【培訓對象】
期待促進人際關系，提高有效溝通能力的職場人士

【培訓收益】
● 系統了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應用技巧 ● 提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離 ● 針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進行課堂練習和課后實踐方案 ● 學習打開心靈的方法，練習用非語言方式進行溝通推進 ● 現場訓練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

前言：溝通為什么從心開始?
案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王
問題：聽起來有道理，做起來沒反應的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結果？
故事分享：《鑰匙與鎖》
結論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視
一、溝通心弱點
1. 自負的大華
2. 嫉妒的小張
3. 多疑敏感的長江
4. 自卑的凡歌
5. 羞怯的秋草
6. 對抗的老劉
7. 抱怨成習的劉曉
二、溝通心障礙
1. 角色障礙
1）官本位 2）金本位 3）人本位
2. 認知障礙
1）信息缺失 2）技能缺失 3）經驗缺失
三、跨越障礙的技巧
1. 溝通用心需求明了
1）認可需求 2）理解需求 3）職能目標需求
2. 溝通用心性格認知
1）敏捷的金型
2）耿直的木型
3）軟綿綿的水型
4）沖動的火型
5）頑強的土型
分享：《一份遲到的報告》
小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告
3. 溝通交流用心傾聽
1）傾聽三部曲：接受完整信息、提煉理解信息、反饋確認信息
2）過濾傾聽“雜音”：過濾傾聽偏見、調頻傾聽速度、找準傾聽反應、排除干擾雜音
3）提升傾聽技能：體態傾聽、用心聆聽、提問回應、及時表態
4）七大傾聽技巧練習
a創造有利的傾聽環境
b認真濾清主要觀點
c準備足夠耐心
d坦誠傾聽，不帶成見
e積極反饋
f拒絕一測積極提問
g聽者反串講話者
情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調頻
一、情緒處理心技巧
1. 情緒的種類
1）熱情緒 2）冷情緒
2. 情緒“話”
1）有情緒沒情理 2）講道理沒情理
3. 情緒早知道
1）心態觀、覺、察 2）回應觀、覺、察
4. 情緒“心”機緣
1）回應達成接受
2）贊同達成共情
3）問答梳理安撫
4）關注達成同理
情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定
情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容
情景體驗：誠意復讀機
二、有效管控壓力
1. 自我焦慮覺察
測試：你焦了慮嗎?
2. 職場壓力測試
3. 情緒巧緩解
1）完全的接受
2）放緩語言節奏
3）非語言緩解
4）柔和的回應和反問
練習：學習《情緒管理五官操》
情景體驗：《火頭上的小李》
三、情緒管控技巧
1. 接受
1）“接受”真面目 2）“接受”的謊言 3）有效接受
2. 及時進入共情
1）換身大法 2）換心大法 3）“體驗”對方結局
情景體驗：《晚回的丈夫》
共情體驗：《憂傷的女職員》
提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？
討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能
一、職場溝通心模式
模式一：事件溝通
事件溝通體驗：《會議路線安排》
總結：溝通事件有程序，事件溝通重語氣
二、溝通語技巧
1. 語氣語速語調運用準則
2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調感受
表達體驗：《誰謀殺了關羽》
3. 清晰表達內容
切忌：鋪墊長——術語多——費解釋
黃金30秒崗位自述
4. 語言巧妙插入
1）肯定地語氣插入
2）用確定的事實插入
3）用問題插入
4）提出解決插入
5）不同意時及時表態
情景體驗：《重要會議臨時變故》
提問：緊抓什么目標？傳達哪個核心？如何讓接受者理解？
模式二：情感溝通
情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經理》
總結：情感溝通攻心為要，表情體態要跟上
三、體態技巧
1. 善用眼神
1）眼神運用準則
情景體驗：《對不起，我們不能任用你》
2. 善用肢體
1）肢體運用準則
情景體驗：《處理欠款》
模式三：混合溝通
案例分享：《為難的請假》
現場分組答辯：
1. 小方是否該請假？該如何請？現場誰的請假方式讓你不得不準假
2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假
提問：是什么因素得到準假或放棄請假?
總結：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導好
四、反饋練習
1. 何時作出恰當反饋
1）依據最需求進行反饋
2）一句問題作出明確反饋
3）作出正面、有建設性的反饋
4）集中在可以改進的行為反饋
5）對事不對人的反饋
2. 如何接受反饋
1）傾聽，不打斷反饋者
2）盡量理解反饋者的目的
3）確認理解
4）表明態度采取行動
3. 運用反饋
1）準確抓住反饋核心進行有效回應
2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》
3）指導與勸導
4）依據情景提出指導方案：《屢次出錯的服務員》
5）解決反饋沖突
五、通用提問的訓練
1. 開放式提問及封閉式提問
2. 主動型提問
3. 搭訕型提問
4. 探尋型提問
5. 支持點評與連接性提問交替使用
6. 重復關鍵詞和非言辭性鼓勵
7. 反射型提問
六、引導式提問
1. 直接引導提問
2. 批評性引導提問
3. 反向引導提問
4. 選擇性引導提問
5. 個性化引導
課程結束：回顧溝通要點和技能 

