【培訓對象】


【培訓收益】
1. 了解ITSM及ITIL的發展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區別和聯系； 2. 掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識； 3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想； 4. 幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的； 5. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件； 6. 熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續改進的概念； 7. 理解服務戰略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務管理、戰略制定等流程； 8. 理解服務設計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務級別管理、能力管理、可用性管理、連續性管理、安全管理等流程； 9. 理解服務轉換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發布管理等流程； 10. 理解服務運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發事件管理、問題管理等流程； 11. 了解IT服務運營模塊的四大職能，理解服務臺職能的意義，了解國內一流服務臺的工作模式，掌握服務臺落地和改進的方法； 12. 了解目前國際及國內主流的ITIL落地工具； 13. 了解ITIL落地的要點； 14. 通過實際企業案例，使學員深刻理解所學內容，幫助學員建立ITSM體系。

 第一天
上午 IT服務管理概述  引論
ITSM中的基本概念
服務的定義和要素；
服務的分類；
服務管理的定義及服務管理的4P；
流程的定義、特性、組成要素；
流程責任人的含義及職責；
流程經理的含義及職責；
流程執行人的含義及職責；
職能的含義及職責；
角色的含義及職責；
流程和職能的關系；
RACI模型介紹與實際用途；
企業做ITSM必備的條件和因素；
服務生命周期
ITIL的發展歷程及V1、V2、V3的區別；
服務生命周期的意義；
服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；

實戰：
流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；

第一天下午
到底如何做好IT服務管理（實戰經驗分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
ITSM的一個核心
ITSM的一個終極目標
ITSM必做的四件事情
2. 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

第二天上午
服務戰略（Service Strategy）
4. 服務戰略概念
5. 服務戰略原則
6. 服務戰略主要流程
IT服務的戰略管理；
服務組合管理詳解；
IT服務財務管理；
需求管理；
業務關系管理詳解；

第二天下午
服務設計（Service Design）
7. 服務設計概述
服務設計的目的；
服務設計的范圍；
服務架構；
服務設計的五個方面；
服務設計包的含義及作用；
8. 服務設計流程
設計協調；
服務目錄管理詳解；
服務級別管理詳解；
可用性管理詳解；
容量管理詳解；
IT服務連續性管理詳解；
信息安全管理；
供應商管理；
實踐環節：
以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續性管理；

第三天上午
服務轉換（Service Transition）
9. 服務轉換概述
10. 服務轉換的主要流程詳解
變更管理；
服務資產和配置管理；
發布和部署管理；
知識管理

實踐環節：
企業如何進行變更管理；

第三天下午 服務運營（Service Operation）
1. 概述及基本概念
服務運營的作用；
服務運營的基礎；
溝通的重要性及作用；
歸檔的意義及作用；
2. 服務運營原則
3. 服務運營流程
事件管理；
故障管理；
問題管理：
服務履行；
訪問管理；
4. 服務運營的職能及服務臺詳解
服務臺的演進；
服務臺的分類；
服務臺的效果；
服務臺的構建；
通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；
項目案例：
以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營；
服務持續服務改進（ Continual Service Improvement） 1. 概述與基本概念
CSI目的；
CSI與服務生命周期；
持續服務改進模型；
我們為什么要度量？
CSI衡量指標類型；
基線與CSI登記冊；
2. 持續改進流程
流程改進7步法；
CSI的KPI與CSF；
3. 技術及實現
支持CSI活動的工具；
PDCA的作用和意義及與持續服務改進的相互關系；
4. 交流與答疑

20年頭部科技公司實戰經驗
中國5G技術應用權威專家
移動互聯網與數字化高級研究員
華為全球技術服務部專家級教授
曾獲中興通訊學院“金獎”提名
招商銀行、平安銀行數字轉型專家
中國電信云計算（政務云）特聘專家
中華人民共和國工業和信息化部科技專家
曾任：上海貝爾阿爾卡特公司高級工程師、工程項目經理
曾任：中興通訊學院總工程師、高級架構師、高級咨詢專家
現任：華為技術有限公司全球技術服務部專家教授、高級顧問
擅長領域：
5G、物聯網、數字化轉型、AI、大數據、區塊鏈、云計算&邊緣計算、量子技術。
實戰經驗：
王老師擁有二十年信息技術研發實戰和行業分析經驗，在5G、AI人工智能、云計算&大數據等領域，積累了豐富的專業技術功底及行業實踐經驗。曾作為華為技術有限公司全球技術服務部的專家級教授，為來自全球多國政要、高層人士分享了全球通信技術領先企業—華為在5G領域的優勢及經驗。
王老師長期為各企事業單位進行數字轉型、科技前沿等課題的培訓咨詢，具有15年以上一線培訓授課經歷。近年來，專注于企業數字化及5G應用、轉型創新研究，授課領域包括能源、通信、互聯網、金融等行業，累次培訓千余場，課程平均滿意率高達95%以上。
主講課程：
《新基建下5G 業務創新和商業設計》
《企業科技賦能與數字化轉型》
《新基建，新挑戰，新動能》
《5G 產業發展以及行業應用》
《工業互聯網應對戰略》
《政務云的市場洞察與數據遷移
《5G 下車聯網行業發展與商業機遇》
《區塊鏈技術與應用場景》
《5G賦能金融行業數字化轉型》 

• ITIL、IT服務管理和IT項目管理

   

  課程簡介和課程目的：介紹國際標準的IT服務管理、ITIL體系以及IT項目管理和的理念及流程，分析企業信息化戰略及其規劃方法，詳細解剖IT服務提供和IT服務支持的流程和能力，IT服務的風險管理，IT經理的通用領導管理技巧，并講授如何對IT項目進行啟動、計劃、執行、控制和收結。授課方式：情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數不超過30人。..

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