【培訓(xùn)對(duì)象】
有一定基礎(chǔ)，尚待提升的大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

第1天: 廳堂精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程

第一單元 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理的涵義
1、動(dòng)態(tài)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制的意義
物的管理、客戶的管理、事的管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效工具
一會(huì)、兩表、三巡檢
3、精細(xì)化管理的意義——減少浪費(fèi)，提升效率

第二單元 現(xiàn)場(chǎng)管理的科學(xué)化與精細(xì)化實(shí)操
第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的管理策略與操作要點(diǎn)
1、宣傳公告陳列技巧與網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷
2、如何運(yùn)用工具快速、高效進(jìn)行環(huán)境管理？
3、如何讓晨會(huì)成為一天現(xiàn)場(chǎng)管理的最佳起點(diǎn)？（百佳網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)分享）
指標(biāo)短板分析 當(dāng)日營(yíng)銷主題確定 營(yíng)銷話術(shù)與員工訓(xùn)練

第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理技巧
1、客戶已習(xí)慣于去柜臺(tái)，不愿意去自助（智能）區(qū)怎么辦？
2、優(yōu)先服務(wù)貴賓客戶時(shí)，普通客戶抱怨不斷如何是好？
3、客戶要急事求助插好隊(duì)，其他客戶有意見(jiàn)如何處理？
4、客流激增，窗口不夠用……

第三節(jié) 營(yíng)業(yè)終的管理
1、清場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)
2、客戶意見(jiàn)薄的檢查與答復(fù)
3、服務(wù)營(yíng)銷日志的登記與管理
4、班后分析會(huì)

第三單元 客戶投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
 “傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)
如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
投訴處理過(guò)程三步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法

第2天：銀行“突發(fā)事件”的處置與“應(yīng)急能力”的提升

第一單元 銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)“突發(fā)事件“的特征及三級(jí)分類
2、銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引
3、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)
——當(dāng)突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，怎樣做到多項(xiàng)要事同時(shí)做？
4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制
——突發(fā)事件如何合理有效地報(bào)告？

第二單元 突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案
——射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
——案例分析與討論
3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?
4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式
彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類 合理分流 微沙龍
5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)
——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒(méi)能成功搶救客戶？
5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、“八個(gè)凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰(shuí)會(huì)贏?
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢
3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
有抱怨的員工 投訴未能及時(shí)處理的客戶 競(jìng)爭(zhēng)者的冷槍
4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則及應(yīng)對(duì)方式
及時(shí)發(fā)聲原則 解決問(wèn)題原則 態(tài)度誠(chéng)懇原則
應(yīng)對(duì)方式：四級(jí)預(yù)警 分類應(yīng)對(duì)
5、媒體來(lái)訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)
統(tǒng)一扎口 確認(rèn)身份 真誠(chéng)接待 勸阻拍攝

第3天：大堂服務(wù)的迭代升級(jí)與營(yíng)銷技能提升

第一單元 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)模式的變遷
1、柜面服務(wù)模式特征——
高高的柜臺(tái)
以交易為主
無(wú)深度溝通
網(wǎng)點(diǎn)管理關(guān)鍵詞：規(guī)范化
2、廳堂服務(wù)的四分模式
功能分區(qū)
客戶分層
業(yè)務(wù)分流
人員分工
網(wǎng)點(diǎn)管理關(guān)鍵詞：一會(huì)、兩表、三巡檢
3、新零售時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)管理關(guān)鍵詞是什么？
智能化、
體驗(yàn)式、
O2O

第二單元 服務(wù)新技能之“智能區(qū)的服務(wù)與管理”
1、網(wǎng)點(diǎn)智能化，轉(zhuǎn)型管理不容易
員工轉(zhuǎn)型不容易——仍把自己當(dāng)做柜員
客戶轉(zhuǎn)型不容易——已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
運(yùn)營(yíng)主管現(xiàn)場(chǎng)管理不容易
——新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
——客戶的抱怨增多
——客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象 授權(quán)不方便不及時(shí)
2、智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)場(chǎng)管理流程升級(jí)
 客戶輔導(dǎo)技巧
人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理
區(qū)域分工的管理對(duì)策
3、智能化網(wǎng)點(diǎn)如何營(yíng)銷？
 網(wǎng)點(diǎn)智能化后客戶群體的轉(zhuǎn)移與識(shí)別方式的不同
“新二代人群”的識(shí)別與產(chǎn)品匹配
視覺(jué)營(yíng)銷的六種模式

第三單元 服務(wù)新技能之“廳堂微沙龍活動(dòng)的開(kāi)展”
1、廳堂微沙龍的開(kāi)展在廳堂管理中的意義和作用
轉(zhuǎn)移客戶等待中焦慮、
改善客戶感受
批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、
用戶習(xí)慣教育

2、“廳堂微沙龍”與“營(yíng)銷促銷”有什么區(qū)別？
目的不同、規(guī)模不同、頻次不同
3、成功開(kāi)展微沙龍的幾個(gè)注意事項(xiàng)
最佳開(kāi)展時(shí)間及時(shí)機(jī)
宣讀對(duì)象
主持人的安排
準(zhǔn)備工作
宣讀流程
宣讀話術(shù)
案例演練：
每個(gè)組自選一個(gè)主題現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等）

第四單元 服務(wù)新技能之“線上服務(wù)營(yíng)銷與管理”
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的三大思維與四大抓手
微信頭像的職業(yè)設(shè)置與微信溝通禮儀
微信獲客三大技巧、六步曲
客戶微信群的管理 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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