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客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目

課程編號(hào):37481

課程價(jià)格:¥22000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:551

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:張昊

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
縣區(qū)服務(wù)主管、各專業(yè)線條滿意度負(fù)責(zé)人,市公司各業(yè)務(wù)部門滿意度負(fù)責(zé)人、客體部全體人

【培訓(xùn)收益】
1.了解2020年度市場(chǎng)趨勢(shì)、滿意度指標(biāo)整體趨勢(shì)、大服務(wù)方向的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn); 2.明確整體服務(wù)品質(zhì)管理提升思路,掌握融合項(xiàng)目整體核心; 3.掌握分項(xiàng)(C、H、B、觸點(diǎn)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò))指標(biāo)的提升思路及方案,有效管理客戶期望值,做好后疫情時(shí)代的宣傳管理。

2020年度市場(chǎng)分析
從市場(chǎng)看趨勢(shì)
市場(chǎng)環(huán)境
競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
客戶變化
元年扎堆
從指標(biāo)看經(jīng)營(yíng)
總分變化
分項(xiàng)變化
潛在含義
從發(fā)展看機(jī)遇
低成本服務(wù)時(shí)代
廣義服務(wù)時(shí)代
優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代
經(jīng)營(yíng)式服務(wù)時(shí)代
平臺(tái)式服務(wù)時(shí)代
陣痛服務(wù)時(shí)代
有原則服務(wù)時(shí)代
從經(jīng)營(yíng)看風(fēng)險(xiǎn)
健康經(jīng)營(yíng)
服務(wù)品質(zhì)管理難點(diǎn)與融合項(xiàng)目思路
數(shù)據(jù)來(lái)源復(fù)雜化
途徑
缺陷
客戶感知復(fù)雜化
不理性
不客觀
不明白
不顯性
整體提升思路
強(qiáng)基固本
內(nèi)外兼修
市場(chǎng)規(guī)律解讀
三個(gè)基本要素
三個(gè)核心打法
三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)
極致服務(wù)——ICARE項(xiàng)目解讀
理想服務(wù)
服務(wù)文化
專注
回應(yīng)
賦權(quán)
融合項(xiàng)目引入
融合項(xiàng)目定義
融合項(xiàng)目案例
1+N+M
智慧家庭理財(cái)顧問(wèn)認(rèn)證
智慧家庭工程師認(rèn)證
WI-FI家庭網(wǎng)與五級(jí)包區(qū)
蜂行動(dòng)與合伙人
生態(tài)圈與泛渠道
分項(xiàng)指標(biāo)提升與客戶服務(wù)品質(zhì)管理
地市級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)
手機(jī)客戶感知提升
打造全家桶客戶
5G客戶期望值控制
優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)
制造客戶權(quán)益
家寬客戶感知提升
重新定義產(chǎn)品
裝維隨銷邏輯
智慧家庭產(chǎn)品線
長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)受理
家寬客戶刺激設(shè)計(jì)
自助排障設(shè)計(jì)
互聯(lián)網(wǎng)電視客戶感知提升
簡(jiǎn)單使用手冊(cè)
內(nèi)容拉動(dòng)需求
真實(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷
大屏互動(dòng)抽獎(jiǎng)
政企客戶感知提升
看懂指標(biāo)
新型營(yíng)銷
一店一經(jīng)理
觸點(diǎn)客戶感知提升
分流思考
客戶管理
店面轉(zhuǎn)型
10分之星
投訴客戶感知提升
預(yù)防
預(yù)控
資費(fèi)感知提升
資費(fèi)兩張表
算法新思路
網(wǎng)絡(luò)感知提升
地圖打點(diǎn)法
定向擴(kuò)容法
前置調(diào)研法
客戶期望值主動(dòng)管理
期望值的輸出方式
期望值的提高與降低
后疫情時(shí)代的宣傳管理
行動(dòng)宣傳
落地宣傳
內(nèi)容清單
注:課程內(nèi)容可根據(jù)云南移動(dòng)普洱分公司的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

 

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