22年教育管理經驗與心理咨詢經驗
8年企業管理診斷、EAP服務經驗
高級EAP規劃執行師
國家二級心理咨詢師
EQ教育、管理訓練師
超過2000個家庭的咨詢經歷
清華大學應用心理學碩士研修
（WMECA）世界醫學最高認證學會心理衛生委員會——催眠治療師、催眠治療師導師
清華大學、中山大學、湖南大學特聘講師/深圳市政心理顧問、上海格略集團特約心理講師
擅長挖掘人本動力和潛能、注重開發人本心理資源
歷任：大型教育集團培訓總監、深圳分公司總經理、多家珠寶企業、高科企業心理管理顧問
擁有豐富的教育、零售、管理培訓的職業背景，憑借多年的教育、心理研究能力，涉足能源、制造業、IT業、房地產業、銀行、保險、煙草、煤礦、石化、石油、教育、快銷品等行業，善于層次豐富教學相長的教育培訓手段；多年EAP規劃執行指導累積了龐大的個案咨詢以及團體咨詢輔導的經歷經驗。

實戰經驗：
張慈恩老師在2005年到2008年在深圳市場學會任外聯部主任期間，參與策劃多個深圳市、東莞市民營企業的營銷項目，主持多家企業管理診斷和改進建議。在多家企業蹲點指導具體的改進與員工培養。
2005年在深圳中國人壽聯合幾個分部策劃了《保業青春行動》，策劃以人本動力為源本，促進和提升保險員的綜合銷售能力。獲得了良好業績。
培訓銷售型師資，設計培訓計劃和編撰課程
在某大型教育集團的崗位上，制定并實施了全國二十多個分公司的新生師資培養的計劃和具體實施工作，在連續的培養指導下，向二十多個分公司輸送師資超過一百人。培養銷售型講師四十多名。編寫和指導了師資培養培訓規劃實施、教育課程研發以及課件編撰。在深圳分公司的工作中，帶領團隊在一年銷售業績超過一千萬（銷售額，涉及到廣東、江蘇的招生）。

部分授課記錄：
深圳平安分行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》21期
深圳招商支行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》8期
臨海農商行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》3期
招商銀行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期
京基百納廣場《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期
山東農行《職場兵王——職業競爭力提升》、《職場情緒壓力舒緩（EAP）》10期
南方報業《陽光心態與積極行動力提升》16期
揚子報業《陽光心態與積極行動力提升》8期
山東報業《陽光心態與積極行動力提升》10期
江蘇啟東中學《陽光心態與積極行動力提升》14期
南京師范大學《陽光心態與積極行動力提升》12期
建行長沙星沙支行《陽光心態與積極行動力提升》3期
農行貴陽分行《情商管理》2期
廣州工行《情商管理》4期
國網山西電力《心理調試》2期
中石油《管理者的情商修煉》4期
……

主講課程：
01-情商/溝通/職場
《心智領導力——心理學在管理中的運用》
《管理者情商修煉》
《職場溝通心方案》
《管理心理學工作坊》
《職場情緒壓力舒緩（EAP）》
02-心理/親子/婚姻
《員工心理健康輔導》
《和諧婚戀與工作、家庭平衡技巧》
《員工心理援助與危機干預（企業EAP）》

部分用戶評價：
張老師設計的這個課程方式太好了，我們完全可以用到平時的員工管理中去，成為我們工作溝通的一種方式，特別好。今天太有啟發，覺得員工的心理輔導師可以做好的，有信心。
——中國石油江蘇常州某支部歐陽書記
這是一天特別愉快的過程，感覺太短了。沒啥感覺呢就已經結束了。這樣的形式特別好，一邊愉快的互動、交流一遍就把問題都拿出來了，集體的智慧能夠凝聚起來，在課上完成問題的解決，特別好，以后這種方式我要用起來。
——工商銀行廣東張總
謝謝張老師的引導，我們很久沒能敞開自己的說說話，也沒有時間停下來慢下來整頓一下自己的心情。總在事情中，非常受用，今天是個開始，我們會持續追求這種身心合一的狀態。
——河北省石家莊中國聯通 孫書記
張老師的心理學已經生活化了，深入淺出，融會貫通；受益匪淺。在課程里面把平時的情況銜接起來了，就看懂管理到底是哪個環節出現了問題。
——招商地產HR王經理
第一次見一位女老師干凈利落一個廢話都沒有的課程。詞匯簡練，語速干練，心理名詞解釋得通俗易懂,聽著是種享受,課程結束也仍意猶未盡，職場壓力舒緩工作也有動力了。
——國家電子研究第七研究所
做了幾十年的內訓，這是一次讓我深陷其中的課程，我的腦子一直是活躍的，來不及分散注意力，來不及打瞌睡，一個環節緊扣一個環節。
——太平人壽上海公司孫老師 

• 職場溝通的五項修煉

   

  第一節 溝通的含義 一、 了解自己的溝通水平 二、 溝通的重要性 三、 溝通的種類 第二節 溝通的五項修煉 一、 說---表達事實 1、 敢表達 敢表達是態度更是勇氣 2、 會表達 有效表達的6C 3、 能表達 A、說大家的話、興趣的話 B、說贊美的話、好聽的話 互動訓練：我是這樣說的 ..

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