【培訓對象】
機構(gòu)高級管理人員、客戶服務(wù)人員等

【培訓收益】
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務(wù)的重要性； ● 讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識； ● 通過對游戲的復盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起； ● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。

準備：簽到與角色認領(lǐng)
1）在對應(yīng)的角色上簽到
2）根據(jù)簽到認領(lǐng)對應(yīng)的角色
3）每一個小組有固定的角色分配
4）每個角色有對應(yīng)的劇本
導入：會服務(wù)的人都是高人
1）一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
2）服務(wù)業(yè)需要高人
3）會服務(wù)才是最好的體驗營銷
熱身：即興戲劇體驗
4）即興戲劇游戲

第一講：開場即興戲劇表演及游戲（實操）
一、即興表演：警察局里的沖突
1. 消費力者李麗遭遇意外
2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機場、醫(yī)院，這幾個地方的服務(wù)人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷
4. 誰是真兇？
二、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》
1. 老師（警察）宣讀規(guī)則
2. 老師（警察）布置任務(wù)
3. 老師分發(fā)道具和劇本
4. 閱讀劇本
5. 角色自我介紹
6. 疑點提問
7. 搜集證據(jù)
8. 第一輪投兇
9. 即興戲劇：視頻還原案發(fā)現(xiàn)場
10. 第二輪投兇
三、劇本殺復盤時間
1. 學員發(fā)言
2. 老師點評
3. 學員補充
4. 老師總結(jié)
5. 學員給出各自角色的服務(wù)改進意見

第二講：做客戶服務(wù)就是做營銷
一、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)
1、發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求
4、服務(wù)就是最好的體驗營銷
5、好服務(wù)的標準：解決問題，改善關(guān)系
二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察
案例：每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？
1. 客戶需求二分法：實用性和娛樂性
2. 用戶實用性需求的種類
3. 用戶娛樂性需求的種類
4. 用戶需求與購買動機和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導向
1. 銀行用戶最關(guān)心的四個問題
1）服務(wù)的時間
2）可能的成本
3）未來的風險與收益
4）服務(wù)的體驗
案例：一個用戶去銀行辦事的感受
2. 體驗式服務(wù)：滿足三層用戶價值
1）預期價值：顧客認為理所應(yīng)當獲得的價值
2）愿望價值：顧客所希望獲取的價值
3）超預期價值：超乎顧客所預想的價值
3. 三個角度超越用戶預期
1）利益超預期：高收益、低風險、低成本
2）服務(wù)超預期：獲得愛與尊重
3）環(huán)境超預期：酒店式的硬件環(huán)境

第三講：營銷思維的溝通服務(wù)
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點
1. 溝通的兩個目的：解決問題、改善關(guān)系
2. 解決用戶關(guān)心的問題：收益、成本、風險、預期
3. 改善關(guān)系的三個指標
1）好感：8秒好感
2）信任：5分鐘信任
3）朋友：一生朋友
二、銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲
1. 問題：指出問題及原因
2. 方案：提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案
3. 答疑：解答用戶的問題、提醒注意事項
三、用戶來銀行辦事的三種負面情緒
1. 絕望：感到絕望、挫敗
2. 屈辱：感到屈辱自責
3. 孤獨：感覺被世界拋棄
四、銀行的三個服務(wù)方向
1. 給希望：用語言給他希望，切記不能說喪氣的話
2. 給尊嚴：給他尊嚴，不能語言羞辱
3. 給關(guān)懷：給予關(guān)愛
工具：（兩個萬能的溝通模型）yes and do 和問答贊

第四講：發(fā)現(xiàn)客戶真需求（挖客戶需求）
工具：DSA客戶服務(wù)模型
一、客戶需求的三個特征
1. 真實性：是真實存在還是推測存在
2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求
3. 緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足
互動練習：李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個標準
1. 完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
2. 可行：方案具有可操作性
3. 三贏：三方受益，而非損人利己
互動：給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個步驟
第一步：確認方案執(zhí)行
1）執(zhí)行人：誰來做
2）執(zhí)行時間：什么時間做
3）執(zhí)行地點：在哪里做
4）執(zhí)行流程：怎么做
第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
1）顧客反饋：是否滿意
2）執(zhí)行人反饋：是否順利
第三步：確認方案完成
1）當事人確認：顧客、執(zhí)行人確認
2）物料確認：簽字、退換貨品
3）圖片視頻確認：相關(guān)圖片視頻證明
4）現(xiàn)場確認：現(xiàn)場回訪確認

