【培訓對象】
一線客服員工

【培訓收益】
讓學員明確優質服務的重要&了解優質服務的標準 強化一線客服的服務意識； 讓學員了解不同電話客戶的心理特征 讓學員學會如何在縮短均長的同時保證客戶滿意度 如何才能讓自己開心的對待“枯燥”的工作

課時 主要內容 模塊收益

3課時 第一模塊：智慧心態
第一節：用戶希望得到的到底是什么？
RATE模型
放心
承諾
管理承諾
期望值彌補
案例分享：海底撈的服務帶來的啟示
可靠
及時
首問責任制的重要性
有形物
規范用語
聲音、表情
同理心
情份&本份
案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析
第二節：積極的服務心態表現
100%自信
案例分享：新疆聯通員工阿依古麗的故事
責任心
案例分享：感人司機“吳斌”的故事
一線客服的首問責任制
把握命運
案例分享：褚時健
四川客服中心優秀客服男生的事業晉升之路
懂得妥協
案例分享：90后小夫妻閃婚閃離
讓自己成為“橋梁”

第三節：別人眼中的我們是什么樣
江蘇10010電話錄音分析
案例分享：“倒鴨子”的答非所為
為什么我們已經很努力用戶還是“挑剔”
本模塊收益：
讓學員了解其他行業呼叫中心的特點，以及自身所處的環境，以便之道為何用戶越來越要求高，并且幫助學員樹立良好的服務心態面對以后的工作
4課時

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4課時 第二模塊：基于用戶心理的話術分析
第一節：四種用戶心理/行為特征
支配型客戶
充分準備，實話實說
準備一張概要，并輔以背景材料
要強有力，但不要挑戰他的權威地位
喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
提出你的建議是如何幫助他達成目標的
表達型客戶
表達出充滿活力，精力充沛
提出新的、獨特的觀點
給出例子和佐證
給他們說話的時間
注意自己要明確目的，講話直率
以書面形式與其確認
要準備他們不一定能說到做到
和藹型客戶
放慢語速，以友好但非正式的方式
提供個人幫助，建立信任關系
從對方角度理解
討論問題時要涉及到人的因素
分析型客戶
尊重他們對個人空間的需求
擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
做好準備，語速放慢
不要過于友好
集中精力在事實上

專題一：他行業錄音分析
兩個錄音哪個感受好（攜程/藝龍）
小組討論：
作為用戶哪里是你感覺舒服的地方&哪里是你不滿意的地方
客戶不愿意聽的話
第一人稱開頭
刻意糾正錯誤
專業名詞
不尊重
不給選擇
語速過快
第三模塊：成為會說話的高手
錄音分析：以當地錄音為樣本（請提前提供3-4段錄音）
小組討論：以用戶的身份談感受
情景還原：一字不差的還原
第一節：優秀電話客服的特點
準備充分
通俗易懂
足夠的尊重
到位的贊美
案例分享：支付寶呼叫中心會說話的男生
亮點經營
案例分享：攜程訂票的女生
四字箴言
成為人而不是機器人
提供通行的信息
注意自我保護
小組討論：對舊話術進行逐句優化

第二節：滴入式通話技巧之“7滴水”
三秒鐘的信息搜集
簡明扼要的開場白
詳細清楚的方案推送
可供選擇的備用方案
順水推舟的促成
適時的贊美
溫暖的滿意度引導

第三節：“第一回應”的重要性
安撫情緒的秘密武器
解決問題的第一步
如何回應
案例分享：蘋果客服中心錄音分享

第四節：讓通話變得“柔軟”
為什么甜美的聲音更容易獲得好的滿意度
語音和語調無法復制
變得“柔軟”的關鍵
第五節：如何成為電話里的“王”
我現在是誰
我要成為誰
案例分享：10086業務促銷20分鐘不成功
本模塊收益：
通過學習了解四類不同用戶的心理動態以及行為特征描述，讓學員了解不同的用戶特點以便日后對客溝通過程中，可以更快的了解用戶的真實需求，用最短的時間提供優質的服務；同時，通過他行業電話錄音分析，讓學員站在用戶的角度以頭腦風暴+小組討論的形式討論真實感受，哪些做的好哪些做的不好

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

在本模塊中，老師帶領學員首先站在用戶的立場，去感受現有的通話錄音，并通過一字不差的情景還原了解現有溝通話術中的“無效”部分，通過老師的話術要點講述，帶領學員對現有的話術進行逐字逐句的優化修改，過程中全員參與，以提高最后使用的落地性
1課時 第四模塊：做一個快樂的服務人
工作中的正能量
收獲的來源
健康的來源
智慧的來源
快樂的來源
本模塊收益：
疏導呼叫中心客服員工的心理壓力，從而帶著更好的狀態迎接工作

2課時 第五模塊：過關演練
已生成話術的逐一情景過關練習
 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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