服務(wù)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務(wù)人員的工作
難纏客戶應(yīng)對技巧 難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
適時詢問客戶是否對所講內(nèi)容有問題
檢驗(yàn)客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：
處理客戶異議技巧 異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告等[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議營業(yè)人員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
強(qiáng)調(diào)針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場景再現(xiàn)]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場景再現(xiàn)]

常見問題的應(yīng)對技巧
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練

巔峰對決 結(jié)合訓(xùn)練時的應(yīng)答腳本，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個個過關(guān)。考察學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語音語調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元 單元要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及流程演練
迎賓禮儀
引導(dǎo)服務(wù)禮儀
協(xié)助找書禮儀
收銀禮儀
營業(yè)現(xiàn)場聯(lián)動管理規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀

（根據(jù)工作規(guī)范設(shè)計）
常見問題處理實(shí)戰(zhàn)

模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范
課程單元 單元要點(diǎn)
服飾禮儀 新華書店品牌形象員工服飾要求
服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 新華書店品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
形體禮儀 新華書店品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場合
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
書店店常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

第六塊輿情及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理
無理取鬧客戶、聾啞人、殘障人、新聞記者、雨雪天氣、高峰、系統(tǒng)故障等情況的處理流程與標(biāo)準(zhǔn)
輿情登記分類以及職責(zé)與權(quán)限

第七模塊 在崗輔導(dǎo)（5-10課時）
觀摩+輔導(dǎo)
每天抽2-3小時通過現(xiàn)場觀摩或者視頻查閱的形式找有待提升的點(diǎn)，可用早晨1-2小時輔導(dǎo) 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
NLP執(zhí)行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢師
西北政法大學(xué)民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運(yùn)及殘奧運(yùn)西安賽區(qū)志愿者市級通用知識培訓(xùn)講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認(rèn)證班導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】
培訓(xùn)生動、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動。根據(jù)企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設(shè)計課程內(nèi)容，結(jié)合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運(yùn)用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構(gòu)建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、《關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執(zhí)法過程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時代公務(wù)員如何樹立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護(hù)系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務(wù)執(zhí)法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導(dǎo)員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導(dǎo)》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構(gòu)建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語言培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
5、服務(wù)提升類：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶類型分析及對應(yīng)服務(wù)技巧》、《特殊客戶接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶類型分析應(yīng)對技巧》、《轉(zhuǎn)怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護(hù)提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍(lán)田支行；陜西秦農(nóng)銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機(jī)構(gòu)、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農(nóng)村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農(nóng)商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農(nóng)商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責(zé)任公司、重慶農(nóng)行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團(tuán)、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠等
其他：金盾護(hù)衛(wèi)、延煉集團(tuán)、陜建集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、中冶集團(tuán)、西安交通集團(tuán)、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環(huán)集團(tuán)、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權(quán)交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統(tǒng)、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機(jī)構(gòu)；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營養(yǎng)師培訓(xùn)認(rèn)證中心、西安和美家庭教育培訓(xùn)中心、鎮(zhèn)安大風(fēng)車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機(jī)構(gòu)。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團(tuán)
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場禮儀》

西安協(xié)會
《打造職業(yè)化團(tuán)隊》 萬科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓(xùn)練營》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)禮儀》

• 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

   

  第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里一、新概念智慧銀行特點(diǎn)高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營方式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗(yàn)。二、新概念智慧銀行建設(shè)原則1. 位置優(yōu)..

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• 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

   

  第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里一、新概念智慧銀行特點(diǎn)高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營方式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗(yàn)。二、新概念智慧銀行建設(shè)原則1. 位置優(yōu)..

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• 微利時代的高質(zhì)量管理，打造有“思想”的產(chǎn)品

   

  第一講：何為質(zhì)量1、質(zhì)量五個錯誤的假設(shè)（錯誤的思想就會制造失敗的行動方向）2、質(zhì)量到底由誰來決定（使用后客戶的意見就是真正的“金口良言”）3、產(chǎn)品是在工作中制造出來的（讓員工第一次做對有兩個基本保證）4、注意質(zhì)量可以降低成本（質(zhì)量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪費(fèi)）5、主管與質(zhì)量的界定（強(qiáng)調(diào)“穩(wěn)..

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