第五講：掌握服務(wù)創(chuàng)新（向迪士尼學習）
一、把服務(wù)戲劇化
1. 給服務(wù)編寫劇本
2. 讓服務(wù)成為表演
3. 讓服務(wù)帶來快樂體驗
二、讓服務(wù)成為一種表演
1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識
1）保持積極心態(tài)
2）接受角色（崗位）安排
3）做最好的自己，讓自己更受歡迎
2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙
1）問候客戶：歡迎客戶，主動與客戶交流，電話定基調(diào)
2）建立聯(lián)系：與客戶建立聯(lián)系，改善與客戶的關(guān)系，提供屬于你的個性化服務(wù)
3）超越預期：借用提問的力量，追求卓越，付出額外的努力
4）賞識客戶：認可每一個客戶，為別人的成功投資，修復過失至關(guān)重要
5）表達感謝：感謝你的客戶，用特別的方式來表達謝意，感謝你的同事和上司
 

泊明老師 創(chuàng)新營銷管理專家
20年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理經(jīng)驗
工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
暨南大學新聞學院特聘創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新導師
平安知鳥|得到|混沌學院特聘講師
今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問
正佳集團（華南唯一商貿(mào)類國家4A級旅游景區(qū)）首席娛樂官
現(xiàn)任：熊貓傳媒合伙人
曾任：南都傳媒公司|副總經(jīng)理
曾任：鼎龍集團（中國500強）|文旅事業(yè)部總經(jīng)理
曾任：珠影雅年影業(yè)公司|總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：娛樂營銷，輿情處理，互聯(lián)網(wǎng)營銷，品牌營銷，營銷團隊打造
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泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”，為200+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維，受到了中信集團、中國中車、平安集團、中歐商學院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認同。
01-深耕互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷，創(chuàng)立“娛樂化營銷體系”，提供“通過滿足用戶娛樂性需求進行商業(yè)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新”的全新思路和方法，并撰寫成書，其中《娛樂化思維》獲羅胖精選和“得到”頭條推薦，獲京東通俗易懂類管理書第二名，在一刻Talks上的新書發(fā)售直播超十萬人次觀看。
02-獨創(chuàng)課程《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》《劇組式團隊管理》等，為平安集團、太平洋人壽、老百姓大藥房等企業(yè)授課300+期，線上直播課程多個場次觀看人數(shù)超10w+。其中《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》課程為工信部品牌萬里行暨品牌培育工程長期返聘94期，《劇組式團隊管理》課程為平安知鳥采購為在線內(nèi)訓課程。
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實戰(zhàn)經(jīng)驗：
泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗，針對快消品、紙媒、傳媒等多行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)，創(chuàng)新內(nèi)容、新媒體、公關(guān)、產(chǎn)品手段，為企業(yè)增大品牌效應(yīng)，取得曝光，帶動企業(yè)收益增長。
☑ 曾為南方都市報創(chuàng)新報道專欄節(jié)目，聯(lián)動新浪公司以明星線上專欄“娛樂大手筆”方式，開創(chuàng)紙媒內(nèi)容付費先河，連續(xù)2年為公司獲得600+萬的收益。
☑ 曾為廣州知道分子文化發(fā)展公司推行“電影+社交軟件”雙向互推的方式，結(jié)合熱門事件輿情營銷方式，最終實現(xiàn)電影免費千萬推廣資源，軟件一周增加20萬下載量，以萬元投入創(chuàng)造千萬價值。
☑ 曾為可福蒂爾、僑寶陳皮、Joypods耳機，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性與受眾，針對性開展新媒體推廣方案，開拓全新內(nèi)容營銷渠道，帶動產(chǎn)品創(chuàng)新，取得更多受眾的歡迎與采購，實現(xiàn)年度銷售額增長200%
☑ 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式，聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項目，以媒體為媒介，進行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項目，取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。

主講課程：
《化危為機：企業(yè)輿情管理與公關(guān)營銷》
《創(chuàng)新商業(yè)模式：用娛樂化創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)增長》
《內(nèi)容為王：互聯(lián)網(wǎng)時代下的新媒體娛樂營銷》
《流量變鐵粉：用娛樂化營銷打造企業(yè)私域流量》
《新生代領(lǐng)導力提升：帶出創(chuàng)造性的高績效團隊》
《成為購買理由：向迪士尼學品牌（體驗）營銷》
《贏在溝通：沉浸式劇本殺<沉默的真相>管理溝通課》
《贏在體驗：<誰殺死了你的客戶>沉浸式劇本殺——客戶服務(wù)營銷培訓》

授課風格：
風趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，語言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語言讓現(xiàn)場氣氛活躍。
互動性娛樂性強：現(xiàn)場老師授課過程多與現(xiàn)場學員互動，以引導互動的方式帶動學員的積極性跟配合性。
理論結(jié)合實際，干貨滿滿：課程結(jié)合老師多方經(jīng)驗，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實際，運用前沿的娛樂圈理念和品牌的方法相結(jié)合+跨行業(yè)成功實操案例總結(jié)，讓學員學習之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運用知識內(nèi)容。

