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- 銀行客戶服務投訴處理技巧
工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。
【培訓收益】
認識客戶忠誠度對企業的價值；
理解客戶滿意度和期望值關系；
掌握優質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程時間: 二天
課程內容
第一講：服務和服務價值鏈
服務和優質服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關系
客戶的期望值產生的原因
提升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
服務質量五大差距模型
客戶服務策略四步法：
客戶分級——客戶分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務標準化——服務標準制定程序
滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
客戶服務四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結束服務——后續服務四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用
角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
打電話的技巧
角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴實例
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
優秀服務代表的性格特點
歷年部分內訓客戶:
阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發。
美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業。
奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。
諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛普食品、鴻寶食品、港陽香化。
威樂水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門、伊利諾工具、SKF軸承。
卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上海肯特、深圳萬訊。
中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。
深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學技術咨詢。
中歐工商學院 高級管理課程
上海交大管理學院MBA客座教授
二十年工業品和建材行業營銷實戰、咨詢和培訓經驗
多家500強跨國公司職業經理人職業經驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區總經理和美國ITW公司全國銷售總監；
《銷售與市場》、《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網專欄作家，第一財經日報和市場報撰稿人。各類媒體發表的營銷文章超過一百篇；
曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業品渠道的規劃開發和管理》等；
1、“服務價值鏈”——金牌服務創造利潤
2、從銷售明星到管理者
3、大客戶客戶關系管理
4、大客戶開發和管理
5、工業品渠道管理的系統解決方案
6、（工業品）大客戶銷售制勝策略和技巧
7、SPIN-顧問式銷售技巧
8、雙贏談判技巧
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第一講:打造人性服務意識1、什么是服務意識2、為什么要有服務意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個滿意5、顧客服務的6個等級第二講；打造人性化服務1、服務的含義2、服務的9種類型3、服務的6大特征4、服務4大標準5、影響服務4大因素6、做好好店面服務4大標準第三講：打造個性化服務..
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導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 一、顧客流失的原因調查分析及相關影響 （一）、屬于產品質量問題的..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈 服務和優質服務的定義 服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 客戶忠誠的主要指標 客戶流失的成本..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈 服務和優質服務的定義 服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 客戶忠誠的主要指標 客戶流失的成本..
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第一講 服務是什么 營銷學對產品的定義 工業品服務的四個特征 卓越服務對于客戶的意義 卓越服務對于廠商的意義 卓越服務創造雙贏 服務的價值與服務人員的自我定位 服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..
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參加對象: 工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。 課程收獲： 認識客戶忠誠度對企業的價值； 理解客戶滿意度和期望值關系； 掌握優質客戶服務和溝通技巧； 掌握有效處理客戶投訴的方法； 學習在服務中有效的時間管理。 課程..
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