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零售客情關系維護指導培訓班

課程編號:52435

課程價格:¥19000/天

課程時長:1 天

課程人氣:476

行業類別:商超零售     

專業類別:客戶服務 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銷售經理、客戶經理、分公司經理、區域經理、辦事處主任、資深銷售人員

【培訓收益】
★ 學會與客戶建立信任關系的方法 ★ 為客戶提供買賣雙方認同的解決方案; ★ 掌握與客戶關鍵決策者交往的技巧; ★ 影響客戶的采購流程; ★ 界定可評估和預測的風險。

第一講:中國式關系營銷基礎
一、利益是紐帶,信任是保證
中國式關系營銷兩個關鍵的因素:雙方的利益和彼此的信任
二、組織利益與個人利益
客戶采購首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益,其次才是個人利益和人情
三、對供應商組織的信任
供應商的品牌、管理認證、工廠和生產設備、業績等為客戶提供信任的依據
四、對供應商個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等,獲得客戶對你個人的信任
五、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖:陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
六、中國式關系營銷的特點
西方人是先有利益關系,然后在利益關系中建立信任;而中國是先有信任與人情關系,然后利用信任與人情關系做生意

第二講:建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對銷售的成功不一定起著決定性的作用,但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
二、自信的態度消除客戶的疑慮
“相信我,我們的產品是最棒的”,只有你自信,客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧,尋求共同語言
人最喜歡的是自己,所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離,關鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷售人員的人品和為人
先做人后做生意,產品可以同質化,而賣產品的人無法同質化
六、成為為客戶解決問題的專家
權威和專家受人崇尚,要讓客戶信任你,就要成為為客戶解決問題的專家
七、通過第三方證實供應商的實力
消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力,要令人信服還需要通過第三方證實
八、禮尚往來,情感交流
禮尚往來,情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講:客戶經理服務質量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務的效果評估
2. 服務的問題分析
3. 服務后問題的措施跟進
4. 后續服務中的改進
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業發展的新契機
情景演練:如何處理客戶的抱怨投訴

第四講、掌握優質客戶性格順利在溝通中打開優質客戶心扉的銷售技巧
一、通過DISC性格模型準確分析優質客戶的特性
1、優質客戶屬性劃分為:
D型優質客戶識別
I型優質客戶識別
S型優質客戶識別
C型優質客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
D型優質客戶的特點以及溝通策略
I型優質客戶的特點以及溝通策略
S型優質客戶的特點以及溝通策略
C型優質客戶的特點以及溝通策略
二、優質客戶銷售溝通中,聽、問、說基本功
1、聽:聽什么?怎么聽?
2、問:問什么?怎么問?
利用問題
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
“重復優質客戶原話+專業觀點陳述+反問”(三段式)增強說服力
開放問題(提出探索式的問題)
封閉式問題(提出引導式的問題) 3
3、如何說:
三、優質客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議,延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題,讓顧客來回答
四、處理拒絕原則技巧和策略:
1、以誠實來對待:
2、在語辭上賦以權威感:
3、不要作議論:
4、先預測反對:
5、經常做新鮮的對應: 

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