部分服務(wù)客戶：
金融保險：中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
國企央企：中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團、中信集團、中國旅游集團中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等
酒類企業(yè)：紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等
零售百貨：王府井集團、天虹集團、正佳集團、廈門國貿(mào)控股集團等
農(nóng)業(yè)、環(huán)保：正大康地、京基智農(nóng)、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團等
建筑、設(shè)計：武漢城市建設(shè)集團有限公司、中電光谷建筑設(shè)計院有限公司、中信工程設(shè)計建設(shè)有限公司、中信建筑設(shè)計院總院有限公司、北京市建筑設(shè)計研究院、山東中建集團等
汽車家居：廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團、北京福田智藍新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
制造、科技：用友網(wǎng)絡(luò)科技、天津中環(huán)半導體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術(shù)、北京東土科技股份、廣聯(lián)達科技、軟通動力信息技術(shù)（集團）股份、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技（集團）股份、昂視工業(yè)技術(shù)、青島威力工具集團、斗山工程機械（中國）有限公司、北京建龍重工集團、中信網(wǎng)安（武漢）投資發(fā)展有限公司等
食品、生物、醫(yī)療：揚子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達、廣州鷹金錢食品集團、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等
其他：丹姿集團、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜邸（保定）墻紙、寧夏青龍管業(yè)集團、天陸實業(yè)、山石網(wǎng)科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰（北京）投資管理、鑫方盛控股集團、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠設(shè)計事務(wù)所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
部分客戶評價：
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大，也正是解決目前工作困境的良方！回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表，拍攝內(nèi)容，檢驗自己所學，屆時也會把排出的內(nèi)容發(fā)您，向您請教。另外，我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種，能理論+實操指導形式就最佳。
——億晶光電品牌負責人王小姐
老師講得很精彩，對于我們這種新興的科技企業(yè)，要做品牌有自身的優(yōu)勢，但是toB的屬性注定有局限性，老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化，也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學習。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做，打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念，正是要多跟老師學習，買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負責人銘風先生
感謝泊老師分享娛樂化思維，給品牌和營銷帶來很好的解決方案，我現(xiàn)在在操盤一家時尚產(chǎn)業(yè)的上市公司，您的理念與我們非常同頻，通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念，對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負責人林先生
老師講的內(nèi)容很好，我們是做生命科學賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的，這些創(chuàng)始人都是科學家出身，也因為行業(yè)的局限，他們對品牌對營銷都不夠重視，以后有機會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。
——華大藍色彩虹品牌負責人黎小姐
謝謝泊老師的傳授！以前都是接受其他品牌的娛樂營銷，沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈！我們公司是做工程機械的2b公司，以前的客戶都是中年人，但是隨著時代的變化，很多年輕人子承父業(yè)，也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品，我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心，但沒有很搞懂；再加是國企，在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講，覺得可以在服務(wù)上做文章，謝謝泊老師！
——山推股份品牌建設(shè)部張小姐
很感謝泊導師的分享，在此之前遇到過瓶頸，尋求了幾種不同方式嘗試，雖有進步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復盤深度不足，也未能良好的踐行復盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學“內(nèi)容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求，結(jié)合自身當下所處環(huán)境設(shè)計內(nèi)容，相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友，共同學習和實踐。
——港鐵深圳品牌負責人于先生
今天的課程真的太精彩了，瞬間拓寬我的視覺和思維，我們還剛開始做品牌，正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期，也找了品牌策劃公司做陪跑，后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍科技品牌負責人Lucy

部分授課照片：

牡丹江糧食局
《品牌營銷》 國信證券
《誰殺死你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù)

中原銀行
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù) 中意人壽
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務(wù)

中建城發(fā)集團
《劇組式團隊管理》 銀座汽車
《劇組式團隊管理》

昆侖銀行
《短視頻運營與營銷》 丹姿集團
《劇組式團隊管理》

八戒工場清遠園區(qū)
《用娛樂化營銷創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)增長》 建眾智業(yè)
《互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷戰(zhàn)略升級》

工信部萬里行工程公開課深圳站
《用娛樂營銷營銷引爆業(yè)務(wù)增長》 工信部萬里行工程公開課成都站
《用娛樂營銷營銷引爆業(yè)務(wù)增長》

得到學習中心深圳站
《用娛樂化思維引爆業(yè)務(wù)增長》 一刻 Talks廈門新經(jīng)濟論壇公開課
《新經(jīng)濟下的新需求》

光大智慧城
《用娛樂化營銷引爆業(yè)務(wù)增長》 混沌大學廣州分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》

混沌大學佛山分社
《娛樂化營銷-所有生意都值得重做一遍》 混沌大學重慶分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》