【培訓對象】
研發設計部、質檢部、工程部，銷售部，生產部及其相關管倉儲物流部門

【培訓收益】
1、讓各部門之間以內部客戶的思路來進行相互協調，而不是靠打嘴仗。 2、制定各部門之間安裝與售后服務流程及各項規章制度。 3、無論是安裝還是售后服務要做到首單負責制。 4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時并非源自于我們不夠專業。 5、捋順安裝與售后的服務流程，做到及時高效的完成訂單。 6、及時反饋在安裝與售后的過程中出現的產品質量問題，讓安裝與售后成為及時改善與提升生產質量的保證。 7、安裝及售后服務中成本控制是給企業創造利潤的關鍵。 8、當問題產生是要學會有我們自己解決問題而不是把問題反饋給上級。

第一章、要知道客戶為什么要繼續購買我們的產品
1、我們首先知道客戶的需求點是什么？
（1）、客戶想要既得的利益，價格合理、質量好的產品
（2）、客戶不想要可能的風險，擔心質量問題和安裝、售后的及時性。
（3）、只有掌握了客戶的真實想法和需求才能搞定客戶。
2、面對現在的市場我們的營銷思路如何轉變？
（1）、現在的銷售已經不是想法設法把產品賣給客戶的時代了
（2）、現在的銷售給客戶一個購買我們產品的理由和借口的時代了
（3）、我們企業給客戶的完美安裝與售后服務就是客戶忠誠度的理由和借口
第二章、建立有效的內部溝通機制完善售后服務的反饋
1、為什么要提倡內部客戶服務？
（1）、內耗嚴重——缺乏服務意識；
（2）、角色錯位——攘外先安內；
（3）、價值脫節——服務是利潤的源泉；
（4）、協作缺失——學習跨部門的系統思考。
2、讓內部客戶滿意
（1）、什么是內部客戶？
（2）、內部客戶服務三大基準線；
（3）、建立內部客戶服務流程。
3、化沖突為雙贏
（1）、沖突處理的5種策略；
（2）、沖突處理原則及避免注意事項。
第三章、售后服務流程的實現
1、售后部門中的首單負責制。
2、要有一個合理的流程來讓售后部門及時接到銷售部門的訂單。
3、通過協調售后安裝部門與銷售部門實現二次銷售的目的。
4、售后過程如何與生產、質檢、設計部門完善產品品質
第四章、售后服務的功能、作用、內涵、原理
1、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務
2、從價值工程角度來看售后服務
3、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務
4、從產品責任來看售后服務
5、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務
第五章、售后服務目標、內容及產生來源
1、售后服務目標
（1）、使用簡單、方便性目標
（2）、使用維護、維修簡單、方便性目標
（3）、使用維護成本目標
（4）、售后服務質量目標
（5）、售后服務效率目標
2、售后服務具體內容
（1）、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導
（2）、定期對產品的維護與客戶驗收
（3）、產品維修與客戶驗收
（4）、定期走訪客戶
（5）、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
（6）、售后服務配件管理
（7）、客戶投訴、抱怨與退貨處理
（8）、售后服務糾正預防系統的建立與維護
（9）、售后服務網點的建立與管理
第六章、客訴處理技巧
1、客訴原因剖析
（1）、客戶的投訴的原因和過程
期望值理論
對服務的不滿
對產品的不滿
（2）、客戶的投訴的目的
客戶情感層面的心理分析
客戶物質層面的心理分析
2、客訴服務意識的提升訓練
（1）、及時主動地為需要幫助的人服務
（2）、服務無小事
（3）、創新服務意識
3、投訴人情緒調試
（1）、處理情緒電話的技巧
（2、處理疑難問題的技巧
（3）、處理投訴電話過程中的大忌
（4）、處理投訴電話的五個步驟
第七章、解決問題的步驟
1、問題定義——將異常現象收集證據并設定目標；
2、5W原因分析法——發掘造成問題的原因并確認主要原因；
3、對策擬定——針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
4、用PDCA循環解決實施——運用行動計劃表落實行動進度；
5、用TCD改善方案進行問題整改。 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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