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企業銷售安裝及售后服務流程實戰訓練

課程編號:53089

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:459

行業類別:行業通用     

專業類別:銷售技巧 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
研發設計部、質檢部、工程部,銷售部,生產部及其相關管倉儲物流部門

【培訓收益】
1、讓各部門之間以內部客戶的思路來進行相互協調,而不是靠打嘴仗。 2、制定各部門之間安裝與售后服務流程及各項規章制度。 3、無論是安裝還是售后服務要做到首單負責制。 4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時并非源自于我們不夠專業。 5、捋順安裝與售后的服務流程,做到及時高效的完成訂單。 6、及時反饋在安裝與售后的過程中出現的產品質量問題,讓安裝與售后成為及時改善與提升生產質量的保證。 7、安裝及售后服務中成本控制是給企業創造利潤的關鍵。 8、當問題產生是要學會有我們自己解決問題而不是把問題反饋給上級。

第一章、要知道客戶為什么要繼續購買我們的產品
1、我們首先知道客戶的需求點是什么?
(1)、客戶想要既得的利益,價格合理、質量好的產品
(2)、客戶不想要可能的風險,擔心質量問題和安裝、售后的及時性。
(3)、只有掌握了客戶的真實想法和需求才能搞定客戶。
2、面對現在的市場我們的營銷思路如何轉變?
(1)、現在的銷售已經不是想法設法把產品賣給客戶的時代了
(2)、現在的銷售給客戶一個購買我們產品的理由和借口的時代了
(3)、我們企業給客戶的完美安裝與售后服務就是客戶忠誠度的理由和借口
第二章、建立有效的內部溝通機制完善售后服務的反饋
1、為什么要提倡內部客戶服務?
(1)、內耗嚴重——缺乏服務意識;
(2)、角色錯位——攘外先安內;
(3)、價值脫節——服務是利潤的源泉;
(4)、協作缺失——學習跨部門的系統思考。
2、讓內部客戶滿意
(1)、什么是內部客戶?
(2)、內部客戶服務三大基準線;
(3)、建立內部客戶服務流程。
3、化沖突為雙贏
(1)、沖突處理的5種策略;
(2)、沖突處理原則及避免注意事項。
第三章、售后服務流程的實現
1、售后部門中的首單負責制。
2、要有一個合理的流程來讓售后部門及時接到銷售部門的訂單。
3、通過協調售后安裝部門與銷售部門實現二次銷售的目的。
4、售后過程如何與生產、質檢、設計部門完善產品品質
第四章、售后服務的功能、作用、內涵、原理
1、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務
2、從價值工程角度來看售后服務
3、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務
4、從產品責任來看售后服務
5、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務
第五章、售后服務目標、內容及產生來源
1、售后服務目標
(1)、使用簡單、方便性目標
(2)、使用維護、維修簡單、方便性目標
(3)、使用維護成本目標
(4)、售后服務質量目標
(5)、售后服務效率目標
2、售后服務具體內容
(1)、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導
(2)、定期對產品的維護與客戶驗收
(3)、產品維修與客戶驗收
(4)、定期走訪客戶
(5)、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
(6)、售后服務配件管理
(7)、客戶投訴、抱怨與退貨處理
(8)、售后服務糾正預防系統的建立與維護
(9)、售后服務網點的建立與管理
第六章、客訴處理技巧
1、客訴原因剖析
(1)、客戶的投訴的原因和過程
期望值理論
對服務的不滿
對產品的不滿
(2)、客戶的投訴的目的
客戶情感層面的心理分析
客戶物質層面的心理分析
2、客訴服務意識的提升訓練
(1)、及時主動地為需要幫助的人服務
(2)、服務無小事
(3)、創新服務意識
3、投訴人情緒調試
(1)、處理情緒電話的技巧
(2、處理疑難問題的技巧
(3)、處理投訴電話過程中的大忌
(4)、處理投訴電話的五個步驟
第七章、解決問題的步驟
1、問題定義——將異常現象收集證據并設定目標;
2、5W原因分析法——發掘造成問題的原因并確認主要原因;
3、對策擬定——針對要因運用手法擬定重要對策并評估;
4、用PDCA循環解決實施——運用行動計劃表落實行動進度;
5、用TCD改善方案進行問題整改。 

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