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電力大堂經理:現場服務管理與突發事件處理技巧

電力大堂經理:現場服務管理與突發事件處理技巧

課程編號:3706

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:4148

行業類別:電力煤炭     

專業類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電力營業廳大堂經理、值班經理等


【培訓收益】


導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴:您碰到哪些關于現場管理、突發事件等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、現場管理者的職責和品質(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練) 一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
案例分析、短片觀看
1、中國移動:現場管理者素質要求案例分析;
2、中國海爾:店面經理素質要求;
3、某電力營業廳:大堂經理素質要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第二章、現場管理者的核心技能(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力
案例分析、短片觀看
1、中國移動:值班經理的技能要求案例分析;
2、中國海爾:店面經理技能要求;
3、兩個電力營業廳:管理者能力不足導致的后果;
4、某電力營業廳:大堂經理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、員工管理能力(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監督
案例分析、短片觀看
1、中國移動:員工管理案例分析;
2、中國招行:員工管理案例分析;
3、兩個電力營業廳:員工管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、現場值班管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業廳現場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業廳現場值班管理案例分析;
3、兩個電力營業廳現場值班管理案例分析;
4、95598現場值班管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第五章、現場環境管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、現場衛生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業廳現場環境管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業廳現場環境管理案例分析;
3、三個電力營業廳現場環境管理案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第六章、客戶抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練) 一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候……
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析;
3、關于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析;
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
9、關于計劃停電的投訴處理案例;
10、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
12、補償型客戶抱怨投訴案例;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第七章、特殊客戶光臨服務技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練) 一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業廳面對媒體服務案例分析;
2、某營業廳面對政策官員服務案例分析;
3、某營業廳面對上級部門檢查案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第八章、突發事件處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練) 一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶
案例分析、短片觀看
1、某營業廳面對客戶員急病案例分析;
2、某營業廳面對員工急病案例分析;
3、某營業廳突然停電案例分析;
4、某營業廳面對搶劫案例分析;
5、某營業廳面對火災案例分析;
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
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