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基于客戶價值的服務意識

課程編號:42070

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:403

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


引言:華為的以客戶為中心,以奮斗者為本
第1章崇尚客戶價值:向價值型人才轉化
1.從人才標準談起
2.我貢獻了什么:強調責任,注重結果,關注“外部世界”
3.客戶價值:外部客戶與內(nèi)部客戶;
客戶服務的意義與價值;
什么是內(nèi)部客戶服務?內(nèi)部客戶的由來?什么是內(nèi)部客戶服務?
4.基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)
結果心態(tài):執(zhí)行不是做了,而是做好了;
當責心態(tài):責任勝于能力;
老板心態(tài):當家者思維,主動追求工作;
陽光心態(tài):凡事往好的方面想。
5.基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維
用戶思維:一切以用戶為中心;
產(chǎn)品思維:好產(chǎn)品會說話;
極致思維:懷抱匠心,精益求精;
第2章從內(nèi)部客戶開始:建立內(nèi)部客戶服務意識
1.內(nèi)部客戶的分類:
職級客戶;
職能客戶;
工序客戶;
2.關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶?
我在為誰創(chuàng)造價值?
客戶需要從我這個流程獲得什么?
如何讓他滿意?
3.為什么要做內(nèi)部客戶服務?
問題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
問題2:各自為政,導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;
問題4:價值脫節(jié),把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
問題5:本位主義,只關注自己內(nèi)部——行動:關注“外部世界”。
4.如何讓內(nèi)部客戶滿意:
服務的角色:顧問、服務商、督導;
需求導向、主動服務、接力棒原理;
讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意;
100%滿意,乃至超出客戶期望;
主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外;
5.情景案例討論與分析
第3章基于客戶價值如何做好內(nèi)部(外部)客戶服務
1.服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
2.服務的責任:我行、我來、我保證、我Ok了;
3.服務的要求:優(yōu)質服務十點;
4.服務的思考:五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一;
5.服務的機制:服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
6.問題討論:
當客戶認同、反對、漠視時,怎么辦?
如何處理客戶的抱怨與投訴?
7.客戶服務視頻賞析與討論。
第4章高效溝通:讓內(nèi)部(外部)客戶滿意的基本前提
1.情感賬戶:你的情感賬戶余額充足嗎?
2.喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;
3.你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎?
梅拉比安公式
4.如何溝通,只要缺少一個環(huán)節(jié),就會溝通失敗;
溝通三步曲
5.如何表達,才能使人際溝通暢通有效?
4C溝通法/情景模擬
6.如何聆聽,才能使人際溝通精準高效?
3R聆聽模式
7.高能提問:開放式和未來式。
8.非暴力溝通:觀察、感受、需要、請求。
9.如何反饋,讓對方樂意接受?
工具:BEST反饋法/實操與演練
10.如何批評,讓人心服口服?
工具:BID反饋法
11.如何表揚,讓人心花怒放?
工具:BIA反饋法
第5章高效協(xié)同:讓內(nèi)部(外部)客戶滿意的基本保障
1.事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
2.事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
3.事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4.當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
5.當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
6.向上服務:基于客戶價值的向上協(xié)同
4P匯報法:不會匯報工作,升職加薪肯定不是你;/實操與演練
5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;/實操與演練
7.橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事
為什么你無法說服同事協(xié)同?
如何與同事協(xié)同的六個步驟;
5個P成功運作項目執(zhí)行;
8.沖突處理:如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論 

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