【培訓對象】
大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等

【培訓收益】
● 明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責 ● 樹立意識：樹立優質服務的意識 ● 服務實戰：修煉個人素質，展現服務明星的魅力 ● 管理實戰：協調管理大堂資源，營造和諧大堂 ● 營銷實戰： 挖掘大堂營銷觸點，實現業績突破

第一講：新常態下大堂經理的定位
一、新常態下網點價值的轉變
1. 新常態下網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型
2. 大堂經理在新常態下的定位
案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
二、大堂經理的轉型
1. 常見大堂經理的類型
1）無動于衷型
2）忙里忙外型
3）無事閑聊型
4）自我滿足型
2. 大堂經理的崗位職責
1）引導分流客戶
2）識別推薦客戶
3）提供指導咨詢
4）維護營業現場
5）客戶異議處理
3. 大堂經理的工作程序圖

第二講：大堂經理的服務關鍵點解析
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉型
4. 滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
四、開門迎客
案例：網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
五、業務咨詢關鍵點解析
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
六、引導分流關鍵點解析
1. 一次分流，廳堂預審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過號
4. 貴賓客戶，尊重隱私
5. 特殊客戶零干擾服務
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
七、客戶挽留流程
1. 廳堂挽留客戶的四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂經理的現場管理
一、何為現場管理
1. 什么是現場管理？
2. 現場管理的內容
二、硬件管理
1. 6S管理
1）什么是6S？
案例：如何實行6S
2. 動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1）什么是動線管理？
2）功能分區介紹及硬件設置原則
案例演練：動線管理下的功能分區優化演練
3. 視覺營銷
1）網點現有營銷物料現狀
2）營銷臺卡的引入
3）營銷臺卡的設計
案例演練：分組PK設計營銷臺卡
4）尋找營銷觸點
三、軟件管理
1. 現場管理工具之一：晨會
1）晨會
2）晨會的意義
3）晨會的流程
案例：網點晨會視頻分享
現場分組演練晨會PK
2. 現場管理工具之二：巡檢
1）什么是巡檢制度
2）誰來巡檢
3）三巡檢的時間及關注點
3. 現場管理工具之三：責任人服務評價制度
1）誰來評價？
2）怎樣評價？
評價工具：柜員服務評價表
案例：非現場檢查制度、視頻自查制度
4. 現場管理工具之四：走動式管理
1）什么是走動式管理？
2）如何實行走動式管理？
5. 現場管理之五：現場手語管理
1）什么是手語管理
2）常用九種手語
6. 現場管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網點看板案例分享

第四講： 需求激發，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級術
2. 賬戶升級術
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發客戶需求的關鍵點分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營銷話術
小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

第五講：巧用等待，批量開發
一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2. 網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

第六講：電話邀約，廳內外拓
一、廳內外拓（存量激活）的成效由什么決定？
1. 廳內外拓（存量激活）的前提前期準備
2. 廳內外拓（存量激活）的策略
二、廳內（存量激活）的流程
1. 廳內外拓的關鍵動作
2. 電話邀約流程與話術
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法（理由）、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。

第七講：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1. 產品介紹的SCBC話術
小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術示例

第八講：崗位配合，聯動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1. 創造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯動營銷
二、聯動營銷的工具運用
1. 特殊叫號法
2. 貴賓客戶體驗法
3. 聯動小蜜蜂
4. 潛在客戶推薦表
三、聯動營銷的注意事項及相應話術
1. 注意保護客戶隱私
2. 適當推崇和包裝
3. 介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯動營銷

第九講：投訴處理篇
一、客戶不良情緒察覺
1. 客戶不良情緒的行為表現
2. 察覺客戶不良情緒后的應對技巧
二、投訴處理的流程
1. 用數據來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
三、投訴處理金牌話術
1. 太極法
2. “三明治”法
3. 3F法
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同
 

錢俊老師 銀行服務營銷專家
10年銀行培訓與網點輔導經驗
30多家銀行合作經歷
200多個網點輔導經驗
1000多場培訓實戰
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
擅長領域：商務禮儀/銀行禮儀/服務標準/服務營銷/廳堂營銷/網點標準服務
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變為“我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

部分培訓輔導項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經營》
擔任主講老師，對營銷線條的職員進行了14期的線上培訓。
● 河北農商行廳堂服務營銷一體化項目
擔任主講老師，對此地區網點進行了連續3期，每期3天的授課+輔導。
● 張家口銀行《決勝開門紅項目》
擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山中國工商銀行《星級網點輔導項目》
擔任主講老師，對此地區網點進行了連續6期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山農商行標桿網點打造項目
擔任項目主導講師，對佛山地區的農商行各個支行進行標桿網點塑造和導入，目前已經進行12期，每期5天。
● 駐馬店農信社《標桿網點打造項目》
擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協優質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執行，讓網點漸趨規范標準化。項目結束后網點業績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業環境到團隊配合到營銷業績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。
● 農業銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目
擔任項目總監，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。
● 蘇州公積金營業廳/農村商業銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，根據不同崗位的服務特點制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統在整個蘇州市政府的窗口行業服務年度排名第一。接著又與新區分中心、吳江分中心等營業廳進行了二次合作。而農村商業銀行續簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。
● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長，取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

主講課程：
崗位分類：
《大堂經理“超級明星”特訓》
《“贏在起點”新員工職業化》
服務類：
《商務服務禮儀》
《微笑服務，創造價值》
《銀行網點標準化服務》
《新形象，星服務——優質服務禮儀》
營銷類：
《廳堂營銷案例式學習》
《銀行網點服務營銷一體化》
項目類：
《決勝開門紅輔導項目》
《千百佳網點建設項目》
《存量客戶盤活與經營》
《網點鍛造之路-星級網點打造項目》

授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分服務過的客戶：
農業銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區支行、農行寧波分行等……
建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……
興業銀行：興業銀行泰州分行、興業銀行徐州分行、興業銀行重慶市分行、興業銀行寧波分行等……
農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行……

學員評價：
錢老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。
——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！
——青島農行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發現自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從容，對我來說也是一種轉變，體現我行客戶應有的一種禮遇……
“靚”——環境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發，從大堂經理到理財經理，精神面貌發生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——上海農商銀行新橋支行 張燕 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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